客服管理的55个关键细节
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客服管理的55个关键细节

张锦中, 高垒, 著

出版社:中国电力出版社

年代:2011

定价:38.0

书籍简介:

本书全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理,经过严格筛选,从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等10个方面选取了55个关键细节,对于每一个关键细节,不仅提出了标准和要求,还给出了具体的管理方法及解决方案,可以有效地帮助企业进行客服管理,提升客服人员职业素养,促进客服工作优化完善,与客户建立良好互动关系,以顺利实现组织的战略目标。

书籍目录:

前言

第1章 团队建设:打造一支优秀的客服队伍

第2章 绩效管理:有效激发客服人员的服务热情

第3章 客户管理:系统管控客户的信息与信用

第4章 客服沟通:实现与客户间的完美沟通

第5章 售后服务:提供细致周到的服务体验

第6章 投诉处理:巧妙化解客户的不满和愤怒

第7章 客户关系管理:从满意到忠诚

第8章 服务体系:客服管理体系的全面建设

第9章 呼叫中心建设:构建规范管理的呼叫系统

第10章 共赢发展:与客户构建伙伴式发展关系

后记

内容摘要:

   
本书全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理,经过严格筛选,从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等lO个方面选取了55个关键细节,对于每一个关键细节,不仅提出了标准和要求,还给出了具体的管理方法及解决方案,可以有效地帮助企业进行客服管理,提升客服人员职业素养,促进客服工作优化完善,与客户建立良好互动关系,以顺利实现组织的战略目标。

   
本书适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管以及工作人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787512314580
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出版地北京出版单位中国电力出版社
版次1版印次1
定价(元)38.0语种简体中文
尺寸23 × 17装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

客服管理的55个关键细节是中国电力出版社于2011.3出版的中图分类号为 F719 的主题关于 商业服务-经济管理 的书籍。