酒店服务技能综合实训

第1章 酒店服务技能综合实训概述

1.1 酒店服务技能综合实训的意义

1.1.1 酒店服务技能综合实训的含义及意义

1.1.2 酒店服务技能综合实训的意义

1.2 酒店服务技能综合实训的内容

1.2.1 基础职业意识的养成教育

1.2.2 校内实训基地模拟训练

1.2.3 酒店企业认知实习

1.2.4 酒店企业顶岗实习

1.3 酒店服务技能综合实训的组织与管理

1.3.1 酒店服务技能综合实训的组织

1.3.2 综合实训的管理

1.4 酒店服务技能综合实训的考核办法

1.4.1 校内实训基地实训考核

1.4.2 酒店企业顶岗实习考核

本章小结

复习题

第2章 酒店基础知识

2.1 酒店业的现状及发展趋势

2.1.1 酒店业概述

2.1.2 酒店业的现状

2.1.3 酒店业的发展趋势

2.2 酒店的组织结构和管理机制

2.2.1 酒店组织构成要素

2.2.2 饭店组织结构的设置

2.2.3 酒店组织结构的类型

2.2.4 酒店职能部门的划分和职责概述

2.3 酒店行业规章制度

2.3.1 酒店规章制度概述

2.3.2 酒店行业主要规章制度

本章小结

复习题

第3章 酒店前厅服务技能实训

3.1 前厅部概述

3.1.1 前厅部的概念

3.1.2 前厅部的地位

3.1.3 前厅部的任务

3.2 酒店前厅部管理人员岗位职责

3.2.1 酒店前厅部组织机构

3.2.2 前厅部管理人员岗位职责

3.3 前厅部各岗位服务程序与操作技能实训

3.3.1 前厅实训室设施设备

3.3.2 酒店前厅服务相关要求

3.3.3 前厅部人员仪容仪表要求

3.3.4 前厅部各岗位实训项目

本章小结

复习题

第4章 酒店客房服务技能实训

4.1 客房部概述

4.1.1 客房部的地位与作用

4.1.2 客房部的工作任务

4.1.3 客房部的业务特点

4.2 客房部各岗位人员基本职责

4.2.1 酒店客房部组织结构

4.2.2 客房部各岗位基本职责

4.3 客房部各岗位服务程序与操作技能实训-

4.3.1 模拟客房实训室设施设备

4.3.2 客房清扫相关要求

4.3.3 客房卫生质量标准

4.3.4 客房布草的管理

4.3.5 客房部各项目实训

本章小结

复习题

第5章 酒店餐饮服务技能实训

5.1 餐饮部概述

5.1.1 餐饮部的地位

5.1.2 餐饮部的任务

5.1.3 餐饮部的经营特点

5.2 餐饮部岗位基本职责

5.2.1 餐饮部组织结构的设计

5.2.2 餐饮部管理人员的基本职责

5.2.3 餐厅服务人员的工作职责

5.3 餐饮部基本技能训练与服务综合实训

5.3.1 餐饮基本技能训练

5.3.2 餐饮部服务综合实训

本章小结

复习题

第6章 酒店其他部门服务技能实训

6.1 酒吧服务技能实训

6.1.1 酒水基础知识

6.1.2 酒吧服务技能实训

6.1.3 酒水分类操作技术实训

6.2 营销与公关销售部门服务技能实训

6.2.1 商务谈判实训

6.2.2 酒店营销策划实训

6.3 酒店康乐项目专业实训

6.3.1 康乐项目的类型及特点

6.3.2 康乐项目在酒店中的地位

6.3.3 棋牌服务

6.3.4 健身服务

6.3.5 保健服务

6.3.6 球类服务

6.3.7 泳池

6.4 酒店意外事故处理训练

6.4.1 客人受伤处理

6.4.2 客人醉酒处理

6.4.3 火灾应急处理

6.5 酒店特别服务项目实训

6.5.1 托婴服务实训

6.5.2 金钥匙服务实训

本章小结

复习题

第7章 酒店接待礼仪实训

7.1 酒店基本服务英语口语实训

7.1.1 Room Reserration Services客房预订服务

7.1.2 Canceling a Reservation取消预订

7.1.3 Checking In入住

7.1.4 Checking Out by Credit CareI信用卡结账

7.1.5 Checking Out in Cash现金结账

7.1.6 Depositing the I~uggage寄存行李

7.1.7 Introducing Tourism Information介绍景点信息

7.1.8 餐厅英语情景会话

7.2 酒店国际接待礼仪实训

7.2.1 见面礼节

7.2.2 介绍的礼节

7.2.3 名片使用的礼节

7.2.4 交谈礼节

7.2.5 赠礼与受礼

7.2.6 仪表仪态

7.2.7 仪态

7.2.8 服务中的称呼

7.2.9 服务用语

7.3 国际礼仪禁忌

7.3.1 数字的忌讳

7.3.2 食品的忌讳

7.3.3 颜色的忌讳

7.3.4 花卉的忌讳

7.3.5 其他忌讳

本章小结

复习题

第8章 学生酒店培训工作能力实训

8.1 酒店培训概述

8.1.1 酒店培训的定义

8.1.2 酒店培训的原则

8.1.3 酒店培训的重要性

8.2 酒店培训方式与内容的设计

8.2.1 酒店培训的方法

8.2.2 培训理念

8.2.3 培训基础系统

8.2.4 培训方式设计

8.2.5 培训内容设计

8.3 酒店培训工作的具体操作

8.3.1 提高对酒店员工培训工作的认识

8.3.2 为受训者创造良好的学习环境

8.3.3 岗位实操培训的五个要素

8.3.4 员工培训评估

8.3.5 员工培训的跟踪和改善

8.4 学生酒店培训工作能力实训

8.4.1 培训人员基本素质实训

8.4.2 培训设计能力实训

8.4.3 培训组织能力实训

本章小结

复习题

附录

一 餐厅服务员国家职业技能标准(2009年修订)

二 客房服务员国家职业技能标准(2009年修订)

三 前厅服务员国家职业技能资格标准(2009年修订)

四 酒店管理师国家职业标准(试行)

五 中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定标准

参考文献

邱亚利主编的《酒店服务技能综合实训》是一本针对民族地区高等教育实际情况编写的实训教材，它以就业为导向，以酒店实际岗位的操作技能训练为主要任务，以培养“学位证+技能证”的高素质应用型人才为主要目的，既能满足各层次院校相关专业的教学需求，也能满足酒店从业人员的培训需求。本教材分为8章，主要内容涉及四大板块：一是酒店服务技能综合实训概述，明确本门课程的目的、意义和操作方法；二是酒店各部门各岗位的操作程序和技能，通过不同的实训模块来强化技能的掌握；三是部门管理知识，介绍了每一部门初、中、高级管理岗位的职责，为学生将来从事管理工作打下基础；四是酒店培训知识，目的是教学生如何对酒店从业人员进行培训，为学生将来从事培训工作打下基础。全书内容全面、安排合理，实用性、普及性较强。
本书既可作为旅游高等教育酒店类课程的实训教材，也可作为酒店企业员工培训的参考书。