车站客运业务演练任务与指导

项目一 售票

项目说明

[任务A]售动车组列车车票

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任务与指导

[任务B]售空调列车直达票

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任务与指导

[任务C]售空调列车通票

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任务与指导

[任务D]售非空调列车直达票

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任务与指导

[任务E]售非空调列车通票

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任务与指导

[任务F]办理包车

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任务与指导

[任务G]办理旅游专列

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任务与指导

[任务H]办理租车及自备车辆的挂运和行驶

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任务与指导

[任务I]计算列车定员、超员率、上座率、客座利用率及

计划兑现率

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任务与指导

项目二 签证、变更及误售、误购处理（含线路中断）

项目说明

[任务A]始发改签

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任务与指导

一、旅客要求

二、铁路原因

[任务B]通票中途签证及变更（含线路中断）

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任务与指导

一、旅客要求变更

（一）变更席别、等级

1．变座

2．变铺

3．变更等级

4．综合变更情况处理

（二）变更径路

（三）分乘

（四）过期

（五）综合情况处理

二、铁路原因变更

三、线路中断变更

[任务C]乘车证签证

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任务与指导

[任务D]处理误售、误购

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任务与指导

项目三 退票

项目说明

[任务A]始发站退票

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任务与指导

[任务B]中途站退票

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任务与指导

[任务C]到站退票

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任务与指导

项目四 站、车交接

项目说明

任务与指导

[任务A]交漏乘旅客

[任务B]交重点旅客

[任务C]交坐过站的旅客

[任务D]交误售、误购旅客

[任务E]转送遗失物品

[任务F]接列车移交弃婴

[任务G]接无票乘车又拒绝补票滋事人员

[任务H]接列车移交受伤旅客

[任务I]接列车移交死亡旅客

[任务J]接列车移交临产旅客

[任务K]接列车移交危险品

[任务L]接遗失物品

[任务M]接列车移交无陪同醉酒滋事旅客

[任务N]接晚点列车处理滋事旅客

[任务O]接列车电话有一批上访旅客的处理

[任务P]接列车移交爆发性流感密切接触者

[任务Q]接列车通知有拒绝下车旅客

[任务R]接无人护送精神疾病旅客

[任务S]接因售票系统故障未能取票人员

项目五 旅客伤害及特殊情况的处理

项目说明

任务与指导

[任务A]旅客在站内坠车的处理

[任务B]站台车撞伤旅客的处理

[任务C]站台上旅客打架造成伤害的处理

[任务D]停检后旅客强行进站扒车伤亡的处理

[任务E]站台排队候车旅客突然被挤下站台的处理

[任务F]旅客经平过道出站被列车撞伤的处理

[任务G]旅客横越线路被撞伤的处理

[任务H]车站接到区间旅客死尸通知的处理

[任务I]旅客食物中毒的处理

[任务J]车站设备倒塌造成旅客伤害的处理

[任务K]旅客私自背面下车被通过列车撞伤的处理（通勤职工开门）

[任务L]站内停留列车发生火灾、爆炸的处理

[任务M]旅客在候车室急病的处理

[任务N]在候车室内发现弃婴的处理

项目六 出站口作业

项目说明

[任务A]不符合乘车条件的处理

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任务与指导

[任务B]乘车中特殊情况的处理

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任务与指导

[任务C]违章使用乘车证的处理

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任务与指导

[任务D]携带品超范围的处理

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任务与指导

项目七 办理实名制挂失补车票业务

项目说明

[任务A]票面乘车站开车前办理车票挂失补业务（含成人、儿童、改签等）

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任务与指导

[任务B]中途办理挂失补车票业务

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任务与指导

[任务C]到站办理挂失补车票业务

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任务与指导

附录客运票据填写及记录、电报编写指导

《车站客运业务演练任务与指导》以《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》等为依据，系统地综合了车站客运工作中遇到的各种类型业务问胚，以职业教育教改的最新模式“项目任务实训模式”编写。全书根据车站客运岗位分工及作业内容分为七个项目：售票，签证、变更及误售、误购处理，退票，站车交接，旅客伤害及特殊情况的处理，出站口作业，办理实名制挂失补车票业务。每个项目根据业务内容细化为若干个演练任务，每个演练任务包含“相关理论知识”和“任务指导”两部分，理论与实践紧密结合。
　　《车站客运业务演练任务与指导》内容涵盖既有线和客运专线（含高铁）、普通旅客列车和动车组列车旅客运输的相关知识，任务中设计了拓展练习部分，读者可参照任务指导题例自行设计自己工作岗位遇各种问题的处理办法和过程，切实做到个性化的业务演练，达到提高本岗位业务操作技能的目的。
　　《车站客运业务演练任务与指导》可供铁路企业从事旅客运输生产工作的人员学习、培训、工作参考，也可作为职业技术学院铁路客运相关专业的专业课教学及实训用书。