全面质量营销

第一章 全面质量营销导论 第一节 质量世纪的变革与挑战 第二节 全面质量营销的研究现状 第三节 全面质量营销的研究方法与结论第二章 全面质量营销的理论基础 第一节 顾客价值理论 第二节 市场导向理论 第三节 全面解决方案理论第三章 全面质量营销的内涵 第一节 全面质量营销内涵的探索性研究 第二节 全面质量营销内涵的理论研究 第三节 全面质量营销的工具：质量功能配置第四章 全面质量营销系统的整合框架 第一节 全面质量营销系统的探索性研究 第二节 全面质量营销系统的整合框架第五章 顾客价值主导的质量观念 第一节 市场导向与质量导向的关系 第二节 市场导向、质量导向与企业绩效的关系第六章 顾客价值主导的外部质量营销 第一节 市场导向、营销质量驱动的顾客价值研究 第二节 关系活动、关系质量及顾客资产价值 第三节 案例研究：马应龙药业集团顾客价值营销活动分析第七章 顾客价值主导的内部质量营销 第一节 内部市场导向与企业绩效关系 第二节 企业质量信息的内部沟通研究第八章 全面质量营销评价与控制模型 第一节 命题的归纳与概念模型 第二节 探测性问卷调查与检验 第三节 结构方程模型的构建与命题验证 第四节 主要结论及管理借鉴 第五节 案例研究：全面质量营销在湖北中烟的应用第九章 面向顾客价值的全面解决方案 第一节 命题的归纳与研究方法 第二节 企业转型主导逻辑 第三节 企业组织结构演进 第四节 企业营销组合策略演进参考文献附录一 访谈提纲（一）附录二 访谈提纲（二）附录三 调查问卷后记

万后芬、杜鹏编著的《全面质量营销》试图突破单纯从质量管理角度研究质量问题的逻辑局限，以最新前沿理论与杰出企业的成功实践为指导，以驱动市场的思维模型为宗旨，立足于顾客价值视角，将“顾客满意指数模型”向前延伸，从系统论的观点勾勒出全面质量营销的理论框架，从企业层面研究顾客感知质量和满意度的实现问题。以实现管理理念和管理模式的创新，不断提高企业的质量绩效；并在提高企业的顾客满意度水平的同时，促进各个行业乃至国家的顾客满意度水平的提高，从而提高我国的国际竞争力。 万后芬、杜鹏编著的《全面质量营销》探讨和论述了全面质量营销理论与实践中的顾客价值、市场导向、质量导向、学习导向、内部导向、关系质量、营销质量、全面解决方案、顾客满意等核心问题，界定了全面质量营销的定义、测量维度，构建了基于3Vs模型的企业全面质量营销管理系统、基于顾客价值的全面解决方案模型，深化并拓展了全面质量营销评价模型，总结并发展了全面质量营销理论和与评价体系，描述了实现顾客感知质量（价值）与顾客满意统一的有效途径，从根本上弥补了营销研究中对质量问题关注的不足，为企业质量营销实践提供理论和方法指导。 《全面质量营销》适合于经济管理类研究生、MBA、以及高校和研究机构研究人员作为参考书使用，也适合于企业中高级管理人员、战略管理人员和市场营销人员作为学习和提高的工具书。 【作者简介】 万后芬，中南财经大学市场营销课程首席教授，博士生导师。中国高等院校市场学研究会副会长；中南地区市场营销学会副会长；湖北省市场营销学会秘书长。被国务院授予高教领域有突出贡献者称号，享受国务院特殊津贴。荣获中南财经大学优秀教师、教学优秀奖、研究生教育“华为”奖等项综合奖。 主要研究方向为市场营销定量研究、零售问题研究、绿色营销研究、企业营销理论与实践研究、市场营销教学与改革等。主持完成国家自然科学基金项目和国家社会科学基金项目各1项，省级项目4项；主编《营销系统工程》、《绿色营销》等16部著作，发表学术论文50余篇。 杜鹏，男，1981年生，汉族，湖北宜昌人。中南财经政法大学博士、硕士生导师。中国高等院校市场学研究会理事、湖北省场营销学会理事，International Journalor of china Marketing编委，《中大管理研究》匿名审稿人。