星级酒店前厅经理工作指导手册

第1章 前厅部概述

11 前厅部地位及作用

12 前厅部工作内容及工作特点

第2章 前厅部工作人员岗位职责

21 前厅部经理

22 前厅部副经理

23 夜班经理

24 大堂副理

25 前厅部秘书

26 预订处主管

27 预订处领班

28 预订员

29 总台接待主管

210 接待处领班

211 总台接待员

212 问讯处主管

213 问讯处领班

214 问讯员

215 电话总机主管

216 总机处领班

217 话务员

218 行李处主管

219 行李处领班

220 行李员

221 门卫应接员（门童）

222 商务中心主管

223 商务中心领班

224 商务中心服务员

225 收银处主管

226 收银员

第3章 预订处工作规范

31 客房预订接待工作规范

32 婉拒预订工作规范

33 预订信息输入工作规范

34 超额预订处理工作规范

35 VIP客人预订申请处理工作规范

36 预订未抵达客人处理工作规范

37 建立客户档案工作规范

38 团队房间分配工作规范

39 散客房间分配工作规范

310 预订散客入住服务工作规范

311 团队客人入住服务工作规范

312 VIP客人入住服务工作规范

313 未预订客人入住服务工作规范

314 住店客人换房服务工作规范

315 客人续住服务工作规范

316 预抵客人信件及传真处理工作规范

317 客人留物转交服务工作规范

318 更改预订服务工作规范

319 取消预订服务工作规范

320 电话预订客房服务工作规范

321 书面预订客房服务工作规范

322 团队预订客房服务工作规范

323 担保预订服务工作规范

324 总台接待岗位工作规范

325 总台团队接待工作规范

326 总台散客接待工作规范

327 总台接待处常见问题处理规范

328 前台办理入住登记、验证人员工作规范

329 解决客人需求工作规范

330 会客登记服务工作规范

331 客人损坏酒店财物处理工作规范

332 对客医疗服务工作规范

333 客人受伤事件处理规范

334 火警处理工作规范

335 刑事案件（以偷盗为例）处理工作规范

336 问讯员应掌握的信息范围标准

337 查询客人房号处理工作规范

338 处理传真、电传工作规范

339 处理客人留口信便条工作规范

340 处理通讯邮件工作规范

341 处理转交物品工作规范

342 叫醒服务工作规范

343 钥匙控制工作规范

344 提供特殊服务工作规范

345 问讯处服务工作规范

346 回答客人问询服务工作规范

347 查询服务工作规范

348 留言处理工作规范

349 前台总机房服务项目标准

350 回答问讯查询服务工作规范

351 "免电话打扰"服务工作规范

352 直拨长途服务工作规范

353 提供叫醒服务工作规范

354 寻呼找人服务工作规范

355 电话总机处服务工作规范

356 电话业务服务工作规范

357 接转电话服务工作规范

358 电话留言服务工作规范

359 内外线寻呼酒店经理服务工作规范

360 客人及员工紧急报警处理工作规范

361 客人丢失物品处理工作规范

362 客人投诉处理工作规范

363 转接电话及留言服务工作规范

364 行李处服务员礼仪标准规范

365 团队入店行李服务工作规范

366 团队离店行李服务工作规范

367 散客入店行李服务工作规范

368 散客离店行李服务工作规范

369 换房行李服务工作规范

370 行李存放服务工作规范

371 接机服务工作规范

372 商务中心领班一日工作标准流程

373 商务中心主管一日工作标准流程

374 会议室出租服务工作规范

375 电脑与打印机出租服务工作规范

376 秘书、翻译服务工作规范

377 开具《付款凭证》工作规范

378 传真收发服务工作规范

379 文件打印服务工作规范

380 复印装订服务工作规范

381 委托代办服务工作规范

382 无主取报服务工作规范

383 商务中心交接班工作规范

384 飞机票预订工作服务规范

385 火车票预订服务工作规范

386 结账服务工作规范

387 散客及团体结账工作规范

388 保险箱服务工作规范

389 逃账客人管理工作规范

390 账项争议处理规范

第4章 前厅部管理制度模板

41 前厅部规章制度模板

42 客人投诉处理制度模板

43 总机转接电话制度模板

44 总机叫醒服务制度模板

45 入住登记制度模板

46 客人拒付账务处理制度模板

47 客人意外受伤、生病的处理制度模板

48 延迟退房制度模板

49 客人物品遗失的处理制度模板

410 向客人索赔制度模板

411 SHOWROOM的制度模板

412 VIP入住、退房、接待制度模板

413 客人醉酒处理制度模板

414 客人生日的处理制度模板

第5章 前厅部工作实用图表举例

51 订房委托书

52 VIP客房布置单

53 应到未到客人报表

54 预订取消单

55 候补预订单

56 处理转交物品表

57 行李寄存牌表

58 留言表

59 邮件通知单

510 叫醒服务记录表

511 呼叫记录表

512 领用钥匙记录表

513 借条填写记录表

514 配制调换钥匙登记表

515 付款凭证表

516 商务中心营业日报表

517 商务中心发票

518 杂项入账凭证表

519 长途电话登记表

520 叫醒登记表

521 接受通知单

522 酒店员工评估表

523 前厅工作考核评分标准用表

《星级酒店前厅经理工作指导手册》是星级酒店经理人工作指导手册系列丛书之一，全套书较为规范地对酒店前厅部、客房部、康乐部、财务部、工程部、公关营销部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部等部门的工作作了系统阐述，主要内容包括岗位职责、工作制度模板、工作细节规范及实用表格等，具有可操作性、指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本，为绩效管理提供依据。本书适合酒店管理人员和酒店行业培训人员参考阅读，同时也可作为酒店新入职员工的自我培训教材。

本书是星级酒店经理人工作指导手册系列丛书之一，全套书较为规范地对酒店前厅部、客房部、康乐部、财务部、工程部、公关营销部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部等部门的工作作了系统阐述，主要内容包括岗位职责、工作制度模板、工作细节规范及实用表格等，具有可操作性、指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本，为绩效管理提供依据。本书适合酒店管理人员和酒店行业培训人员参考阅读，同时也可作为酒店新入职员工的自我培训教材。