汽车4S店规范化管理全案

第一部分　汽车4S店管理系统架构第一章　汽车4S店的业务与功能一、汽车4S店的业务组成二、汽车4S店的功能与平面布置第二章　汽车4S店的组织架构一、汽车4S店总部二、汽车4S店组织架构三、汽车4S店各部门职能四、汽车4S店岗位设计第三章　汽车4S店常见岗位说明一、总经理岗位职责二、市场总监岗位职责三、企业宣传专员岗位职责四、公关专员岗位职责五、市场专员岗位职责六、网络专员岗位职责七、销售部经理岗位职责八、展厅经理岗位职责九、销售顾问岗位职责十、车辆管理员岗位职责十一、销售信息员岗位职责十二、售后服务经理岗位职责十三、维修主管岗位职责十四、三包索赔员岗位职责十五、服务顾问岗位职责十六、备件主管岗位职责十七、仓库管理员岗位职责十八、维修工岗位职责十九、财务经理岗位职责二十、财务主管会计岗位职责二十一、出纳岗位职责二十二、收银员岗位职责二十三、记账会计岗位职责二十四、客服部经理岗位职责二十五、客服专员岗位职责二十六、人力资源经理岗位职责二十七、人力资源专员岗位职责二十八、行政专员岗位职责二十九、门卫岗位职责三十、保洁员岗位职责第二部分　汽车4S店环境管理第一章　汽车4S店展厅设施管理一、展厅外部管理二、展厅内部管理三、展厅销售氛围管理四、展厅车辆管理第二章　汽车4S店休息区域管理一、客户休息区硬件配置二、客户休息区人员配置三、客户休息区服务流程四、儿童游乐区管理要求五、客户休息区管理规范第三章　汽车4S店现场5S管理一、实施5S管理的作用二、汽车4S店整理三、汽车4S店整顿四、汽车4S店清扫五、汽车4S店清洁六、汽车4S店素养形成第四章　汽车4S店环境管理制度一、汽车4S店店面建设管理制度二、汽车4S店展车保养与维护制度三、汽车4S店展厅5S管理标准四、汽车4S店维修车间5S管理标准第五章　汽车4S店环境管理表格一、汽车4S店环境检查表二、汽车4S店展厅外部检查表三、汽车4S店展厅内部检查表四、汽车4S店展厅销售氛围检查表五、汽车4S店展车检查表六、汽车4S店展厅环境设施检查表七、办公区检查表八、客户洗手间检查表九、客户洗手间清扫记录卡十、客户休息区卫生检查表十一、清洁卫生记录表（用于展厅）十二、清洁卫生记录表（用于卫生间）十三、展厅补充物品清单十四、5S区域划分表十五、汽车4S店5S管理检查表十六、5S个人日常检查表第三部分　汽车4S店市场推广第一章　汽车4S店市场推广关键事项一、汽车4S店市场推广活动规划二、汽车4S店市场信息分析与反馈三、汽车4S店广告宣传四、汽车4S店媒体公关活动五、汽车4S店促销活动第二章　汽车4S店市场推广业务流程一、市场部总体工作流程二、市场推广、促销审批流程三、总部巡展审批流程四、大区巡展审批流程五、自行策划巡展审批流程六、市场调研计划流程七、广告宣传计划制定流程八、市场推广物料制作流程九、市场宣传物料领用流程十、危机处理流程第三章　汽车4S店市场推广管理制度一、汽车4S店市场推广运作制度二、汽车4S店市场推广物料管理制度三、汽车4S店展厅布置管理规定第四章　汽车4S店市场推广管理表格一、区域市场信息分析周报表二、汽车4S店年度节点营销活动计划三、汽车4S店全年市场推广活动计划表四、每月展厅来店（来电）客户统计表五、购车客户特征卡六、购车客户特征分析报告七、汽车4S店营销活动实施进度规划表八、汽车4S店营销活动实施进度规划表九、客户形态分析报告十、广告活动预算表十一、主题营销策划表十二、传播媒体组合规划表十三、广告宣传规划方案十四、外展活动展位规划方案十五、店面布置规划方案十六、汽车4S店店头活动方案十七、营销活动应急方案规划十八、　　活动媒体邀约计划十九、活动准备议案二十、车展展会流程控制表二十一、车展活动费用预算表二十二、开业庆典活动运作预算表二十三、活动运营备品清单（演出相关）二十四、活动运营备品清单（接待相关）二十五、活动运营备品清单（会议相关）二十六、活动运营备品清单（备品相关）二十七、活动物品回收表二十八、活动布展工作流程表二十九、试乘试架方案表三十、展车/试驾车项目核查表三十一、营销活动物资准备清单三十二、营销活动物资处理表三十三、　　活动媒体签到表三十四、媒体宣传跟踪表三十五、活动过程现场管理QC表三十六、撤展分工表三十七、客户邀约跟踪表三十八、助销工具清单三十九、助销工具处理表四十、客户问题及异议应答话术表四十一、活动软文与采访话术四十二、营销活动资料归档表四十三、线索客户到店转化分析表四十四、广告费用分析表四十五、广告效果评估表（参考）第四部分　汽车4S店展厅销售管理第一章　汽车4S店展厅整车销售管理一、获取销售机会（集客活动）二、展厅接待三、需求分析四、车辆展示五、试乘试驾六、报价和达成交易七、新车交车八、保持和用户联系第二章　汽车4S店销售管理流一、销售部请示报告流程二、整车销售过程控制流程三、展厅客户接待流程四、客户来电处理流程五、展厅汽车销售流程六、销售核准流程七、客户需求分析流程八、新车展示流程九、试驾流程十、报价与达成交易流程十一、销售合同传递流程十二、新车选车流程十三、新车交车流程十四、保持与用户联系流程第三章　汽车4S店销售管理制度一、销售部管理制度二、整车销售业务办理流程规范三、团购批售管理办法四、整车销售过程控制程序五、商品车管理方案六、销售现场作业指引第四章　汽车4S店销售管理表格一、来店（电）客户登记表二、客户信息记录卡三、客户信息（从交车至跟踪的记录）四、客户洽谈卡五、试驾预约记录单六、试驾协议书七、试乘车辆检核表八、报价单九、购车协议书十、客户现场满意度调查表十一、售前检查证明（PDI）十二、车辆结算清单十三、销售顾问　　月工作计划与分析表十四、销售顾问　　月　　日活动报表十五、销售漏斗管理表十六、　　月销售顾问销售能力分析表十七、营销活动月报表十八、客户流量时间段统计分析表十九、来访来电客户信息来源数据分析表二十、意向车型比例分析表二十一、意向客户级别分析表二十二、展厅绩效报表第五部分　汽车4S店活动策划与控制第一章　汽车4S店假日促销活动一、假日促销的价值二、365假日循环图三、假日促销的方案确定四、假日促销活动准备五、假日促销活动现场执行要点第二章　汽车4S店车展活动策划与控制一、选择合适的车展二、阅读车展手册三、制定车展营销策略四、决定场地及展览需要五、对参展进行宣传六、配备展销人员七、召开展会前会议第三章　汽车4S店巡展活动策划一、巡展活动认识二、巡展目标策划三、巡展时间拟订四、巡展车型挑选五、巡展路线制定六、巡展场地选择七、巡展人员培训八、巡展物料准备九、巡展活动客户邀约十、巡展活动信息发布第四章　汽车4S店庆典活动策划一、庆典活动的种类二、开业庆典活动策划三、开业庆典活动前期准备四、活动现场布置五、来宾签到管理六、剪彩仪式组织管理七、开业庆典活动中突发情况应对八、庆典活动的撤场组织九、活动总结跟踪第五章　汽车4S店新车上市活动策划一、新车上市认识二、前期准备工作三、预热期工作四、上市前期相关工作五、上市当日活动六、上市后期推广第六章　汽车4S店会员活动策划一、会员业务价值概述二、会员俱乐部管理三、会员常见服务项目四、会员入会升级五、会员积分计划六、车主自驾游活动组织开展七、车主课堂培训活动第七章　汽车4S店试乘试驾活动策划一、试乘试驾车准备二、试乘试驾车日常管理三、试乘试驾文件准备四、试乘试驾线路规划五、试乘试驾试车员培训六、试乘试驾客户邀约第八章　汽车4S店公益活动策划一、公益活动简述二、公益活动类型三、公益活动策划第九章　汽车4S店闭店销售活动一、闭店销售简述二、闭店销售活动关键点三、闭店销售基本步骤四、闭店销售常见问题第十章　汽车4S店活动方案范本一、汽车4S店春节活动方案二、汽车4S店元宵活动方案三、汽车4S店元宵节活动方案四、汽车4S店情人节活动方案五、汽车4S店端午节活动方案六、汽车4S店三八妇女节活动方案七、汽车4S店七夕相亲会活动方案八、汽车4S店中秋节活动方案九、汽车4S店重阳节活动方案十、汽车4S店圣诞节活动方案十一、汽车4S店车展内部执行活动方案十二、汽车4S店广场车展活动方案十三、汽车4S店开业庆典方案十四、汽车4S店八周年庆典活动方案十五、汽车4S店汽车自驾游活动方案十六、汽车4S店车辆拍卖公益活动方案十七、汽车4S店"捐资助学"公益活动方案十八、汽车4S店闭店销售日活动方案第六部分　汽车4S店精品经营管理第一章　汽车4S店精品概述一、汽车精品好处二、汽车精品的特点三、汽车精品的类别四、汽车精品的选择五、精品改装的原则第二章　汽车4S店精品采购管理一、精品采购原则二、精品采购管理目标三、精品采购工作分类四、精品采购的计划管理五、库存精品管理第三章　汽车4S店精品卖场管理一、卖场环境管理二、精品陈列管理三、精品套餐组合技巧第四章　汽车4S店精品销售管理一、常见的精品销售模式二、销售汽车精品心态三、销售汽车精品最佳时机四、销售汽车精品的话术五、销售中激发消费潜能的方法第五章　汽车4S店精品管理流程一、精品全程管理流程二、精品销售流程三、精品库存管理流程第六章　汽车4S店精品管理制度一、汽车4S店精品部作业流程二、汽车4S店精品陈列作业规范三、汽车4S店精品库存管理制度四、汽车4S店精品销售提成办法五、汽车4S店精品安装管理办法六、汽车4S店精品销售话术范本第七章　汽车4S店精品管理表格一、精品年度销售目标明细表二、销售顾问个人精品销售报表三、精品采购计划表四、精品采购统计表五、精品出库日报表第七部分　汽车4S店维修服务管理第一章　汽车4S店维修管理要点一、维修技术控制二、做好维修状态管理三、车间作业管理四、维修调度（派工）五、车间场地的管理六、加强维修服务过程控制第二章　汽车4S店维修预约过程控制一、维修预约的任务与好处二、预约的主要业务与实施要点三、预约的实施要求四、维修预约分类五、预约的准备工作六、预约的工作规范七、预约话术范例第三章　汽车4S店维修接待过程控制一、维修接待的目的与主要业务二、维修接待的实施要点三、维修接待的实施要求四、维修接待前的准备工作五、维修接待中的要求第四章　汽车4S店维修作业过程控制一、维修作业的任务与主要业务二、维修作业的实施要点三、维修作业的实施要求四、维修作业的安排五、跟踪维修服务进程六、车间维修进度监控七、追加维修项目（服务）必须向客户提出建议八、与维修车间和客户沟通第五章　汽车4S店维修质量检验过程控制一、质量检验的任务与主要业务二、质量检验的实施要点三、质量检验的要求四、质量检查的项目五、质量检查实施规范第六章　汽车4S店结算/交付过程控制一、结算/交付的任务与主要业务二、结算/交付实施要点三、结算/交付的要求四、交车前的准备工作五、结算、交车的步骤第七章　汽车4S店跟踪、回访过程控制一、跟踪、回访的任务与主要业务二、跟踪、回访的实施要求第八章　汽车4S店维修服务管理流程一、汽车维修管理总流程二、维修预约流程三、维修接待安排流程四、接待定损流程五、客户关怀流程六、控工排程流程七、目录式报价管理流程八、场内返修控制流程九、场外返修控制流程十、维修作业控制流程十一、质量检查控制流程十二、结算交车控制流程第九章　汽车4S店维修服务管理制度一、维修业务流程规范二、售后服务考核奖励规则三、汽车维修服务过程控制程序四、客户财产控制程序五、车辆维修质量控制规定六、汽车4S店钣喷车间维修质量管理制度七、服务品牌索赔管理办法八、维修作业指导书九、维修设备操作指导书十、维修车间安全操作指导书第十章　汽车4S店维修服务管理表格一、维修预约登记表二、预约能力分析表三、维修报价表四、维修接车单五、维修委托书六、车辆施工作业单七、领料单八、车间作业管理板九、维修状态看板十、服务项目更改登记表十一、维修车出店检验记录表十二、维修质量分析表十三、返修车处理记录十四、质量检验合格证十五、维修质检记录表十六、结算单十七、质检单十八、返修问题处理意见表十九、维修评核表（季度）二十、内部返修单二十一、外部返修单二十二、返修管理表（店内）二十三、返修管理表（店外）二十四、重复维修统计分析表二十五、维修质检跟踪统计表（周）二十六、钣喷KPI每日统计表二十七、钣喷车辆完工检查单二十八、发动机总成维修检查记录表二十九、维修车辆质量、进度、5S控制表三十、服务质量返工通知单三十一、维修专用工具借用记录表三十二、设备维护责任卡第八部分　汽车4S店配件管理第一章　汽车配件基础知识一、汽车配件的分类二、汽车常见易损件三、汽车配件的编号规则第二章　汽车4S店配件管理关键点一、做好零配件需求的预测二、保证常备配件的库存三、杜绝配件缺货四、做好零配件管理的评价和改进第三章　汽车4S店配件采购一、汽车配件采购的特点二、汽车配件采购的影响因素三、汽车配件的采购渠道四、常见的汽车配件采购方法五、汽车4S店的采购组织管理第四章　汽车4S店配件仓储管理一、仓储管理的任务二、做好库房规划三、配件的入库管理四、4S店零配件仓储出库五、配件仓库及时盘点六、配件库存管理与控制七、呆滞件的控制及处理第五章　汽车4S店配件管理流程一、配件管理计划流程二、配件采购管理流程三、配件管理提货流程四、配件验收入库上架流程五、配件领料流程六、配件订货流程七、配件报价流程八、预约零件管理流程九、报损申报流程第六章　汽车4S店配件管理制度一、汽车4S店配件业务管理办法二、配件仓库管理细则三、汽车4S店配件入库管理规定四、汽车4S店配件出库管理规定五、仓库安全作业指导书六、仓库盘点作业指导书七、汽车4S店配件报损管理办法八、汽车4S店废旧汽车配件管理规定第七章　汽车4S店配件管理表格一、备件清单二、备件采购计划三、备件采购入库单四、备件验证记录五、配件供方评价记录表六、配件外包方评估记录表七、仓库备件不合格品记录表八、供方供货记录九、备件借用登记簿（内部）十、安全件清单十一、仓库安全数据表十二、配件库存当量表十三、零件借用申请表十四、零件内部调拨申请单十五、网点间零件借用表十六、配件盘点差异报表十七、积压件判定表十八、积压件明细提报表十九、代理库与4S店保内配件往来对账单二十、保修材料费付款或转保外配件款申请二十一、配件报损申请单二十二、报损配件明细单第九部分　汽车4S店装饰美容业务管理第一章　汽车4S店装饰美容业务概述一、汽车4S店经营美容装饰优势二、汽车4S店经营汽车美容装饰要点三、汽车4S店经营美容装饰项目第二章　汽车4S店装饰美容工作流程一、洗车总服务流程二、洗车服务流程三、洗车质检流程四、汽车打蜡流程五、车漆镜面处理流程六、漆面研磨作业流程七、干洗车内及消毒作业流程八、汽车养护服务作业流程九、地毯清洗流程第三章　汽车4S店装饰美容作业规范一、汽车清洗作业规范二、汽车镜面处理施工作业规范三、汽车漆面抛光施工作业规范四、汽车封釉施工作业规范五、汽车镀膜施工作业规范六、汽车底盘装甲施工作业规范七、喷漆施工作业规范八、汽车内饰清洗施工作业规范九、内室清洁作业规范十、汽车美容常用工具和设备操作作业规范十一、汽车养护服务项目作业规范第四章　汽车4S店装饰美容管理制度一、汽车4S店美容服务过程控制程序二、汽车4S店汽车养护服务控制程序三、汽车美容施工标准四、车辆清洗清洁护理操作流程规范五、汽车4S店美容施工工时提成管理方案第五章　汽车4S店装饰美容管理表格一、美容服务委托单二、美容项目施工工时记录单三、车辆月（特）检表四、车辆免费检测表五、客户物品清单六、客户物品损失、丢失报告七、汽车美容装饰用品管理台账八、美容装饰用品领用申请单九、保养提醒记录表第十部分　汽车4S店客户管理第一章　汽车4S店客户管理要点一、建立客户信息卡二、精准细分客户三、定期回访客户四、妥善处理客户抱怨五、提高客户满意度六、导入CRM客户关系管理系统第二章　汽车4S店客户管理流程一、4S店客户投诉处理流程二、客户满意监测控制流程三、销售回访流程四、维修回访工作流程第三章　汽车4S店客户管理制度一、汽车4S店客户沟通管理程序二、汽车4S店客户满意监测程序三、汽车4S店客户投诉处理程序四、汽车4S店销售回访制度五、汽车4S店维修回访制度第四章　汽车4S店客户管理表格一、　　4S店客户档案表二、4S店客户跟踪表三、意向客户管理表四、客户信息跟踪卡五、客户投诉处理表六、4S店销售回访调查表七、汽车维修回访调查表八、　　4S店　　年　　月回访调查结果统计表九、维修回访日报表十、销售回访日报表十一、客户满意度自我评价表十二、用户满意度调查表十三、汽车4S店售后服务问卷调查表十四、服务顾问对应抱怨（投诉）表十五、车间班组对应抱怨（投诉）表十六、售后服务问题类型抱怨汇总（月度）十七、售后问题类型抱怨统计（年度）十八、救援服务记录表十九、24小时救援服务受理单第十一部分　汽车4S店财务管理第一章　汽车4S店的财务管理内容一、店内整车销售的财务管理二、二级经销商的销售财务管理三、4S店进货财务管理四、汽车售后维修业务的核算管理五、保险收入的核算六、费用的控制和核算第二章　汽车4S店会计内部控制一、采购环节会计内部控制二、付款环节会计内部控制三、入库环节会计内部控制四、新车销售会计内部控制五、维修环节会计内部控制六、资产环节会计内部控制七、汽车4S店费用环节控制第三章　汽车4S店财务监管一、4S店财务监管涉及的主要业务内容二、4S店财务监管体系建设三、整车销售的财务监管四、售后维修的财务监管五、人力资源行政的财务监管六、保险、装潢业务的财务监管七、重点成本控制事项的财务监管八、店面建造改造控制的财务监管第四章　汽车4S店财务管理制度一、汽车4S店整车发票管理规定二、汽车4S店货款回笼管理规定三、汽车4S店销售费用管理制度四、汽车4S店票据报销规定五、汽车4S店现金管理制度六、汽车4S店费用报销管理制度第五章　汽车4S店财务管理表格一、应收账收回日报表二、汽车4S店支出传票三、零用金支付明细表四、现金缴纳登记表五、现金支取申请单六、出纳现金收入日报表七、收银员缴款袋八、物资采购计划（月度）九、采购申请单十、物资收发存月报表十一、物资领用单十二、预算申请表十三、预算编制表十四、预算统计表十五、管理费用预算表十六、管理费用支出预算表十七、店固定资产增减变动明细表十八、固定资产改造、大修理审批表十九、固定资产报废、报损审批表二十、固定资产移转单二十一、闲置固定资产明细表二十二、固定资产盘点表第十二部分　汽车4S店人力资源管理第一章　汽车4S店员工管理一、员工工作安排二、员工培训三、薪酬设计四、员工内部考核管理五、员工制度化管理六、店面人员形象管理七、企业文化建设第二章　汽车4S店员工绩效管理一、绩效管理的若干概念二、建立业绩指标体系三、制定绩效目标和计划四、绩效实施五、绩效考核六、绩效反馈七、绩效考核结果的应用第三章　汽车4S店人力资源管理制度一、汽车4S店人力资源控制程序二、汽车4S店员工招聘录用及管理制度三、汽车4S店员工内部培训管理办法四、汽车4S店员工外派培训管理规定五、汽车4S店培训考核管理制度六、汽车4S店售后业绩提成制度七、新车销售绩效考核管理办法八、销售顾问等级管理制度九、汽车4S店销售部提成奖励及考核管理办法十、汽车4S店售后绩效考核管理标准第四章　汽车4S店人力资源管理表格一、年度招聘计划表二、求职者基本情况登记表三、面试通知书四、面试登记表五、面试谈话构成表六、不录用通知七、新员工试用表八、新员工试用申请核定表九、新员工甄试表十、试用查看通知十一、员工到职单十二、员工离职申请表十三、员工离职通知书十四、员工离职移交手续清单十五、员工辞职申请表十六、员工辞职申请书十七、员工调动申请表十八、人员变动登记表（辞职、辞退）十九、员工任免通知书二十、员工任免派遣通报二十一、资遣通知单二十二、人员调职申请表二十三、员工考勤记录表二十四、加班汇总表二十五、加班费申请单

本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。本书分为12个部分，主要包括汽车4S店管理系统架构、环境管理、市场推广、展厅销售管理、活动策划与控制、精品经营管理、维修服务管理、配件管理、装饰美容业务管理、客户管理、财务管理、人力资源管理方面的内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。