导游技能实务

上编 导游服务理论

第一章旅行社与导游服务

第一节旅行社

第二节导游服务的性质与特点一

第三节旅游者的心理动机和心理特征

第四节旅游者的旅游行为

第二章导游员

第一节导游员的概念与分类

第二节导游员的素质

第三节导游员形象与礼仪

第四节导游员管理

第三章导游服务艺术

第一节导游服务体系

第二节导游服务艺术

第三节导游对现场旅游投诉的处理

中编 导游服务实务

第四章导游员的基本能力

第一节带团能力与方法

第二节与旅游者相处的能力与方法

第三节与领队相处的能力与方法

第四节导游器具的使用规范

第五章导游服务程序与规范

第一节地方陪同导游服务程序与规范

第二节全程陪同导游服务程序与规范

第三节海外领队服务程序与规范

第四节定点导游服务程序与规范

第五节散客导游服务程序与规范

第六章旅游故障的预防与处理

第一节旅游故障的类型及其成因

第二节旅游故障处理的基本原则与程序

第三节社会和技术性旅游故障的预防与处理

第四节 自然灾害性旅游故障的预防与处理

第七章旅游者要求的处理

第一节旅游者要求的处理原则

第二节旅游者各项要求的处理

下编 导游服务知识

第八章旅游饭店

第一节旅游饭店的服务程序

第二节旅游饭店服务故障与缺陷的处理方法

第九章 出入境知识

第一节 出入境证件

第二节通关与边防检查一

第十章其他知识

第一节交通运输知识

第二节邮电通讯知识

第三节货币金融知识

第四节卫生急救知识

思考与练习

参考文献

后记

本书是国内多所高等院校旅游专业联合编写的纳入出版规划的旅游类专业全国通用系列教材之一。它采用了21世纪最新的体系、理论、观点、数据和案例。导游业务课程是本专科旅游类专业必开课程之一。本书根据近年来的实际情况，定名为《导游技能实务》。全书分上中下三编。上编：导游服务理论篇，阐述导游服务的基本理论；中编：导游服务实务篇，着重讲授关于导游服务的基本能力，地陪、全陪、海外领队的服务程序和规范，旅游故障的预防和处理；下编：导游服务知识篇，介绍了与导游服务相关的如出入境知识、国际与外事礼仪知识、国际金融知识、卫生检疫知识等。
　　本书的特点是，注重理论知识和实际运用相结合，以增强该课程的生动性和实用性。书中每章都有案例，本书各种实训程序和实用性表格使学生学完本课程不仅可以轻松通过导游资格证考试，而且具备了基本的带团能力。本书适合作为本科学生的教材使用，同时也适合于广大的旅游爱好者及相关培训使用。
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