卓越服务的30个习惯

第一部分理论篇：服务至上

第一章一流的店铺，一流的服务

第一节服务时代已经到来

习惯1：把服务放在零售工作的首位

第二节顾客价值，成败的秘密

第三节销售、市场、服务一体化

第四节开发零售服务的创意

第二章完善店铺服务体系

第一节构建店铺服务系统

第二节做好售前、售中与售后服务

第三节以提供完美服务为目标

习惯2：服务永远超越顾客的期望

第四节服务无小事

习惯3：优质服务，赢在细节

第二部分准备篇：打造正确的服务态度

第一章优质服务，意识为先

第一节价值由服务创造

第二节服务是件高尚的事

习惯4：让服务成为一种习惯

第三节让顾客快乐，就是让自己开心

女习惯5：乐在服务

第四节不要仅把“顾客是上帝”挂在嘴边

第二章点燃服务的激情

第一节没有热情，能打动谁

习惯6：对顾客充满热情

第二节从“要我服务”到“我要服务”

习惯7：积极主动，创造机会

第三节全力以赴，直到顾客点头

第三章尊重顾客，换来理解

第一节尊重是一种美德

习惯8：尊重每一位顾客

第二节对顾客一视同仁

习惯9：不要“以貌取人”

第三节努力贴近顾客

习惯10：牢记顾客的姓名

第四章从内心感激顾客

第一节顾客是你的“衣食父母”

习惯11：对顾客心存感恩

第二节顾客帮助你成长

第三节顾客帮助店铺发展

第五章将心比心，换位思考

第一节对顾客不要过分挑剔

习惯12：对待顾客要宽容

第二节注重服务中的效率

习惯13：高效服务，不让顾客多等1分钟

第三节成功的服务是双赢

习惯14：把服务视为帮助顾客

第三部分实践篇：店铺服务实务

第一章必不可少的商品知识

习惯15：充分掌握商品知识，走在业绩前

第一节熟记店铺陈列商品的特性

第二节掌握不同商品适合的不同类型顾客

第三节成为行业里的专家

第二章做好良好礼仪的必修课

习惯16：塑造专业职业形象

第一节店员良好礼仪的标准

第二节店员保持良好仪表的方法

第三节店员站姿礼仪

第四节店员走姿礼仪

第五节店员坐姿礼仪

第六节店员蹲姿礼仪

第三章店员的服务语言的修炼

习惯17：不断提升自我表达能力

第一节服务语言的分类及运用

第二节服务语言的特性

第三节服务语言的应用技巧

第四节店铺服务常用语和忌用语

第四章没有规矩，不成方圆

习惯18：恪守待客规范

第一节接待顾客的流程

第二节接待顾客的一般原则

第五章读懂顾客心理

第一节解读顾客购买心理

习惯19：经常揣摩顾客心理

第二节接待不同顾客的策略

第六章构筑舒适温馨的购物环境

习惯20：把店面环境当家一样爱护

第一节购物环境好就等于成功了一半

第二节店铺布局的一般原則

第三节商品陈列的五大黄金定律

第四节保持每个角落都整洁

第四部分技巧篇：成功向顾客做销售

第一章创造亲切热情的开始

第一节用微笑建立桥梁

习惯21：让微笑时时刻刻挂在嘴边

第二节自信的肢体接触

第三节运用赞美的力量

习惯22：发自内心地赞美顾客

第二章销售服务开场的技巧

习惯23：满足顾客的潜在心理需求

第一节“新”的产品

第二节专案或计划

第三节唯一性

第四节重要诱因

第五节简单明了

第六节营造热销气氛

第三章把握好谈判沟通的技巧

第一节充满自信，把话说得肯定

习惯24：自信，让你魅力倍增

第二节不要命令顾客，要多询问顾客

第三节倾听是一门伟大的艺术

习惯25：学会积极倾听

第四节拒绝时“对不起”和请求型语句并用

第五节让顾客自己决定

第六节清楚自己的职权

第四章激发购买欲望的技巧

第一节具备基本认知与观念

第二节几种激发购买欲望的技巧

第三节从细节处创造顾客的购买欲

第五章询问技巧六原则

习惯26：善于向顾客提问题

第一节问题表的设计与运用

第二节不连续发问

第三节从顾客回答中整理顾客需求

第四节先询问容易的问题

第五节促进购买的询问方式

第六节询问顾客关心的事

第六章促成成交的技巧

第一节替顾客做决定

第二节有限的数量或期限

第三节推销“今天买”

第四节假设式结束法

第五节邀请式结束法

第六节法兰克式结束法

第七节门把法

第五部分解惑篇：处理顾客的投诉

第一章不怕顾客有投诉

第一节不要太在意顾客的一面之词

第二节勇于承担责任

第三节真切诚恳地接受投诉

第二章顾客投诉的基本类型及相应处理

第一节顾客投诉的基本类型

第二节有效处理不同类型投诉

第三章有效处置顾客投诉的技巧

第一节化解顾客投诉的基本技巧

第二节“说”的技巧

第三节用道歉博得顾客好感

第四节危机就是转机

第四章建立顾客投诉管理体系

习惯27：把顾客投诉变成服务改进的工具

第一节顾客投诉管理体系的内容

第二节顾客投诉管理体系的权限划分

第六部分终极篇：做好客户关系管理

第一章磁性服务，留人留心

习惯28：了解顾客喜好，定期联系顾客

第一节访问顾客的方式

第二节重视平日关心顾客

第三节建立消费者顾问团

第四节举办沙龙活动

第二章留住具有价值的老顾客

第一节顾客的终生价值

第二节顾客挽留依据的制订

第三节顾客挽留计划的因素

第四节顾客挽留力量

第三章售后服务，让店铺聚集更多的人气

第一节售后服务的重要性

习惯29：不能忽视的售后服务

第二节创造文化比创造收入更重要

第三节滚雪球效应

第四节利用好回头客

第五节卓越服务无止境

习惯30：不断总结，不断提升服务质量

前言

这是一个什么样的时代？

对于这个问题，众说纷纭。无疑，这是一个风云激荡的时代，也是一个机会频生、奇迹迭出的时代，更是一个人人都渴望成功而且有很多机遇成功的时代。

统观零售行业也是同样道理。人人都渴望成功，但是，透过时代的滤镜，纵使是成功者，不成熟者也不乏其人：或为语言上的巨人，实为实践上的矮子；或为财富上的富翁，却是精神上的乞儿；或在偶然中一跃龙门，却在零售业激烈的市场竞争中销声匿迹……

我们生存的时代可以称之为“五化”时代，即知识资本化、创新加速化、教育终身化、经济全球化、竞争白热化，要在这样一个时代中生存，学习是唯一的途径。唯有知识才能改变命运，只有学习才能成就未来。

首先，时代逼迫你学习。当今零售业市场，唯一不变的就是“变”，一是变化快，一日千里；二是变化多，千变万化。一个零售人员必须了解时代、把握时代，只有真正把握了时代的脉搏，才能不被时代所抛弃。诚如诸葛亮所吟唱的那样：“大梦谁先觉？平生我自知”！在21世纪，不学习的人，是废人；不充电的脑袋，是石头；不学习的组织，是坟墓！

其次，竞争逼迫你学习。虽然，自20世纪90年代以来，零售业已经是中国经济改革中变化最快且最具活力的行业之一，但进入21世纪后，我国零售业面临的是加入WTO后的巨大挑战。自2005年我国零售业全面对外开放，接踵而至的是沃尔玛、家乐福等世界一流零售企业的近距离竞争，中国零售业要突围、要崛起、要强大必定要经历一场求新求变、脱胎换骨的转变。

最后，发展逼迫你学习。目前，数以万计的企业开始创建学习型企业，有自己的培训中心，千方百计地让自己的员工多学习、多充电，实现人才升值。美国IBM公司在本土每年花费1亿美元用于进行130万人次的继续教育；福特汽车公司每年要开设2000项有关人才培训内容。安于现状、不思进取的结果只能是不断贬值、被淘汰出局。无疑，不论对企业，还是对个人而言，不断学习是与时俱进、不断超越的唯一途径。

对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么？成功有无必然性？成功的必然之路在哪里？作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁？作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运？谁是卖场的上帝？顾客！如何抓住上帝的心理，使销售无往不利？如何成为一个优秀的教练式管理者？如何利用晨会达成一天的销售目标？店铺如何选址，如何规划，如何布局？“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季？面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……

针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。

知识改变命运，学习成就未来。成功的实质，并不是战胜别人，而在于战胜自己。你不可能也不可以去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是自己。而改变自己的唯一道路就是学习！零售业的朋友们，当你明白了这一点，还犹豫什么呢？赶快阅读本系列书籍，让我们一起学习，一起进步吧！

祝文欣

2008年9月

　　产品同质化，品牌无实力，如何让顾客选择你？顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群？本书为您提供感动顾客的金牌服务方案，让销售业绩倍增的实战技巧！卓越服务的30个习惯，带您通往成功之路！　　对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么？成功有无必然性？成功的必然之路在哪里？作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁？作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运？谁是卖场的上帝？顾客！如何抓住上帝的心理，使销售无往不利？如何成为一个优秀的教练式管理者？如何利用晨会达成一天的销售目标？店铺如何选址，如何规划，如何布局？“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季？面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……　　针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。【作者简介】　　祝文欣先生，中国零售业著名营销管理专家、中国连锁经营协会零售业顾问、中研国际首席零售管理顾问。在与国内外著名品牌管理咨询机构多年的合作与交流中，祝先生积累了丰富的零售终端管理、渠道运作、市场战略规划的经验，尤其擅长卖场选址、卖场布局、卖场订货、卖场促销、卖场人员管理等。祝先生足迹遍及中国28个省，50多个城市，主持过1000多场专业培训课程，服务过200多家连锁零售企业，以及50多家知名商场，拍摄了专门针对零售终端的系列光盘《店铺业绩提升之天龙八部》及其他专业VCD产品200多集，主编出版了30余本品牌打造及加盟商终端管理专业书籍。多年来祝先生一直秉承“传道、授业、解惑”，“心怀助人之心”的理念，致力于将中外先进的零售终端经营理念、营销管理模式引入中国零售业，是零售业不可多得的实战派专家、顾问。近年来主讲过的部分大型活动：2001年中国连锁经营协会主办服装行业论坛主讲：《创建连锁零售企业的快速反应模式》2002年虎门国际服装博览会论坛主讲：《生产型企业如何转向品牌零售型企业》2003年中国连锁经营协会主办服装行业论坛主讲：《加盟商如何投资服装品牌》2004年人民大会堂，由高科技产业化研究中心和人民日报社主办的首届中国市场战略论坛主讲：《蠃在品牌决胜终端》2006年与中国500强企业之一的国美集团强强联手，推出《品牌创富渠道为王》全国大型主题对话巡回论坛主讲：《国美渠道战略》2007年与杭州市政府等联合成功举办经销商千人财富论坛《渠道创富缺胜终端》，及首届百货行业的沟通交流财富论坛。主讲：《中国零售业的十大商机》部分服务客户：燕莎友谊商场、北京赛特商场、上海东方商厦、香港新世界百货、王府井百货大楼、北京华联商厦、中友百货、北京西单商场、北京翠微集团、北京双安商场、北光百货、北京东安集团、北京新东安市场、大连友谊商城、青岛海信广场、花股份有限公司、皮尔.卡丹七匹狼、劲霸、柒牌、ELLE、艾格、阿依莲、耐克、以纯、美特斯.邦威等三百多家零售企业与品牌。