前厅客房运行与管理

基础知识模块

第一章 前厅与客房部概述

第一节 前厅部的地位和主要任务

第二节 前厅部的组织机构及主要岗位职责

第三节 客房部的地位及主要任务

第四节 客房组织机构和岗位设置

第五节 客房定员与劳动定额

第六节 前厅与客房服务人员的素质要求

第二章 客房设备用品

第一节 客房设备

第二节 客房用品

第三节 客房清洁设备和清洁剂

第三章 客房安全知识

第一节 客房安全基础

第二节 客房安全管理

基本技能模块

第四章 客房预订

第一节 预订的意义

第二节 预订的渠道、方式与种类

第三节 预订受理与收益管理

第五章 大厅服务

第一节 门童及行李服务

第二节 余钥匙

第六章 总台接待与销售技巧

第一节 人住登记

第二节 问询服务

第三节 前厅收银服务和管理

第四节 电话总机服务

第五节 总台销售技巧

第七章 客房清洁服务技能

第一节 客房清洁卫生

第二节 客房清洁质量管理

第三节 洗衣房与布件房运行

第八章 客房服务技能

第一节 客房服务的组织模式

第二节 客房接待服务项目及内容

第九章 宾客关系管理

第一节 建立良好的宾客关系

第二节 宾客投诉处理

第三节 服务补救

职业发展模块

第十章 前厅与客房的服务质量管理

第一节 前厅客房服务质量的内容

第二节 前厅客房服务质量管理

第十一章 酒店大堂及客房产品设计

第一节 酒店大堂的设计与功能布局

第二节 客房产品没计概述

第三节 新型酒店客房

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参考文献

第一，针对性。《21世纪高职高专精品系列规划教材（酒店管理专业）：前厅客房运行与管理》主要针对酒店管理及相关专业，为专业课程教学所用，将管理学的基本原理与酒店前厅业务管理有机地结合起来，直接服务于人才培养目标的需要，具有更强的针对性。第二，层次性。本书是依据高职高专培养层次，理论内容坚持了“必需、够用”的原則，对企业管理学的原理和方法进行了适当的取舍，突出了职业岗位对相关理论知识的需要。第三，实践性。高职高专院校培养的是高素质应用型人才，相应的理论知识一定要转化为相应的能力，所以本书各章都设计安排了实践训练环节，把理论知识掌握融入到实践活动当中，贯彻了对学生能力和技能培养的教育教学理念。第四，指导性。《21世纪高职高专精品系列规划教材（酒店管理专业）：前厅客房运行与管理》的体例编排对教师和学生都具有较强的指导性，特别是对教师如何有效地组织和开展课内课外的教学活动提供了思路，使教师在教学内容、教学方法和教学手段上都能积极适应高素质技能应用型人才培养的需要，学生在教材体系的指导下也知道该如何学习理论知识和锻炼实践能力。第五，时效性。