现代服务管理理论与实践

1绪论

1.1人类社会经济发展的历程

1.2现代社会服务产业的发展

1.3现代服务产业的相关概念

1.4服务科学学科的兴起

2服务的概念

2.1服务的定义

2.2有形产品与服务的区别

2.3有形产品和服务的联系

2.4服务管理

2.5案例：社会公共服务国家图书馆的数字化信息服务

2.6案例：网络教育正保教育集团的远程教育服务

3服务的性质

3.1服务的特性

3.2服务的分类

3.3服务包

3.4服务利润链

3.5案例：“绝对挑战”网络招聘的三驾马车

3.6案例：天下没有难做的生意阿里巴巴第三方交易服务

4服务系统

4.1服务系统的定义

4.2服务系统的特征

4.3服务系统设计

4.4服务蓝图

4.5案例：“IBM就是服务”IBM的服务转型

4.6案例：网络旅游服务携程网

5服务接触

5.1服务接触的性质

5.2服务接触中的三种角色

5.3服务接触中的价值创造

5.4服务渠道管理

5.5案例：社区卫生服务居民健康的卫士

5.6案例：与国际教育接轨中欧国际工商学院

6服务质量

6.1服务质量的概念

6.2服务质量设计

6.3服务质量的评测

6.4服务质量控制与改进

6.5案例：生产性服务质量的测评中国香港工程咨询服务

6.6案例：因您而变招商银行金融服务质量管理

7服务营销

7.1服务营销的特点

7.2关系营销

7.3服务市场细分与定位

7.4服务营销组合

7.5案例：动感地带中国移动的市场细分

7.6案例：我的e家中国电信的整合服务

8服务战略

8.1战略性服务要素

8.2服务竞争环境

8.3服务竞争战略

8.4服务扩张战略

8.5案例：差别化战略各具特色的展会

8.6案例：全球化战略达沃斯论坛

9服务创新

9.1服务创新特点

9.2服务创新模式

9.3新服务开发

9.4服务创新评价

9.5案例：网页搜索服务创新从雅虎到谷歌

9.6案例：管理模式创新比尔及梅琳达盖茨基金会与福特基金会

10结语

参考文献

　　本书分为两个部分：第二、三、四章介绍服务管理的基本概念和规律；第五章至第九章介绍与现代服务管理密切相关的五个主题，主要选择具有服务学科特点的知识和规律进行介绍。案例尽量选择国内具有良好声誉和知名度的企业，或是在国内知名度较高的国外企业或合资企业，并使覆盖面尽量大一些。　　服务业是一个极为庞杂的产业。家政服务、理发是服务业，航空、维修是服务业，医疗、教育是服务业，企业咨询、无线通信也是服务业，他们在一些基本概念和规律上是相通的，但实际的运营情况又存在较大的差异性。为了切合时代的要求，本书选择现代服务业作为考察对象，重点讨论了服务接触、服务质量、服务营销、服务战略及服务创新五个方面的核心内容。这里，现代服务业主要包括知识密集型服务业(如企业咨询、教育、医疗等)、在国民经济中占据重要地位的服务业(如通信、信息服务等)以及应用现代信息技术改造后的传统服务业(在线商店、网络银行等)。