服务外包概论

序言

前言

第1章 服务外包概述

1.1 服务外包产生的背景

1.2 服务外包的含义

1.3 服务外包的现状与发展前景

1.4 我国服务外包面临的饥遇与挑战

第2章 服务外包的类型以及业务范围

2.1 服务外包的类型

2.2 服务外包的业务范围

第3章 服务外包的收益与风险

3.1 外包动因理论基础

3.2 服务外包的优势

3.3 服务外包的风险

3.4 不同类型的外包企业及其业务分析

第4章 服务外包的客户需求

4.1 满足服务外包需求的关键因素

4.2 服务外包的应用架构

4.3 服务外包提供商能力成熟度模型(eSCM)

第5章 服务外包的管理

5.1 契约管理

5.2 质量管理

5.3 服务外包中的关系管理

5.4 外包风险管理

第6章 服务外包的实践

6.1 服务外包实践的类型

6.2 服务外包实践活动的内容

第7章 案例

案例1 CGI集团公司服务外包案例

案例2 JAY NEILSON和AKKA INTER NATIONAL：在印度进行外包

案例3 西安炎兴科技承接BPO业务案例

附录

印度最大的六家服务外包提供商概况

参考文献

《服务外包概论》是该系列基础类核心教材，全书从服务外包的类型及业务范围、收益与风险、客户需求、管理及实践等方面系统回答了什么是服务外包，为什么要进行服务外包，哪些业务可以外包，接包商应具备哪些条件以及如何进行外包等问题，并给出了服务外包的成功案例。
本书可作为全国各类服务外包培训机构和组织的专业培训教材，亦可作为欲从事服务外包工作的各大专院校学生和有关政府部门、企业管理人员及技术人员的培训教材和参考书。