服务营销精要

PART 1 AN OVERVIEW OF SERVICES MARKETING　Chapter 1 An Introduction to Services　Chapter 2 Fundamental Differences Between Goods and Services　Chapter 3 An Overview of the Services Sector　Chapter 4 The Consumer Decision Process in Services Marketing　Chapter 5 Ethical Issues in Services MarketingPART 2 SERVICE STRATEGY: MANAGING THE SERVICE EXPERIENCE　Chapter 6 Service Delivery Process　Chapter 7 The Pricing of Services　Chapter 8 Developing the Service Communications Mix　Chapter 9 Managing the Firm's Physical Evidence　Chapter 10 People Issues: Managing Service Employees　Chapter 11 People Issues: Managing Service CustomersPART 3 ASSESSING AND IMPROVING SERVICE DELIVERY　Chapter 12 Defining and Measuring Customer Satisfaction

PART 1 AN OVERVIEW OF SERVICES MARKETING　Chapter 1 An Introduction to Services　Chapter 2 Fundamental Differences Between Goods and Services　Chapter 3 An Overview of the Services Sector　Chapter 4 The Consumer Decision Process in Services Marketing　Chapter 5 Ethical Issues in Services MarketingPART 2 SERVICE STRATEGY: MANAGING THE SERVICE EXPERIENCE　Chapter 6 Service Delivery Process　Chapter 7 The Pricing of Services　Chapter 8 Developing the Service Communications Mix　Chapter 9 Managing the Firm's Physical Evidence　Chapter 10 People Issues: Managing Service Employees　Chapter 11 People Issues: Managing Service CustomersPART 3 ASSESSING AND IMPROVING SERVICE DELIVERY　Chapter 12 Defining and Measuring Customer Satisfaction　Chapter 13 Defining and Measuring Service Quality　Chapter 14 Service Failures and Recovery Strategies　Chapter 15 Customer Retention　Chapter 16 Putting the Pieces Together: Creating the Seamless Service FirmPART 4CASESGlossaryIndex

《服务营销精要：概念、战略与案例》（第3版）的主要目的是在将学生引入服务营销领域的同时，让学生熟悉特定的客户服务问题。现在的商业世界不仅需要传统的商业知识，而且对员工在提升客户满意度方面的能力、服务质量和客户服务等保留现有客户的基本技巧的要求也越来越高。 本教材共有16章和15个案例。教材之所以编为“基础性”的，主要是出于两个原因。第一，多年以来，市场上并没有“真正”的服务营销方面的本科生、MBA教材，许多服务营销学的教师在教学中需要使用自己的论文、案例和录像带。这本“基础”教材的存在使得教师可以在讲授基本概念的同时，在适当的情况下插入自己的材料。第二，因为服务营销是一门相对比较年轻的学科，所以需要确定一个所有教师都乐于接受的学习服务营销的框架体系。因此，本“基础”教材提供了一套易于修改的初始框架，在第3版中也是如此。

《服务营销精要：概念、战略与案例》(第3版)的主要目的是在将学生引入服务营销领域的同时，让学生熟悉特定的客户服务问题。现在的商业世界不仅需要传统的商业知识，而且对员工在提升客户满意度方面的能力、服务质量和客户服务等保留现有客户的基本技巧的要求也越来越高。 本教材共有16章和15个案例，具体收录了：产品与服务之间的基本差异、服务营销中消费者的决策过程、管理企业的有形展示、定义和测量服务质量等内容。