酒店服务质量与顾客忠诚

第1章绪论1.1 研究背景与选题意义1.1.1 研究背景1.1.2 选题意义1.2 基本概念界定1.2.1 酒店服务质量1.2.2 顾客满意1.2.3 顾客信任1.2.4 顾客忠诚1.2.5 消费者行为决策1.3 研究目的1.4 研究范围1.5 研究方法1.6 研究流程与本书结构1.6.1 研究流程1.6.2 结构安排1.7 本章小结第2章 文献评述2.1 消费者行为决策2.1.1 消费者购买行为模式2.1.2 消费者购买行为决策2.1.3 简要的讨论2.2 酒店服务质量2.2.1 服务质量的定义2.2.2 服务质量的属性2.2.3 服务质量评价模型2.2.4 服务质量与顾客满意的关系2.2.5 酒店服务质量的内涵2.2.6 简要的讨论2.3 顾客满意2.3.1 顾客满意的内涵2.3.2 顾客满意的研究视角2.3.3 顾客满意的行为结果2.3.4 简要的讨论2.4 顾客信任2.4.1 顾客信任的内涵2.4.2 顾客信任的影响因素及建立机制2.4.3 简要的讨论2.5 顾客忠诚2.5.1 顾客忠诚的定义2.5.2 顾客忠诚的类别2.5.3 顾客忠诚的驱动因素2.5.4 顾客忠诚的结果与测量方法2.5.5 简要的讨论2.6 国内外现有研究存在的不足2.7 本章小结第3章 研究假设与模型3.1 研究假设的提出3.1.1 顾客信任与顾客满意之间的关系3.1.2 顾客信任与顾客忠诚之间的关系3.1.3 顾客满意与顾客忠诚之间的关系3.1.4 酒店服务质量与顾客信任之间的关系3.1.5 酒店服务质量与顾客满意之间的关系3.1.6 态度忠诚与行为忠诚之间的关系3.2 研究模型的提出3.3 本章小结第4章 研究设计与方法4.1 研究设计4.1.1 样本与数据收集4.1.2 研究工具4.1.3 变量测量4.2 研究预试4.2.1 预试内容4.2.2 预试分析结果4.3 数据分析与处理方法4.3.1 lisrel的分析框架4.3.2 结构方程模型分析4.4 本章小结第5章 数据统计与分析5.1 样本回收与描述性统计分析5.1.1 样本的发放与回收5.1.2 样本的描述性统计分析5.2 变量的信度与效度分析5.2.1 信度检验5.2.2 内容效度检验5.2.3 判别效度（discriminant validity）检验5.3 测量模型的验证性因子分析（cfa）5.3.1 外源变量的cfa分析5.3.2 内生变量的cfa分析5.4 二阶因子分析5.5 结构模型分析5.5.1 正态性检验5.5.2 整体模型拟合检验5.5.3 假设检验结果5.5.4 模型效应分析5.5.5 模型修正与比较5.6 本章小结第6章 研究结果讨论与管理启示6.1 研究结果与讨论6.1.1 酒店服务质量与顾客满意的关系6.1.2 酒店服务质量与顾客信任的关系6.1.3 顾客满意与顾客信任的关系6.1.4 顾客满意与顾客忠诚的关系6.1.5 顾客信任与顾客忠诚的关系6.1.6 顾客态度忠诚与行为忠诚的关系6.2 管理启示研究结论附录1访谈提纲附录2调查问卷参考文献后记

　　首先，通过对相关文献的回顾和梳理，指出了前人所取得的成就，分析了存在的不足，目的是站在前人的肩膀上看得更高更远，为后续的研究提供理论基石。　　其次，在对前人研究工作总结的基础上，提出了研究的模型和假设，主要是为通过实证检验来证实研究模型和研究假设提供规范的依据。　　再次，为了便于进行数据统计，对描述性的假设进行定量化处理，通过预试结果的分析，证明采用的实证研究法具有科学的可行性。运用调查统计的方法对收集的数据资料进行统计分析，使研究的结论具备了坚实的基础。　　最后，根据统计分析，得出了本研究的结论，并对实践工作者提出了相关的建议，同时也指出了本研究存在的缺陷和不足，为未来的研究指明了研究的方向。