酒店管理

第一编 饭店管理基础知识

第一章 饭店概述

第一节 饭店的含义和功能

一、饭店的概念

二、饭店的特性

三、饭店的功能

第二节 饭店的类型与等级

一、饭店的类型

二、饭店等级划分

第三节 饭店产品及其特点

一、饭店产品的定义

二、饭店产品的构成

三、饭店产品的特点

第四节 饭店业的发展简史

一、世界饭店业的发展历史

二、中国饭店业的发展历史

第二章 饭店集团

第一节 饭店集团的概念与发展过程

一、饭店集团的定义

二、饭店集团的发展过程

三、饭店集团的特征

第二节 饭店集团的优势

一、统一管理优势

二、技术管理优势

三、财务管理优势

四、营销管理优势

五、人才管理优势

第三节 饭店集团的形式

一、集团投资拥有形式

二、租赁形式

三、管理合同形式

四、特许经营形式

五、合作联营形式

六、时权经营形式

第四节 中国饭店的集团经营

一、中国饭店集团的发展状况

二、我国饭店集团的类型

第二编 现代饭店管理基础理论

第三章 饭店管理理论与方法

第一节 饭店管理理论概述

一、现代饭店管理的内涵

二、饭店管理的任务

三、饭店经营与管理的一般特点

四、饭店管理的基本观念

第二节 饭店管理的基础理论

一、管理科学的发展与演变

二、饭店管理的基本原理

三、现代饭店管理的新趋势

第三节 饭店管理的基本职能

一、计划职能

二、组织职能

三、指挥职能

四、控制职能

五、协调职能

第四节 饭店管理的内容与方法

一、饭店管理的基本内容

二、饭店管理的基本方法

三、饭店的管理制度

第五节 饭店管理者的能力与素质

一、饭店管理者

二、饭店管理者应具备的基本能力

三、饭店管理者应具备的基本素质

四、现代饭店管理者的新思维与新观念

第三编 饭店业务管理

第四章 饭店前厅管理

第一节 饭店前厅管理概述

一、前厅部的定义和特点

二、前厅部基本工作职能

三、前厅部组织机构设置和职能划分

第二节 饭店前厅部预订业务

一、前厅部的基本业务管理

二、前厅部的其他服务

第三节 前厅部收益管理

一、收益管理的概念

二、饭店价格管理制度建立的原则

三、收益管理的受益者以及障碍因素

四、价格种类的控制

五、住店时间控制

六、团队价格、日期和空间

第四节 前厅工作人员的压力管理

一、工作压力的情况

二、关注压力事件的处理方法

三、关注情绪处理方法

第五章 饭店客房管理

第一节 饭店客房部概述

一、客房部组织结构

二、客房部组织机构设置与职能划分

三、客房部基本工作职能

四、客房部员工的工作职责

第二节 饭店客房部的服务内容

一、客房产品

二、房型与房态

三、客房部清洁卫生工作管理

四、客房接待服务工作

第六章 饭店餐饮管理

第一节 饭店餐饮部概述

一、餐饮部管理的内容

二、餐饮部基本工作职能

三、餐饮部组织机构设置和职能划分

第二节 餐饮部服务管理

一、餐饮服务工作管理

二、菜单管理

第三节 饭店行政总厨

一、饭店行政总厨的历史

二、行政总厨与市场营销

三、行政总厨与财务责任

四、职业发展

五、总厨的内部和外部的关系

第七章 饭店康乐管理

第一节 饭店康乐管理概述

一、康乐部基本工作职能

二、康乐部组织机构设置

三、康乐部经营管理的特点

四、康乐部项目的日常管理

五、康乐设施设备的管理

第二节 饭店康乐部员工岗位要求

一、康乐部人员构成和素质要求

二、饭店康乐部的岗位职责

第四编 饭店职能部门管理

第八章 饭店人力资源管理

第一节 饭店人力资源概述

一、饭店人力资源管理的含义

二、饭店人力资源管理的原则

三、饭店人力资源管理的内容

四、饭店人力资源管理的发展趋势

第二节 饭店人力资源的开发和利用

一、饭店员工的招聘

二、员工的培训

三、员工绩效考核

四、薪酬管理

第三节 人员流动的原因和结果

一、人员流动的概念

二、人员流动的原因

三、控制员工流动问题的方法

第九章 饭店设备管理

第一节 饭店工程部概述

一、饭店工程部的地位与作用

二、饭店工程部的任务

三、饭店工程部的组织结构

第二节 饭店设备与设备管理

一、饭店设备概述

二、饭店设备管理的重要性

三、饭店设备管理的特点

四、饭店设备管理的基础理论

第三节 饭店设备管理的基本环节

一、饭店设备的前期管理

二、饭店设备的使用和维护管理

三、饭店设备的维修管理

四、饭店设备的更新与改造

五、设备管理的基础资料

第十章 饭店安全管理

第一节 饭店安全管理概述

一、饭店安全管理的特点

二、饭店安全管理中的误区

三、饭店安全管理的内容

第二节 饭店安全管理体系

一、饭店安全管理组织

二、饭店安全管理制度

三、饭店安全管理的设施设备

四、饭店消防系统

第三节 饭店危机管理

一、危机内涵界定

二、饭店危机管理阶段

三、饭店危机管理对策

第十一章 饭店财务管理

第一节 饭店财务管理概述

一、饭店财务管理的含义

二、饭店财务管理的方法

三、饭店预算管理

四、饭店营业收入管理

五、饭店财务收益管理

第二节 饭店财务分析方法

一、财务分析工作的组织和程序

二、饭店财务分析的方法

第三节 饭店采购管理

一、饭店采购管理概述

二、饭店的采购职能

第十二章 饭店服务质量管理

第一节 饭店服务质量的含义

一、饭店服务质量的含义

二、饭店服务质量的内容

三、饭店服务质量的特点

四、饭店服务质量的衡量标准

第二节 饭店服务质量控制的方法

一、饭店全面质量管理

二、服务质量分析

第三节 饭店服务质量的保证和评价体系

一、饭店服务质量保证体系

二、饭店服务质量评价体系

三、饭店顾客满意度的测评方法

第十三章 饭店市场营销管理

第一节 饭店市场营销管理概述

一、饭店市场营销的定义

二、饭店市场营销的任务

三、饭店市场营销活动的基础环节

第二节 饭店营销组合策略

一、产品策略

二、价格策略

三、分销渠道策略

四、饭店新型营销组合策略

第三节 饭店营销创新

一、网络营销

二、分时营销

三、主题营销

四、绿色营销

五、机会营销

《“十一五”高职高专旅游与酒店管理类规划教材：饭店管理》在编写的过程中，坚持以适应高职高专类院校教育改革和发展的需要为目的，立足于提高学生的整体素质和培养学生的综合能力，贯彻了科学性、知识性、实用性、规范性原则，吸取了国内外饭店管理的知识，注重学生管理能力的培养；结合现实管理中的实际问题，进行研究和探讨；重视理论和实践相结合，既注重阐述有关理论的内容，又系统地介绍了实际饭店管理中的问题。本教材突出了高职高专的特点，深入浅出，难易适度，集技术性、实用性和创造性为一体，适应高职高专的教学模式，以培养学生技术能力为主要任务，使学生达到基础理论掌握适度，技术应用能力强、知识面宽、综合素质高的要求。