一线万金

第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润1

第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润3

电话营销和销售的区别3

企业在销售和销售管理中面临的主要问题4

运用电话销售可以解决这些问题8

典型的电话销售模式9

不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售12

所有的企业都适合使用电话营销和销售13

引进电话营销和销售可分两步走13

第2章电话营销和销售的六个关键成功因素15

准确定义目标客户15

准确的营销数据库15

良好的系统支持16

各种媒介的支持16

明确的、多方参与的电话销售流程17

高效专业的电话销售队伍17

第3章电话营销职能为销售活动打基础19

建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能20

获取各种信息21

获取销售线索22

组织研讨会和会议邀请23

直邮是否属于电话营销职能24

第2部分电话销售职能25

第4章电话销售所面临的挑战27

最大的挑战在于建立信任关系27

电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍30

第5章以客户为中心的电话销售流程32

案例1一个电话完成IP电话业务的销售32

客户决策的6个心理步骤34

电话销售的6个步骤36

电话销售的流程37

以客户为中心的销售流程中的重点(选读)38

第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标43

明确电话销售人员和客户各自的电话目的44

明确电话销售人员和客户各自的电话目标45

案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑46

为达到目标所必须询问的问题47

设想电话中可能发生的事情并作好准备48

设想客户可能会提到的问题并作好准备49

准备所需资料50

最重要的准备：积极的态度51

第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语54

开场白的六个要素54

B2C电话销售中常用的开场白形式57

礼貌而有吸引力的问候语60

实践练习1如何进行电话前的准备工作60

第8章探询客户需求是电话销售的核心之一63

对客户需求的理解63

潜在的需求和明确的需求64

探询客户需求的关键是提出高质量的问题66

对已知客户情况的B2C电话销售如何探询70

案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势71

实践练习2如何探询客户需求75

第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品77

有用的概念：USP和UBV77

推荐产品的时机78

推荐产品的三个步骤79

推荐产品的其他关键技巧81

实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处84

第10章客户可能的反应及处理模式85

最好是客户接受电话销售人员的建议85

客户拖延作决策86

实践练习4当客户拖延作决策时86

客户对电话销售人员的建议不太感兴趣87

实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时88

客户不太信任电话销售人员88

实践练习6当客户不太信任你时89

客户对电话销售人员所讲的存有误解90

实践练习7当客户对你所讲的存有误解时90

电话销售人员无法满足客户的某一具体需求91

实践练习8当你无法满足客户的某一具体需求时91

第11章电话结束时一定要达成目标93

在电话中发现购买信号93

达成协议的3个步骤94

达成协议时的必备条件：MAN96

达成协议常用语96

向客户表示感谢97

第12章千万不可忽视跟进工作98

不同类型客户采取不同的跟进策略98

判断客户的真实情况102

等待客户决策要有耐心102

运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系103

从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆103

案例4从满意的客户那里获得推荐104

第13章如何接听电话106

随时准备接听电话106

谁在给电话销售人员打电话108

两种客户，两种策略，两种不同的技巧109

转接电话109

第一时间判断对方是什么性格110

既然来了，就要抓住客户110

第14章如何打呼出电话112

寻找销售线索的OutboundCall流程图113

首先要知道是谁在负责自己所销售的产品113

可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈116

判断这个客户是否是合格的目标客户116

当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求117

需要明确下一步计划117

需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址117

真诚感谢118

输入数据库并跟进118

OutboundCall的组织118

第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩119

扩大销售，提高单个产品的价值119

交叉销售带动其他产品的销售121

第16章优质服务使客户更忠诚122

案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果122

处理客户投诉的流程125

实践练习9处理客户的不满126

服务过程中应保持耐心127

第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎129

为什么要进行沟通130

案例6客户喜欢与这样的电话销售人员做生意吗130

第17章提升在电话中的感染力133

有效运用声音感染力134

用身体语言来影响声音感染力141

实践练习10提升你的声音感染力141

第18章与客户建立融洽关系143

人的性格特征144

理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰145

在电话中识别客户的性格特征153

适应客户的性格特征154

赞美对方是电话沟通中的润滑剂155

兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试156

实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰156

第19章提问能力与销售能力成正比159

开放式问题和封闭式问题159

提问技巧160

实践练习12练习你的提问技巧166

第20章积极倾听技巧167

积极倾听意味着澄清、确认和回应167

案例7倾听技巧的运用168

积极倾听的其他注意事项168

实践练习13学习如何积极倾听170

第21章主动确认才能理解无误171

实践练习14不同情况下运用不同的确认方法172

6种技巧的总结172

通过分析案例来熟悉相关技巧的应用173

第4部分相关事宜179

第22章电话销售人员的关键成功因素181

一定要成为产品应用专家181

沟通能力不可或缺182

自我激励使电话销售人员保持活力和热情182

协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余182

案例8已与客户约好面谈时间，但客户临时更改183

从战略的角度进行客户管理185

强烈的商业意识使电话销售人员更易成功189

第23章电话销售人员的其他重要方面190

电话销售是建立人际关系的很好的方法190

善于运用六大助手191

电话销售人员的时间管理是一大难题192

电话销售人员需要接受良好的培训193

第24章解决电话销售中的疑难问题195

如何安排与客户面谈195

案例9客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道这个线索，他该怎么办196

如何面对“态度恶劣”的客户200

如何与一无所知的客户打交道202

如何面对学识渊博的客户202

如何面对没完没了的客户203

如何判断客户是否在听自己讲203

如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度204

第25章电话销售的要点总结205

打电话前的准备205

打电话给客户时205

打电话时的规则207

第5部分附录211

电话销售常用工具213

电话销售技巧培训中的角色扮演案例217

电话销售技巧自我测试223

词汇表226

　　电话营销作为一种低成本、高效率、可以一对一和客户建立关系的营销模式，在过去几年中，正在被无数中国企业积极尝试，很多企业在尝试中也体会到了电话营销对企业的价值。修订版系统介绍了电话营销和销售的特点、优点、流程和销售技巧，给出了电话销售人员需要使用的工具和表格，并列举和补充了大量的实战案例，具有很强的指导性和操作性。书中还附赠光盘，内容节选作者培训课程的精华内容，供读者亲耳聆听权威专家的提教。　　随着呼叫中心(CallCenter)的广泛应用，以及电子商务发展的日益成熟，电话营销和销售正在迅速推广和普及。因电话销售是省钱、省力、效率高的销售模式，越来越多的企业开始对这种销售模式感兴趣。　　本书系统介绍了电话营销和销售的特点、优点、流程和销售技巧，给出了电话销售人员需要使用的工具和表格，并列举了大量的实战案例，具有很强的指导性和操作性。　　本书适合呼叫中心或者类似机构使用电话进行营销的人员、服务人员、技术支持人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。【作者简介】　　张烜搏电话营销顾问广州朴石咨询有限公司长期致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾赴美国和马来西亚参加专业培训师培训，在美国获得职业培训师资格。是美国GetClientsNow!客户开发系统授权培训师。曾在全球最成功的电话直销公司戴尔公司从事销售培训和研究工作。著有畅销书、(第一版)、多媒体课程包。担任中山大学教授一经理研究会理事、中山大学学位委员会MBA硕士论文评阅人、编委、CTI论坛客户关系管理学院和广东省客户关系管理协会专家委员会成员及客座培训师，国内多家咨询机构签约培训师。