书籍简介:

本书从实用角度出发，论述了让顾客满意的真正意义；实现顾客满意的要点；顾客的满意与不满的原因；将顾客的不满信息转化为提升业绩的契机；顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要；以及顾客满意活动的实施步骤等，相信一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失，获得新的顾客，提高营销业绩，为企业带来更大的回报。

作者介绍:

武田哲男，（株）武田管理系统董事长。1962年进入（株）服部时计店（现在的精工（株）），就职于（株）和光。在工作约十年后，离职。在中小企业任职之后，开设了武田商品研究所。之后变更为现在的公司名。武田哲男一直重视面对顾客的现场环境，从“服务管理”、“服务市场营销”、“服务的品质管理”和“CS”方面人手考虑处理问题。他的研究涉及了超过500个不同企业规模的行业。作为活动基础的“顾客不满意调查”和“价值链游戏（valuechaingame）”是他的公司独特之处。其著作有《提高CS的要点》和《发动营业革命》（日本能率管理中心）、《全公司提高CS（顾客满意度）》（钻石出版社）、《获得顾客“不满意”的方法（完全版）》（PHP研究所）等众多作品。

书籍目录:

第1章理解顾客满意的真正含义

1 为什么很多企业致力于CS活动

2 首先要加深对CS的理解

3 顾客是谁

4 顾客的范围

5 所谓顾客就是C·D·E·S

6 CS活动的基础

7 CS活动的定义

8 CS活动的内容

9 CS＝CSM（CS Management）

第2章致力于CS的思想准备

1 推进新企业理念的建构

2 理念、战略、方法三位一体

3 企业开展CS的步骤

4 没有最高领导的关注就不会成功

5 全公司都参与活动才是根本

6 不能脱离总公司、总部“谈CS”

7 与客户一起致力于CS

第3章顾客的满意与不满意

1 不同的对象，不同的满意与不满意

2 什么是服务品质管理

3 服务的框架

4 没有不满意就等于满意吗

5 将满意与不满意指标化

6 满意与不满意的构成

7 顾客的“满意度”调查

8 满意度、不满意度调查的分数

9 什么是顾客“不满意度调查”

10 不被承认的被动服务

11 六四（60：40）定律

12 抑制顾客流失率

13 顾客流失化对策唤回顾客

14 满意、差不多、不满意的分歧点

15 对顾客的承诺

16 “抱怨”就是一座宝山

第4章顾客的“不满”拉动业绩增长

第5章顾客信息管理系统及一对一的交流

第6章 CS活动的步骤

第7章顾客满意实例集

内容摘要:

“顾客是上帝”这句话我们再熟悉不过了，对于提高顾客满意度这个老生常谈的问题，《顾客满意之道》针对目前社会的发展给出了全新的注释，只要掌握了这些看似简单的技巧，那么每一个经营者都可以从容应对顾客，从而实现事业成功的梦想。《顾客满意之道》从实用角度出发，论述了让顾客满意的真正意义，实现顾客满意的要点，顾客的满意与不满意的原因，将顾客的不满意信息转化为提升业绩的契机，顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要，以及顾客满意活动的实施步骤等。相信《顾客满意之道》一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失，获得新的顾客，提高营销业绩，为企业带来更大的回报。
《顾客满意之道》适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。

书籍规格:

书籍详细信息
书名	顾客满意之道站内查询相似图书
	9787030185709 如需购买下载《顾客满意之道》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN
出版地	北京	出版单位	科学出版社
版次	1版	印次	1
定价(元)	27.0	语种	简体中文
尺寸	24	装帧	平装
页数		印数

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书籍信息归属:

顾客满意之道是科学出版社于2007.出版的中图分类号为 F718 的主题关于商业服务－服务质量－研究的书籍。