文化价值观对商务客户宽恕行为的影响及实证研究

书籍简介:

服务经济在全球经济发展中扮演着越来越重要的作用。服务营销理论，作为市场营销理论的重要内容，也随着服务经济的崛起得到空前发展，对服务经济建设产生着重要指导意义。基于商业领域的客户宽恕（Customer Forgiveness）行为研究，是营销理论一个崭新的方向。本研究专门针对B2B，基于中国文化背景进行商务型客户宽恕行为进行研究，具有开创性意义。在文献研究基础上，我们构建了商务客户宽恕研究的4类测度量表，分别是归因量表（CAS）、情绪量表（CES）、应对行为（CCS）、传统文化价值观（CCVS）。基于归因理论和认知评价理论，本研究构建了商务客户宽恕行为的模型，并指出宽恕过程体现出归因、情绪与应对行为的作用关系，传统文化价值观对这些作用关系具有显著调节效应。在中国北京、上海、广州、深圳、天津21个城市进行抽样调查，运用因子分析和结构方程等方法验证量表模型的可靠性（reliability） 和有效性（validity）。 研究结果显示，在遭遇服务失败后，客户宽恕过程有如下特征: 第一、 归因与情绪显著相关。具体为责备外部与愤怒、失望显著正相关，责备内部与乐观显著负相关，与感激显著正相关；第二、 情绪与应对行为显著相关。具体为愤怒与报复显著正相关，失望与规避显著正相关，乐观、感激与宽恕显著正相关。第三、 传统文化价值观对形成宽恕的情绪机制具有显著调节效应。追求合乎体统的客户比维护尊严与权益平等的客户的情绪表现更强烈。第四、 传统文化价值观对宽恕过程的应对方式有显著影响。

书籍规格:

书籍信息归属:

文化价值观对商务客户宽恕行为的影响及实证研究是经济管理出版社于2019.4出版的中图分类号为 F723.5 的主题关于 传统文化－影响－消费者行为论－研究－中国 的书籍。