牙科诊所管理策略与方法

第一章差异化的力量

差异化把与众不同做到极致

装修不必豪华，有创意就好

设备武器精良带来高效益

E．T．O．B．W让就诊者心情舒畅

电脑和互联网令你工作愉快

细节决定成败

第二章感情是个好东西

医学需要投入感情的事业

在感情上下足工夫

感同身受

倾听70％时间与病人聊天

感情投资电话跟进随访

不必VIP，每人都应有Preferential之感

不妨请病人作“自我评估”

善待老人和孩子

第三章品牌意识

从星巴克咖啡说到“品牌”

品牌与核心价值观

品牌的个性化

梅厄医院的启示

可见度和可信度

广告的”度

诊所的可见度与个人的可见度

“亮相”参与社区活动

与媒体互动

“服务大众”也是创品牌

创建品牌的注意事项

第四章诊所的战略计划

牙科诊所管理与企业管理的共同点

战略计划并不神祕

强项与不足

机遇与威胁

战略思维重在过程

第五章机遇

我国有全世界最大的口腔病人群体

千万不要轻易放过“让我想想”的病人

重新检查病人

唤醒沉睡的巨人

充分利用病人的医疗福利

用好互联网和电子邮件

适时扩大服务內容

不要对医保的病人抱过高期望

吸引更多“按服务收费”的病人

善于鉴别和捕捉机遇

第六章专业联系

与医疗卫生专业同道们的联系

双赢的联系

建立、保持和发展与有影响力的人的联系

不失时机地扩大社交圈

第七章病人的期望、满意和忠诚

病人并非都是“上帝”

消除医患间的“期望沟”

怎样做一个好医生

牙科病人更关心诊治过程

感情，以礼貌与尊重为基础

了解病人的期望

引导病人的期望

面对不切台实际的期望

先挑选50位”诤友”病人

感谢忠诚的病人

口碑是最有用的广告

对病人“少承诺多给予”

致新员工的信

第八章医患沟通：方法与技巧

信任的价值

把病人的利益放在第一位

礼貌对待病人

增进病人对你的了解

先进设备在医患沟通中的作用

高度尊重病人的隐私权

自信心：医生要从自己做起

把治疗计划全面介绍给病人

口腔内窥镜让病人参与诊断

尽可能采用保守的治疗方法

了解病人最关心的问题

“倾听”也有技巧

盯住病人感兴趣的事情

眼见为实

不要对病人有偏见

时机是关键

让病人更容易说“可以”

“过度”，可能成为徒劳

SPA牙科诊所

第九章定价和收费

定价关乎诊所的生存和发展

还有比费用更重要的东西

让医生与患者对价絡、价值达成共识

送服务，讲质量，不打折

与保险公司的关系

面对讨价还价的病人

适时提高收费的技巧

关于利润

第十章市场调查：关注病人的体验

想病人之所想

病人满意度的调查

单问题调查

集中分组调查

成立顾问委员会

举行员工会议

就诊后的电话随访

“神秘病人”

自我批评

向同道们征焦意见

第十一章诊所营销

确定重点“高素质病人”

知己知彼冲破“陌生”障碍

外部营销主动出击

“老”病人的杠杆作用

广告在营销中的作用

用病人的眼光审视问题

营销注意事项

第十二章招聘员工

选择认同你的诊所文化的人

物色和吸纳优秀的员工

优秀的员工应有的品质

招聘的面试提问

面试提问3口条

多形式多渠道的招聘

聘请员工要注意的事项

第十三章当个好所长

软实力和领导力

威权和威信

权力和魅力

权赋员工

优秀所长的素质

当好所长的6点建议

第十四章善待员工

理解员工

稳定员工

员工薪酬

员工评估

员工评估的注意事项

面对离职的员工

第十五章诊所的团队建设

F1赛车的启示

团队建设就是不断地“存入”感情

团队建设的“道”与“术”

关注员工的诉求

薪酬以外的因素

第十六章运营之道行重于言

诊所运营之道

设定目标

发挥特长

打好基础

建设特色诊所

前言

国内传统牙科诊所多为祖传，规模较小，独个椅位者居多，经营和管理都较简单，很难称得上系统化和规范化。随着国际现代牙科技术和管理经验的输入、民营口腔医疗保健事业的迅速发展，以及国家对牙科诊所的规范管理，牙科诊所正进入新的发展时期。去年夏天，广东省口腔医学会曾到珠江三角地区的七个城市对民营口腔医疗机构进行调研，看到了许多上规模、上档次的诊所的面貌和综合实力已今非昔比，出现了跨越式的发展，其硬件和软件水平都令人耳目一新，令人欣慰。

由于牙科医疗技术的特殊性，牙科诊所设立具有独立性、分散性的特点，更适宜于以民营和个体的形式发展，牙科民营化将成趋势。当前，民营牙科诊所虽然已开始摆脱传统牙科诊所的缺陷，但总体来说其水平仍不高，良莠差距甚大，且由于相互间交流较少，妨碍了共同发展和民营牙科整体水平的提高。为此，广东省口腔医学会一直在致力于民营牙科诊所间的学术交流和管理研讨。本书作者是一班在民营牙科管理有研究，在经营实践有丰富经验的口腔专业人士，他们以专业的眼光，国际的视野，采访了大量的行内人士，同时收集了大量的相关经营管理资料，又以随笔聊天的形式，编著了这本《牙科诊所管理策略与方法》一书。我相信同道们会通过轻松的阅读获得牙科诊所管理的启迪。也希望今后民营口腔界的同道们进一步加强交流，为我国的口腔保健事业的健康发展作出贡献。

黄洪章

2009年8月于广州

　　在常人的眼里，牙科诊所的开业医师属于“先富起来的”一比人，他们活得很潇洒，很自在，很让人羡慕。也很让人有点忌妒。但只有身陷其境的人才会体验到耀眼光环后面的那个阴影，光环越大，阴影也就越大。牙科诊所开业医师这一“族”普遍处于沉重的管理压力之下……　　本书作者是一班在民营牙科管理有研究，在经营实践有丰富经验的口腔专业人士，他们以专业的眼光，国际的视野，采访了大量的行内人士，同时收集了大量的相关经营管理资料，又以随笔聊天的形式，编著了这本书。相信同道们会通过轻松的阅读获得牙科诊所管理的启迪。　　在常人的眼里，牙科诊所的开业医师属于“先富起来的”一比人，他们活得很潇洒，很自在，很让人羡慕。也很让人有点忌妒。但只有身陷其境的人才会体验到耀眼光环后面的那个阴影，光环越大，阴影也就越大。牙科诊所开业医师这一“族”普遍处于沉重的管理压力之下……