度假酒店（村）的开发与服务管理

前言

序

第章导论

第一节度假酒店(村)的概念

第二节度假酒店(村)的基本类型

第三节度假酒店(村)的运营与服务管理特点

第四节度假酒店(村)的发展历史

第二章度假酒店(村)开发的一般范式

第一节度假酒店(村)开发需要考虑的若干因素

第二节度假酒店(村)开发的阶段性

第三节度假酒店(村)综合体的基本构成要素与布局

第四节度假酒店(村)综合体的设计原则

第三章度假酒店(村)的游客选择及市场促销

第一节度假酒店(村)的游客细分

第二节度假酒店(村)的游客选择

第三节度假酒店(村)的市场促销

第四章度假酒店(村)的服务交互管理

第一节度假酒店(村)的游客体验与服务缺口

第二节度假酒店(村)的价值链优化

第三节度假酒店(村)游客完美体验管理

第五章度假酒店(村)的客户关系管理和服务创新

第一节度假酒店(村)的游客流失及其管理

第二节度假酒店(村)高质量的客户关系建立策略

第三节度假酒店(村)的服务创新

第四节度假酒店(村)的服务创新与组织文化变迁

附录

参考文献

后记

　　为了让游客形成美好的度假体验，度假酒店(村)的服务理念必须渗透于度假酒店(村)经营的各个空间和游客“度假前、度假中、度假后”的全过程。在服务管理方面，本书试图从游客度假经历和消费全过程出发，首先，从战略层面对度假酒店(村)的游客选择及市场促销问题进行探讨。其次，本书认为，游客度假体验的过程，是一个凭借品牌形象、有效的服务设计、员工服务技能与态度的改善等来减少服务缺口的过程；是一个为优化企业价值链、减少服务成本、向游客交付更多净体验价值而做出的服务交互系统或服务要素整合过程。最后，本书认为，重视与游客间良好的关系管理是维系游客、减少游客流失的关键之一。而当度假酒店(村)与游客之间的关系达到一个稳定的态势后，游客体验取向的变化和市场竞争的加剧又迫使度假酒店(村)进行必要的服务创新，这一服务创新必须与组织文化的变迁匹配。【作者简介】　　俞海滨，上海大学国际工商与管理学院教师，旅游管理专业硕士研’究生导师，沪、苏、浙地区培养的首位旅游管理专业博士，海博饭店与旅游服务管理研究中心主任。主要从事酒店经营与管理、度假区(村)规划与发展、会展服务与管理以及旅游文化等方面的教学和研究。闲暇之余，倾心中国书法艺术，作品为一些博物馆、大学和研究机构等收藏。