城市轨道交通客运服务

项目一 城市轨道交通职业道德知识要点学习任务相关理论知识一、道德与职业道德二、城市轨道交通行业职业道德三、加强职业道德修养情景训练复习思考题项目二 城市轨道交通服务环境知识要点学习任务相关理论知识一、城市轨道交通线路车站环境二、城市轨道交通人文环境三、城市轨道交通服务卫生环境及标准四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统五、城市轨道交通环境保护情景训练复习思考题项目三 城市轨道交通服务设施设备知识要点学习任务相关理论知识一、城市轨道交通服务设施设备概述二、车站基本服务设施设备三、票务设施设备四、导乘设施设备五、问询服务设施设备六、照明设施设备七、列车设施设备八、其他设施设备九、车站设备维修人员服务情景训练复习思考题项目四 城市轨道交通服务礼仪知识要点学习任务相关理论知识一、服务行为礼仪二、服务用语三、问询服务礼仪四、特殊乘客服务礼仪五、投诉受理及处理情景训练复习思考题项目五 城市轨道交通服务作业知识要点学习任务相关理论知识一、票务服务二、导乘服务三、行车服务四、应急服务五、服务承诺及监督情景训练复习思考题项目六 城市轨道交通安全服务知识要点学习任务相关理论知识一、安全通道及导向标识服务二、安全服务设施设备及使用三、安全组织内容及要求四、客伤事件处理情景训练复习思考题参考文献

《城市轨道交通客运服务/“十二五”职业教育国家规划教材》是“十二五”职业教育国家规划教材，是根据《教育部关于“十二五”职业教育教材建设的若干意见》及教育部新颁布的《高等职业学校专业教学标准（试行）》编写的。本书共分6个课题，包括城市轨道交通职业道德、城市轨道交通服务环境、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通服务礼仪、城市轨道交通乘车服务作业、城市轨道交通安全服务。