终极问题

前言

第一部分为什么终极问题有效

第一章良性利润、不良利润和终极问题

第二章如何测评成功

第三章客户净推介值如何推动企业成长

第二部分如何测评客户反馈

第四章Enterprise汽车租赁公司案例测评重要事项

第五章为什么客户满意度调查失败

第六章测评的原则

第三部分为了成长做到更好

第七章制定赢得客户的战略

第八章兑现构建能够产生推介型客户的企业组织

第九章用倾听的方式发展推介型客户队伍

第十章一个目标，一个数字

附录ANPS和企业发展之间的关联性

附录B本书所选的成功和失败的美国与英国的企业名录

注释

致谢

作者简介

前言

这本书向读者展示了企业如何走上真正的成长之路，这种成长是因为客户愿意与该企业有业务往来，同时他们能把这种对企业的好感向他们的朋友和同事表达出来。

这种成长是企业长期可持续增长的唯一方式。并购、具有竞争性的价格策略、产品线的扩张、新的市场战略，以及诸多企业CEO的法宝只能使公司短期获利。但是，如果企业的开局之略最终不能满足客户需求，那么如上策略所带来的成长就不会持续太久。市场的主导地位会使得企业占有财力上的优势，但是反之，如果这种潜在的优势不能更好地满足客户的需要，那么优势和主导地位都不会持久。

然而，最重要的并非是否应当取悦于客户。所有公司的各层领导都想通过他们的产品或者服务赢得客户，而真正重要的是，企业应当洞察客户所想，知道如何对客户负责。传统的调查做的却不是此项工作。调查公司会向客户问诸多的问题，但只能总结出极少有用的信息。财务报告也不能达到同样效果。众所周知，传统的会计制度甚至不能区分一美元良性利润和不良利润的差别。这里的良性利润指的是促进企业成长的利润，而不良利润指的是削弱企业成长的利润。

这本书提供的是一种全新的办法，关注客户每天的体验。这种方法是简单的，但也是非常重要的。通常企业只需要系统地、及时地问一个问题，即“终极问题”是什么就够了。他们需要检验这个问题的答案，并且应当将这个答案公之于众，然后将答案中的信息有效利用起来。正如很多管理者运用财务报表来说明他和他的团队能够实现预期利润，他们也可以用询问“终极问题”这一新方法来达到满足客户需要的目的。这里隐藏着企业成长之路的真谛。

那些使用了此方法的公司已经从中获得经验，并且已经走在了它们竞争对手的前面。你将会在阅读后续的章节中获知它们生动的案例。使用这一策略的公司包括小到为邻里提供服务的企业，也包括硅谷的明星企业，如通用电气(GE)。虽然它们在其他方面是不同的，但有一点相同，那就是对待这个黄金定律是严肃的：对待他人要像你希望他人对待你一样。这些公司的目的是使客户非常满意，使他们会再次和你进行业务往来，并且也会拉上他们的朋友和同事与你进行合作。此外，尽管这本书的许多案例来自商业世界，但是包括学校、医院、慈善机构，甚至政府机构也可以采用这些观点。非营利组织也会有客户和赞助者，它们也需要取悦于客户，它们也将从这一简单的方法中获益。

当你读本书的时候，请访问网站www.netpromoter.com。我希望可以培养这样一个群体：群体成员相信企业和组织能够为客户或成员提供卓越的价值，也能与客户建立起良好的关系。群体成员也相信，组织长久生存和繁荣需要考核是否与客户建立了良好的关系，就像要认真考核利润一样。

　　这本书向读者展示了企业如何走上真正的成长之路，这种成长是因为客户愿意与该企业有业务往来，同时他们能把这种对企业的好感向他们的朋友和同事表达出来。企业总是把它们宏伟的增长目标公之于众，但是最终去没能实现这些目标。失败的原因在于，他们过多沉溺于不良利润中。他们这样做只能得到短期利润，但是耗尽了员工的精力，也疏远了客户。本书是写给那些希望摆脱公司两难困境、真正获取利润，并实现企业成长的企业领导的。　　企业总是把它们宏伟的增长目标公之于众，但是最终却没能实现这些目标。失败的原因在于，它们过多沉溺于不良利润中。它们那样做只能得到短期利润，但是耗尽了员工的精力，也疏远了客户。　　本书指出了一种彻底摆脱企业上述错误做法的途径。通过客户是否愿意把企业推荐给亲友这个简单的问题，将客户划分为推介型客户、消极满意型客户和贬低型客户，进而计算出客户净推介值。实践证明，这个数值能够真实地反映企业取得良性利润的程度，以及企业真实成长的程度。　　在企业进行客户管理方面，这种方法可谓是一种根本性的变革，同时也是一种简单、有效的方法。作者比较了此种方法和普遍采用的客户满意度调查方法的区别，发现了后者的诸多弊端。通过贝恩公司、eBay、Enterprise汽车租赁公司等企业的真实案例，证明了客户净推介值这一全新方法的有效性。　　本书是写给那些希望摆脱公司两难困境、真正获取利润，并实现企业成长的企业领导的。它能帮助我们：　　区别良性利润和不良利润；　　量化客户口碑的经济价值；　　以改进客户关系为目的，明确各部门的责任和义务；　　识别核心客户，把优先客户作为战略投资目标；　　将“比较满意”的客户转化为真正的忠诚者；　　创建由热情的拥护者组成的社团，鼓励企业的创新和真正的发展。【作者简介】　　弗雷德.赖克哈尔德1977年加入贝恩公司，1982年成为公司合伙人，是客户忠诚度业务的创始人。他的咨询和研究工作包括帮助客户改进客户关系、雇佣关系等，同时帮助企业提高合伙人忠诚度，为企业获得杰出的经营效果作出了巨大贡献。并被《咨询》杂志列为全球25位最具影响力的咨询顾问之一。赖克哈尔德的文章被《华尔街日报》、《纽约时报》、《财富》、《商业周刊》和《经济学人》等杂志广泛刊登。《经济学人》称他为“忠诚法则的先锋”；《纽约时报》认为“是他使忠诚度经济众所周知”。他的著作有《忠诚度效应》、《忠诚法则》。