前厅经理岗位职业技能培训教程

导读

导读一岗位培训（自修）实施流程

导读二岗位培训（自修）本书导引

导读三岗位培训（自修）课程设置

导读四岗位培训（自修）自我评估

第1讲前厅经理岗位认知

第1课时前厅经理岗位描述

一、前厅人员的配备与管理

二、前厅接待服务与管理

三、前厅部日常服务管理

四、前厅对客关系

五、前厅账务管理

六、前厅安全管理

七、前厅内外协调

第2课时前厅经理岗位要求

一、知识要求

二、个人素质要求

三、能力要求

本讲思考

第2讲前厅人员配备与管理

第1课时前厅部组织机构

一、酒店前厅的概念

二、前厅的主要任务

三、前厅部的业务特点

四、前厅部设置原则

五、前厅部机构组成及主要职能

六、前厅部组织机构

第2课时前厅人员聘用

一、员工招聘

二、员工甄选

三、员工配置

第3课时前厅人员培训

一、培训需求的分析

二、培训计划

三、培训记录和汇报

第4课时前厅人员日常工作监控

一、打卡监控

二、督导工作

三、工资管理

四、工作绩效评估

五、有效沟通

六、部门会议

本讲思考

第3讲前厅接待业务管理

第1课时客房预订业务

一、订房的来源

二、酒店接受订房的方式

三、订房的种类

四、订房登记要领

五、订房作业处理原则

六、订房活动程序

七、订房控制与预测

第2课时入住接待业务

一、人住接待业务范围

二、接待各班次工作安排

三、接待中的常见问题及其对策

第3课时客房退房业务

一、客人退房时前厅的职责

二、退房前的准备工作

三、退房工作程序

四、退房工作要求

五、延长退房时间

六、快速退房

七、给客人留下好印象

八、更新前厅资料

本讲思考

第4讲前厅部日常服务管理

第1课时礼宾服务与管理

一、礼宾部工作职责

二、宾客迎送服务

三、行李服务

四、店内外资讯服务

五、传真、留言送至客房服务

六、物品转交服务

七、住宿客人的换房服务

八、委托代办服务

第2课时间询服务与管理

一、问询服务

二、查询服务

三、留言服务

四、客人邮件处理

第3课时总机服务与管理

一、总机房的业务范围

二、总机房员工的素质要求

三、总机服务内容

四、总机紧急状况处理

第4课时商务中心服务与管理

一、商务中心的设备设施

二、商务中心的工作职责

三、服务项日的处理

本讲思考

第5讲前厅对客关系

第1课时客史档案的建立与管理

一、建立客史档案的意义

二、建立客史档案的原则

三、客史档案的内容

四、客史档案资料的主要来源

五、建立客史档案的方法

六、客史档案的管理

第2课时客人投诉处理

一、投诉产生的原因

二、客人投诉的类型

三、接待投诉的心理准备

四、投诉处理的步骤

五、投诉处理技巧

第3课时“金钥匙”服务

一、“金钥匙”服务的起源

一“金钥匙”服务理念的精髓

三、“金钥匙”的作用

四、我国酒店“金钥匙”服务项目

五、我国酒店“金钥匙”会员任职资格和素质要求

本讲思考

……

第6讲前厅账务管理

第7讲前厅安全管理

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参考文献

《CAC职业(岗位)培训教材:前厅经理岗位职业技能培训教程(升级版)》是CAC职业（岗位）培训系列教材，《CAC职业(岗位)培训教材:前厅经理岗位职业技能培训教程(升级版)》系列教材具有以下特点：按照“岗位划分——核心技能—教学方案—内容设置”的思路组织开发教材。按照“理论少实践多”的原则，对各个专业的课程进行了按需重新整合。教材统一配套相对应的说明手册，包括课程体系、教学及考试纲要和教材信息等。各专业教材配备课后习题和答案。各专业教材突出理论和实际的比例分配，注重实训教学。多数教材都配备了实训内容，部分专业的教材配备了案例百问和PPT教学课件。《CAC职业(岗位)培训教材:前厅经理岗位职业技能培训教程(升级版)》是对目前人才市场和企业实际需求进行调研分析，以及对高等院校、职业院校以及各类社会培训机构进行广泛调查的基础上，由长期从事本专业工作的专家和在教学一线有丰富教学经验的教师编写的一套系列丛书。本丛书的特点是以就业为导向，突出实用性和专业性，重点培养学员的技术运用能力和岗位工作能力。