精细化服务营销

观念篇

第一章服务经济时代的营销思考

一、制造业PK服务业“中国制造”的出路

二、服务经济的营销观念转变关于精细化服务营销的迷思

三、服务经济时代企业“利润”提升之路精细化服务营销的价值

第二章精细化服务营销的成功之“道”

一、由“惠普之道”引发的精细化服务营销思考

二、精细化服务营销是企业未来的利润来源

三、精细化服务营销是企业树立品牌的捷径

四、精细化服务营销是企业诚信的表现

五、精细化服务营销是企业竞争优势的体现

第三章客户消费心理的精确解读

一、需要VS想要：究竟是什么在左右着购买

二、文化感受与消费心理的微妙关联

三、从ShareMind到ShareHeart

四、非财务的数据管理：读懂企业的软数据

第四章精细化服务营销的核心技术

一、个性化服务的核心秘密细化

二、高效营销执行力的基础量化

三、稳定营销业绩的硬道理流程化

四、快速整合资源的催化剂协同化

五、人力资源系统保障战略严格化

六、树立榜样标杆学习策略实证化

七、差异化时代的秘密武器精确化

实战篇

第五章精细化服务营销组合

一、开创新的利润蓝海服务产品精细化

二、准确定位服务价值服务定价精细化

三、客户资源的经营流服务渠道精细化

四、有效传播情感关联服务推广精细化

第六章精细化服务营销的策略

一、实现客户升级的途径服务细分精细化

二、抢占客户注意力蓝海服务定位精细化

三、客户生命周期的管理服务管理精细化

四、打造客户忠诚的策略服务流程精细化

五、提升服务质量与效率服务标准精细化

六、服务执行中的道与术服务技巧精细化

七、持续提升服务的关键服务督导精细化

八、服务系统的改善工程服务改善精细化

第七章精细化服务营销实战技巧

一、个个都是服务追求服务目标精细化

二、字字都是服务宣言服务承诺精细化

三、面面都是服务形象服务展示精细化

四、处处都是服务窗口服务现场精细化

五、点点都是服务艺术服务行为精细化

六、句句都是服务名言服务语言精细化

七、时时都是服务演出服务过程精细化

八、事事都是服务体现服务结果精细化

第八章制订精细化服务营销计划以及成功应用案例

一、阶段一：确定战略内容

二、阶段二：考察态势

三、阶段三：制定营销战略

四、阶段四：资源配置和监督

五、精细化服务营销应用个案一：美国西南航空公司的个基本态度

六、精细化服务营销应用个案二：浦银安盛：为客户提供精细化服务

七、精细化服务营销应用个案三：活力斯精细化服务营销系统

参考文献

前言

提升品牌和利润的前瞻性思考与系统执行方案

2008年，美国次贷危机引发全球金融风暴。在这种市场态势下，所有的企业必须深入思考：究竟什么才是真正的核心竞争力？什么才是企业赖以生存的关键？尤其是对于中国的大部分企业来讲，我们该如何提升品牌知名度与美誉度？如何在前瞻性思考与系统执行方案中求得平衡？

进入2l世纪，美国市场营销协会(AMA)对“市场营销”的定义进行了修改，修改后的最新定义为：

“市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。”

相比于20年前美国市场营销协会对市场营销的理解市场营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标交换的一种过程，新定义更多地从消费者的利益出发，强调了“关系”和“情感”在市场营销活动中的重要作用。要想和客户建立稳定的关系，精细化服务营销显得尤为重要，而这正是被众多企业忽略的一个环节。

李羿锋和钟震玲合著的《精细化服务营销》为中国企业指出了一条走出迷雾的道路，它全方位地涵盖了企业提升品牌和利润的前瞻性思考与系统执行方案。

关于服务，我们从很多不同的营销理论中看到不同的注解。但是如何将服务细化在企业中，让它不只是一种前瞻性的思想，更是可落地的方案，本书给出了很好的解决策略。细节管理曾一度成为企业管理的秘笈，但是对于企业来讲，细节管理还需要不断强化、制度化，上升到精细化服务的高度。在这个过程中，我们也偶尔可见一些思想的火花与散落的珍珠。可惜的是，中国营销市场上鲜有这样以缜密思想为基础的系统性解决方案。没有蓝本，企业当然无从执行。

《精细化服务营销》不仅在理论上有全新的建树，不落窠臼，更重要的是，它给出了企业在执行过程中的操作方案。

在经济领域，将“中国制造”升级为“中国创造”的呼声一直很高，但产业升级的背后往往是一种新思潮的出现。服务在本书中被赋予了一种全新的定义，同时伴随而生的还有系统实操的方案。它将服务的内涵和外延进行了扩大，并赋予了全新的定义。中国企业一向提倡服务，但从根本上来讲，我们的服务与真正深层次意义上的服务是脱节的。

与传统的服务不同，专业服务具有系统化的优势，而且它涉及企业的方方面面。它所针对的对象也不只是传统意义上的第三产业服务业，它将其范畴扩大到了所有的领域。同时，服务绝不仅仅是前线部门的工作，它要求企业以战略的眼光、严谨的布局来实现优质服务。只有这样，才能向客户提供真正有品质的服务。

我相信这对于现阶段的中国企业来讲，本书所倡导的精细化服务营销将是一种全新的、有意义的、能获得回报的方案，而且从作者的记录来看，他们已经有了成功案例在先。这对于中国企业界来讲，实在是可喜可贺之创举。

李光斗

中国品牌第一人，著名品牌战略专家，

中央电视台品牌顾问

　　《精细化服务营销》为中国企业指出了一条走出迷雾的道路，它全方位地涵盖了企业提升品牌和利润的前瞻性思考与系统执行方案。关于服务，我们从很多不同的营销理论中看到不同的注解。但是如何将服务细化在企业中，让它不只是一种前瞻性的思想，更是可落地的方案，本书给出了很好的解决策略。细节管理曾一度成为企业管理的秘笈，但是对于企业来讲，细节管理还需要不断强化、制度化，上升到精细化服务的高度。《精细化服务营销》不仅在理论上有全新的建树，不落窠臼，更重要的是，它给出了企业在执行过程中的操作方案。　　本书从当前企业面临的形势出发，提出了树立精细化服务营销观念的重要性，分析了精细化服务营销的价值、核心技术、组合、策略、实战技巧，制订了实施精细化服务营销计划的步骤，列举了精细化服务营销成功应用的案例，全方位涵盖了企业提升品牌和利润的前瞻性思考与系统化执行方案。　　本书概念讲解透彻、深入，穿插真实案例易于理解；实战应用可落地、可执行，可以很好地指导企业实施精细化服务营销工作。　　本书适合企业管理者、营销人员、企业培训人员、咨询机构人员阅读。