饭店前厅标准操作程序即查即用手册

大堂经理操作标准程序

1接听电话程序

2客人投诉处理程序

3客人损坏饭店财物处理程序

4医疗服务程序

5失物招领程序

6客人报失处理程序

7争议房的处理程序

8公共区域的巡视程序

9机场接机未果的处理程序

10信用额度的检查程序

11接听电话程序

12办理重要客人入住程序

13办理重要客人离店程序

14重要客人的查房程序

15紧急情况处理程序

16客人在店受伤的处理程序

17客人在店意外死亡的处理程序

18客人肢体冲突的处理程序

19客人醉酒处理程序

20客人物品失窃处理程序

21骚扰电话的处理程序

22超额预订处理程序

前台接待处操作标准程序

1接听电话程序

2办理有预订散客人住程序

3办理有预订并早到店客人人住程序

4办理无预订散客入住程序

5办理团队入住程序

6残障人士入住程序

7持旅行社住房凭证的接待程序

8电脑死机时安排客人入住程序

9客人入住房间未打扫处理程序

10房间增销程序

11收取现金押金程序

12收取信用卡付押金程序

13收取支票程序

14建立客史记录程序

15户籍查控程序

16客人要求加密的服务程序

17客人办理换房程序

18客人办理续住程序

19客人办理加床程序

20为客人制作钥匙程序

21为客人办理留言程序

22客人入住升级程序

23退房通知查房程序

24办理散客结账程序

25办理团队结账程序

26账务冲减程序

27办理电话退房程序

28现金结账程序

29退押金程序

30信用卡结账程序

31取消内卡、外卡预授权程序

32支票结账程序

33支票退款程序

34房费公费支付结账程序

35客人对房费争议的处理程序

36客人对其他费用争议处理程序

37确认客人离店时间程序

38处理客人晚结账并加收日用房(DayUse)结账程序

39开发票程序

40追账程序

41当班平账程序

42外币现金兑换程序

43外币旅行支票兑换程序

44办理贵重物品存放程序

45手动报警程序

客房预订部操作标准程序

1接听电话程序

2接受散客预订程序

3团队预订程序

4重要客人预订程序

5确认预订程序

6取消预订程序

7更改预订程序

8应到未到客人处理程序

行李礼宾部操作标准程序

1接听电话程序

2处理到店散客行李服务程序

3处理离店散客行李服务程序

4运送入住团队行李服务程序

5运送离店团队行李服务程序

6物品转交(预抵客人)程序

7物品转交(店外转店内客人)程序

8物品转交(店内客人)程序

9满足客人不同需求服务程序

10专梯服务程序

11接机服务程序

12寄存行李服务程序

13提取行李服务程序

14贵宾车预订服务程序

15递送物品到客人房间服务程序

16换钥匙服务程序

17换房服务程序

18行李车保养程序

19轮椅服务程序

20雨伞借用程序

21处理客人行李卡遗失程序

22联系住店客人程序

……

总机话务操作标准程序

商务中心操作标准程序

表格索引

图片索引

标准操作程序索引

　　本书按照前厅运作管理的6个主要业务口进行了归纳编写。分为大堂经理操作标准程序（含客户关系接待操作标准程序）、前台接待操作标准程序、客房预订操作标准程序、行李礼宾部操作标准程序、总机话务操作标准程序及商务中心操作标准程序。本书既可作为员工标准操作培训用书，也可作为管理人员质量检查的参考用书。