服务营销

第1章 绪论

1.1 服务经济时代与服务竞争

1.1.1 服务经济时代

1.1.2 服务竞争

1.1.3 服务战略观

1.2 服务的概念、分类及特点

1.2.1 服务的概念

1.2.2 服务的分类

1.2.3 服务的特点

1.3 服务业概述

1.3.1 服务业的分类

1.3.2 服务业的发展

本章小结

课后练习

2.1 服务营销学概述

第1章 绪论

1.1 服务经济时代与服务竞争

1.1.1 服务经济时代

1.1.2 服务竞争

1.1.3 服务战略观

1.2 服务的概念、分类及特点

1.2.1 服务的概念

1.2.2 服务的分类

1.2.3 服务的特点

1.3 服务业概述

1.3.1 服务业的分类

1.3.2 服务业的发展

本章小结

课后练习

第2章 服务营销概述

2.1 服务营销学概述

2.1.1 服务营销学的兴起和发展

2.1.2 服务营销学与传统市场营销学的关系

2.1.3 服务营销学在中国的发展

2.2 服务营销组合

2.2.1 服务营销组合要素

2.2.2 服务营销组合与传统营销组合的区别

2.3 服务营销管理

2.3.1 服务营销管理过程

2.3.2 服务营销战略

本章小结

课后练习

第3章 服务中的消费者行为

3.1 服务消费者的购买行为特点

3.1.1 服务消费的发展

3.1.2 服务消费者的购买行为特点

3.2 服务消费者的购买行为

3.2.1 服务消费者的需求和动机

3.2.2 服务消费者购买行为的影响因素

3.3 服务消费者购买决策过程

3.3.1 消费者评价服务与评价有形产品的区别

3.3.2 消费者服务购买决策过程

3.3.3 消费者的服务购买决策模型

本章小结

课后练习

第4章 服务目标市场营销战略

4.1 服务市场细分

4.1.1 服务市场细分概述

4.1.2 服务市场细分的特点

4.1.3 服务市场细分的步骤和方法

4.2 服务目标市场选择

4.2.1 服务目标市场的评估

4.2.2 服务目标市场营销策略

4.2.3 服务目标市场进入策略

4.3 服务市场定位

4.3.1 服务市场定位的概念

4.3.2 服务市场定位的重要性

4.3.3 服务市场定位的方法

4.3.4 服务市场定位的策略

本章小结

课后练习

第5章 服务产品策略

5.1 服务产品概述

5.1.1 服务产品的概念

5.1.2 服务产品层次及组合

5.1.3 服务产品的特点

5.1.4 服务包理论

5.2 服务产品生命周期

5.2.1 服务产品生命周期的概念

5.2.2 服务产品生命周期的阶段

5.3 服务品牌

5.3.1 服务品牌的概念及特点

5.3.2 服务品牌效应

5.3.3 服务品牌的管理

5.4 服务创新

5.4.1 服务创新的概念及意义

5.4.2 服务创新的难度

5.4.3 服务创新的导向和方向

5.4.4 服务创新的要求与策略

本章小结

课后练习

第6章 服务定价策略

6.1 服务定价的作用与特点

6.1.1 服务定价的作用

6.1.2 服务定价的特点

6.2 服务定价的目标与依据

6.2.1 服务定价的目标

6.2.2 服务定价的依据

6.3 服务定价的方法与策略

6.3.1 服务定价的方法

6.3.2 服务定价的策略

本章小结

课后练习

第7章 服务分销策略

7.1 服务分销概述

7.1.1 服务分销的渠道

7.1.2 服务分销与传统分销的区别

7.2 服务中间商

7.2.1 特许经营

7.2.2 代理人和经纪人

7.2.3 电子渠道

7.3 服务分销渠道的设计与管理

7.3.1 服务分销渠道的设计

7.3.2 服务分销渠道的管理

本章小结

课后练习

第8章 服务促销策略

8.1 服务促销概述

8.1.1 服务促销的含义和作用

8.1.2 服务促销与有形产品促销的区别

8.1.3 服务促销的目标

8.2 服务促销组合策略

8.2.1 服务广告

8.2.2 人员推销

8.2.3 服务销售促进

8.2.4 服务公共关系

8.3 服务促销方法创新

8.3.1 网络促销

8.3.2 口碑传播

本章小结

课后练习

第9章 服务的员工管理策略

9.1 服务员工

9.1.1 服务员工的重要性

9.1.2 服务员工的分类

9.1.3 服务员工的角色

9.1.4 服务员工的角色冲突

9.2 服务营销三角形与内部营销

9.2.1 服务营销三角形模型

9.2.2 内部营销

9.3 服务利润链

9.3.1 服务利润链模型

9.3.2 服务利润链的内在逻辑

9.3.3 服务利润链管理

9.4 服务员工管理策略

9.4.1 人力资源管理策略

9.4.2 内部营销管理策略

9.4.3 内部营销管理与人力资源管理的联系与区别

本章小结

课后练习

第10章 服务的顾客管理策略

……

第11章 服务有形展示策略

第12章 服务过程策略

第13章 服务质量

第14章 服务补救

第15章 服务业的关系营销

参考文献

作为市场营销学的一个分支，服务营销学在20世纪60年代从传统的市场营销学中独立出来，经过70年代的发展而逐渐确立了它的学术地位。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。《21世纪全国高等院校财经管理系列实用规划教材：服务营销》由15章内容构成，包括绪论、服务营销概述、服务中的消费者行为、服务目标市场营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务的员工管理策略、服务的顾客管理策略、服务有形展示策略、服务过程策略、服务质量、服务补救及服务业的关系营销。

　　《21世纪全国高等院校财经管理系列实用规划教材：服务营销》结构严密，层次清楚，内容丰富，形式多样，语言通俗，案例新颖。本书力求帮助读者既能理解西方服务营销理论精髓，又能结合中国本土服务业和服务营销实践，重点突出理论在中国本土文化背景下的适用性和实用性。

　　《21世纪全国高等院校财经管理系列实用规划教材：服务营销》适合作为普通高等院校市场营销专业的教材，也可作为相关从业人员的学习参考用书。