客服高手的12堂心理训练课
客服高手的12堂心理训练课封面图

客服高手的12堂心理训练课

杨智斌, 编著

出版社:人民邮电出版社

年代:2009

定价:30.0

书籍简介:

本书是一本结合心理学展开的客服人员培训读本。图书内容参照客服人员的职能模块,通过匹配与之相应的心理学原理形成框架线索,在解读心理学原理的同时,充分融合客服人员的服务规则,旨在使客服人员巧妙地运用心理学原理进行客户服务工作。

作者介绍:

杨智斌,华通咨询专家委员会常务委员,ISO管理体系及现场改善高级咨询顾问。拥有近20年的实战咨询经验,辅导上百家企业取得体系认证,现场管理经验丰富。主要咨询领域:ISO管理体系认证、市场营销、生产管理、质量管理、精益生产、工业工程、统计技术运用、执行力训练等。服务客户包括西门子、松下电子、松乔电子、美泰电子、景华电讯、君柏科技、科荟电器等企事业单位,深受业界欢迎。

书籍目录:

第1堂课 给客户良好的印象

要点一:给客户完美的第一印象

理论篇:用第一印象为自己加分

技巧篇:塑造良好第一印象的两大技巧

方法篇:扭转客户不良第一印象的方法

要点二:每次都给客户留下好印象

理论篇:有效接触还需注重细节

技巧篇:成功与客户交往的三大技巧

方法篇:巧妙维护良好印象的方法

要点三:杜绝和消除我们的消极印象

理论篇:10个好印象抵不过1个坏印象

技巧篇:预防客户产生负面印象的九大技巧

方法篇:巧妙消除已造成的负面印象

印象管理实战训练方案

测试——你的印象塑造能力

训练——印象管理的演练计划

第2堂课 传递热情的服务态度

要点一:热情是吸引客户的法宝

理论篇:热情到位,服务才能到位

技巧篇:以软化的肢体语言表达热情

方法篇:温暖人心的声音

要点二:主动服务也是一种热情

理论篇:主动的人更热情

技巧篇:培养主动意识的三大技巧

方法篇:行为主动的三个方法

要点三:适度的热情才能让客户舒服

理论篇:适度热情更容易让人接受

技巧篇:给不同客户以不同程度的热情

方法篇:保持热情适度的五种方法

热情传递的实战训练方案

测试——你的热情度

训练——热情传递的演练计划

第3堂课 善用倾听打开客户的心

要点一:集中注意力,了解客户的想法

理论篇:主导客户的注意力

技巧篇:保持持续注意力的五个技巧

方法篇:集中注意力的七个方法

要点二:排除干挠信息,准确倾听

理论篇:排除遮蔽才能获取准确信息

技巧篇:排除外在干扰的两种技巧

方法篇:避免内在干扰的三种方法

要点三:静静地倾听也是一种服务

理论篇:缄默中倾听客户的声音

技巧篇:随时关注客户的行为反应

方法篇:巧妙接收有用的客户信息

倾听的实战训练方案

测试——你的倾听能力

训练——倾听能力的演练计划

第4堂课 体察客户的心理感受

要点一:设身处地地想客户所想

理论篇:有共情,才能有理解

技巧篇:实现共情的行为和语言技巧

方法篇:共情的三种反应方法

要点二:理解客户不等于认同客户

理论篇:要移情,但不要失去立场

技巧篇:情绪控制的两大技巧

方法篇:移情控制的四种方法

要点三:全面体察客户的心理

理论篇:乔哈里窗的沟通模型

技巧篇:了解客户心理的公开区

方法篇:探究客户心理的非公开区

体察客户感受实战训练方案

测试——你的体察能力

训练——体察能力的演练计划

第5堂课 安抚客户的不满情绪

要点一:引导客户发泄不满

理论篇:用发泄避免冲突

技巧篇:让客户将不满全盘倒出

方法篇:面对客户不满的心态调节

要点二:让客户感受到被尊重

理论篇:客户有被尊重的需求

技巧篇:让客户感受到我们的尊重

方法篇:道歉也是对客户的尊重

要点三:温和地安抚客户的情绪

理论篇:不动声色地安抚客户

技巧篇:营造适宜安抚的气氛

方法篇:有效的举动给客户带来安慰

安抚客户实战训练方案

测试——你的安抚能力

训练——安抚能力的演练计划

第6堂课 及时有效地进行反馈

要点一:给予客户及时、需要的反馈

理论篇:反馈是成功沟通的通途

技巧篇:适度肯定客户的观点

方法篇:委婉提出反对意见

要点二:将反馈适当延迟

理论篇:适时冷却,缓解分歧

技巧篇:延迟反馈的三种技巧

方法篇:化解客户的冲动

要点三:有效规避反馈不当

理论篇:过于投入也容易犯错

技巧篇:抓住反馈的重点

方法篇:实行见好就收的反馈

客户反馈实战训练方案

测试——你的反馈能力

训练——反馈能力的演练计划

第7堂课 影响客户的内在信念

要点一:唤起客户的好奇心

理论篇:好奇心激发吸引力

技巧篇:唤起客户好奇心的技巧

方法篇:激发客户好奇的三种方法

要点二:让客户觉得我们是“一伙的”

理论篇:因相似而相惜

技巧篇:发掘客户的兴趣点

方法篇:投客户所好,让客户接纳

要点三:用暗示诱导积极情感反应

理论篇:暗示产生化学反应

技巧篇:创造有效的暗示情境

方法篇:心理暗示的三种方法

要点四:用有条理的表达影响客户思想

理论篇:神奇的7±2法则

技巧篇:让复杂的谈话简单化

方法篇:提高语言条理性的方法

影响客户信念实战训练方案

测试——你的客户信念影响力

训练——影响客户信念的演练计划

第8堂课 赢得客户的心理认同

要点一:创造产生认同感的沟通情境

理论篇:创造“情境同一性”

技巧篇:取得“情境同一”的四大技巧

方法篇:为“情境同一”添加助力

要点二:以让步获得客户认同

理论篇:微小让步取得更大认可

技巧篇:让步的五大技巧

方法篇:让步的四种方法

要点三:用互惠诱导认同

理论篇:在互惠条件下产生认同

技巧篇:创造实施互惠的条件

方法篇:实现互惠的三种方法

赢得客户认同实战训练方案

测试——你的客户认同度

训练——客户认同的演练计划

第9堂课 有效管理客户的期望值

要点一:履行对客户的承诺

理论篇:满足客户的心理预期

技巧篇:了解客户心理预期的途径

方法篇:满足客户心理预期的方法

要点二:给客户制造意外的惊喜

理论篇:打破客户的心理定势

技巧篇:给客户更多的惊喜体验

方法篇:拒绝客户的:不合理要求

要点三:适当降低客户的期望

理论篇:巧用冷热水效应

技巧篇:冷热适宜,才能一举两得

方法篇:降低客户期望值的方法

客户期望管理实战训练方案

测试——你的客户期望管理能力

训练——客户期望管理演练计划

第10堂课 给予客户持续的关怀体验

要点一:让客户感受到关怀

理论篇:客户需要关怀

技巧篇:掌控客户关怀的适宜时机

方法篇:把握客户关怀的四种方法

要点二:客户关怀不可超限

理论篇:关怀要有限度

技巧篇:控制表达关怀的可接受度

方法篇:关怀的频率和表达时的距离要适度

要点三:设计不同的关怀体验

理论篇:关怀体验也讲究特色

技巧篇:实现客户关怀的个性化

方法篇:为客户量身定制关怀

客户关怀实战训练方案

测试——你的客户关怀能力

训练——客户关怀演练计划

第11堂课 化解工作中的心理压力

要点一:摆脱绝望的工作体验

理论篇:逃出绝望的藩篱

技巧篇:承认绝望才能摆脱绝望

方法篇:习得性无助的应对方法

要点二:化解不适的压力

理论篇:认识压力的利与弊

技巧篇:化解过度压力的技巧

方法篇:压力环境下不断成长

要点三:补救和防范工作失误

理论篇:从容面对失误

技巧篇:及时补救工作失误

方法篇:积极防范失误的发生

压力化解实战训练方案

测试——你的心理抗压能力

训练——化解心理压力演练计划

第12堂课 保持自信、乐观的心态

要点一:对自己保持信心

理论篇:自信有赖于积极自我暗示

技巧篇:把握自信的自我暗示技巧

方法篇:避免消极暗示对自信的削弱

要点二:呈现积极、乐观的工作态度

理论篇:乐观态度带来可乐效果

技巧篇:培养积极、乐观的心态

方法篇:抛弃悲观的工作态度

要点三:时刻保持好心情

理论篇:服务需要好心情

技巧篇:让好心情成为一种习惯

方法篇:给坏心情一个宣泄渠道

心态调节实战训练方案

测试——你当前的心态

训练——心态调节演练计划

内容摘要:

《客服高手的12堂心理训练课》是一本结合了心理工具、心态修练、客服技巧以及实战话术的实用工具书。《客服高手的12堂心理训练课》通过对客户服务工作中体察、移情、反馈、共鸣等心理策略的分析,让客服人员对客服心理学获得准确的认知,充分了解客户行为背后的心理密码;同时《客服高手的12堂心理训练课》还提供了专业技能测试和关键技能训练,让读者轻松改善对相关知识点的掌握情况,从而做到举一反三,灵活运用。通过阅读《客服高手的12堂心理训练课》,读者可快速提升心理学应用能力,切实提高自身客服工作的绩效。
  《客服高手的12堂心理训练课》适合专业客户服务人员和客服培训人员等阅读。

编辑推荐:

洞察客户行为背后的心理密码,掌握瞬间打动对方的心理沟通术。
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  基于心理学的话术和行为技巧
  专业心理测试+关键技能训练

书籍规格:

书籍详细信息
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9787115216212
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出版地北京出版单位人民邮电出版社
版次1版印次1
定价(元)30.0语种简体中文
尺寸24 × 17装帧平装
页数 76 印数 45000

书籍信息归属:

客服高手的12堂心理训练课是人民邮电出版社于2009.11出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理:销售管理-商业服务 的书籍。