现代酒店前厅运营实务

模块一 前厅部概述

任务一 前厅部的地位作用及主要任务

任务二 前厅部的组织机构及岗位职责

任务三 前厅部员工的素质要求

任务四 前厅布局及设备

模块二 客房预订服务

任务一 酒店的房型、房态和房价

任务二 客房预订的方式、渠道和种类

任务三 客房预订服务程序

任务四 客房预订管理

模块三 礼宾服务

任务一 迎宾服务

任务二 行李服务

任务三 金钥匙服务

模块四 接待服务

任务一 接待准备工作

任务二 入住登记程序

任务三 接待处的其他服务

任务四 接待处常见问题处理

模块五 问讯服务

任务一 问讯服务

任务二 留言服务

任务三 邮件服务

模块六 总机服务

任务一 认识电话总机

任务二 电话接转及留言服务

任务三 叫醒服务

任务四 问讯服务

模块七 商务中心服务

任务一 认识商务中心

任务二 商务中心服务项目

模块八 收银服务

任务一 结账服务程序

任务二 贵重物品的寄存与保管

任务三 外币兑换业务

模块九 宾客关系管理

任务一 前厅宾客关系机构的设置

任务二 良好宾客关系的建立

任务三 宾客投诉的处理

任务四 客史档案的建立

附录一 前厅英语专业术语解释

附录二 前厅部常见英语词汇汇总

附录三 2010年度全球酒店集团排行榜（前十名）

参考文献

《工学结合新思维高职高专航海技术类“十二五”规划教材：现代酒店前厅运营实务》的内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于酒店服务业人才未来可持续发展的需要。在内容安排顺序上，不仅把握由浅到深的一般性顺序，还有意识地增加了大量的酒店前厅方面的英文资料，拓宽学生知识面的同时，培养和训练学生的英语交际和应用能力。