导游业务教程

第一章 导游服务概述

第一节 导游服务的历史沿革

一、导游服务的产生与发展

二、我国导游服务的发展历程

第二节 导游服务的类型与内容

一、导游服务的概念

二、导游服务的类型

三、导游服务的内容

第三节 导游服务的性质与特点

一、导游服务的性质

二、导游服务的特点

第四节 导游服务的质量管理

一、导游服务的质量标准

二、导游服务的质量管理

第五节 导游服务的发展趋势

一、旅游需求的发展趋势

二、导游服务的发展趋势

本章小结

思考题

第二章 导游员

第一节 导游员及其分类

一、导游员的概念

二、导游员的分类

第二节 导游员的职责

一、导游员的基本职责

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游员的职责

第三节 导游员的基本素养

一、良好的思想品德

二、渊博的知识

三、较强的独立工作能力

四、较高的导游技能

五、较强的竞争意识与进取精神

六、健康的身心

第四节 导游员的职业道德与行为规范

一、导游员的职业道德

二、导游员的行为规范

第五节 导游员的培训与考核

一、导游员的培训

二、导游员的考核

本章小结

思考题

第三章 导游服务规程

第一节 地方陪同导游服务规程

一、接待前的准备工作

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程

五、参观游览服务

六、其他服务

七、送站服务

八、善后工作

第二节 全程陪同导游服务规程

一、接待前的准备工作

二、首站接待服务

三、入住饭店服务

四、核对、商定日程

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、抵站服务

九、末站服务

十、后续工作

第三节 领队服务规程

一、服务准备

二、全程陪同服务

三、后续工作

第四节 景区（点）导游服务规程

一、服务准备

二、导游服务

一三、送别服务

第五节 散客导游服务规程

一、接站服务

二、导游服务

本章小结

思考题

第四章 旅游者个别要求及问题的处理

第一节 旅游者个别要求的处理原则

一、遵纪守法原则

二、合理而可能原则

三、认真倾听、耐心解释原则

四、尊重旅游者原则

第二节 住房、餐饮、购物、娱乐方面个别要求的处理

一、住房方面个别要求的处理

二、餐饮方面个别要求的处理

三、购物方面个别要求的处理

四、娱乐活动方面个别要求的处理

第三节 要求自由活动的处理

一、一般情况下允许旅游者自由活动

二、特殊情况应劝阻旅游者自由活动

第四节 转递物品和信件要求的处理

一、要求转递物品的处理

二、要求转递信件和资料的处理

三、要求收件人是外国驻本国使、领馆及其工作人员的处理

第五节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理

一、要求探视亲友活动的处理

二、要求亲友随团活动的处理

第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理

一、要求中途退团的处理

二、要求延长旅游期限的处理

第七节 旅游者越轨行为的处理

一、越轨行为的预防措施

二、越轨行为的处理原则

三、几种典型越轨行为的处理办法

本章小结

思考题

第五章 接待事故的预防与处理

第一节 事故的预防与处理的原则

一、事故的性质

二、事故的预防与处理原则

第二节 规程性事故的预防与处理

一、漏接、空接、错接事故的预防和处理

二、旅游活动计划和日程变更的处理

三、误机（车、船）事故的预防和处理

第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理

一、旅游者走失的预防和处理

二、旅游者患病、死亡问题的处理

第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理

一、证件、钱物、行李遗失的预防

二、遗失证件的处理

三、丢失钱物的处理

四、行李遗失的处理

第五节 其他事故的预防与处理

一、交通事故

二、治安事故

……

第六章 导游服务技能

第七章 导游语言艺术与导游词的创作

第八章 导游服务的相关知识

附录1《导游服务质量》（GB/T15971-1995）

附录2《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB/T004一1997）

附录3导游人员管理条例

附录4导游人员管理实施办法

参考文献

本书立足导游服务的相关国家标准与规范，结合行业实践，对导游服务操作规程进行全面系统的介绍。本书分为八章：第一章为导游服务概述，阐述导游发展的历史沿革，导游服务的类型、性质与特点，导游服务标准与质量管理，以及导游服务的发展趋势；第二章系统介绍导游员的分类、职责与素质要求；第三章为导游服务规程，分别阐述了地陪、全陪、领队以及景区导游的服务规程；第四章为接待事故的预防与处理；第五章从七个方面阐述了旅游者个别要求及问题的处理；第六章从带团、沟通、语言、讲解等方面阐述导游的带团技能；第七章介绍导游语言艺术与导游词的创作；第八章从入出境等六大方面介绍导游服务的相关知识。全书突出程序化、标准化，强调简略而不简单，注重科学性、实用性。本书既适用于旅游管理专业的本科、专科学生以及导游专业的本科专科学生，又适合参加全国导游资格考试的考生，同时适用于从事旅游服务的读者以及旅游爱好者阅读和使用。

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