走向世界的银行

前言

第一章 晨会流程标准化

第一节 关于晨会

一、晨会的意义

二、晨会开什么

三、晨会的作用

第二节 如何有效开晨会

一、安排主持人

二、安排主题

三、晨会模块

四、晨会的内容和形式

第三节 晨会流程七步曲

一、晨会列队

二、相互问候

三、仪容、仪表自检互检

四、行长讲话

五、晨会训练

六、朗诵口号

七、感谢

第四节 晨会记录

第五节 晨会工具的使用

第二章 银行网点环境标准化

第一节 网点外部环境标准化

一、网点外部环境基本要求

二、网点外部标牌和标识

三、银行外部环境卫生

四、银行网点车位管理

五、客户服务设施

六、网点外部环境安全性

七、银行网点便利性

第二节 自助区环境标准化

一、自助区环境基本要求

二、自助区环境要求

三、自助区设备要求

四、自助区环境卫生

五、自助区的维护与安全

六、自助区管理建议

七、自助银行管理标准

第三节 网点内部环境标准化

一、网点布置整体要求

二、网点各区域布置标准

三、银行服务细节提升小贴士

第三章 银行员工形象标准化

第一节 银行员工着装标准化

一、银行规范着装的重要性

二、银行员工职业着装基本标准

三、银行员工着装礼仪

四、银行员工饰品佩戴规范

五、银行员工的着装禁忌

第二节 银行员工仪容标准化

一、银行员工仪容的重要性

二、银行员工仪容的基本要求

三、银行女员工化妆技巧

四、银行女员工饰品佩戴要求

第三节 银行员工举止标准化

一、银行员工行为举止标准化的重要性

二、银行员工姿态要求

三、银行员工的服务手势

四、银行员工的接物、递物

五、银行员工的握手礼仪

六、银行员工的注视礼仪

七、银行员工的微笑礼仪

第四章 服务流程标准化

第一节 柜员服务操作规范

一、柜员如何做好对客户的服务

二、柜员服务流程七步曲

三、柜员服务要点提示

四、柜员营销技巧提升

五、柜面服务的改善和跟进

第二节 大堂经理工作规范

一、大堂经理角色定位与岗位职责

二、大堂经理日常工作规范

三、大堂经理服务流程七步曲

四、大堂经理每日工作班后整理

第三节 客户经理营销五步法

一、主动迎接——拥有客户的关键

二、自我介绍——成功营销的开端

三、恰当营销——深入浅出，运筹帷幄

四、陪同办理——把握客户交往的每一分钟

五、礼送客户——画上圆满的句号

第四节 服务用语与沟通技巧

一、微笑的力量

二、倾听是金

三、沟通3A原则

四、沟通中如何有效发问

五、沟通时如何运用观察的技巧

六、银行常用文明礼貌服务用语及服务禁忌语

第五章 现场管理标准化

第一节 银行现场员工管理艺术

一、网点高效时间规划管理

二、员工情绪管理技巧

三、激励员工的6种有效技巧

四、快乐团队建设的方法

五、有效授权

六、如何加强对大堂经理的督导检查

七、如何对现金柜员和非现金柜员督导检查

第二节 银行现场客户管理艺术

一、客户的引导与分流

二、客户情绪管理技巧

三、如何实施针对性的客户服务

四、客户服务的基本原则与要求

五、如何提高客户服务的满意度

六、顾客抱怨投诉处理技巧

第三节 银行网点现场5S管理艺术

一、5S管理的概念

二、整理推行技法

三、整顿遵循的原则

四、清扫推进方法

五、如何实施清洁活动

六、如何实施素养活动

七、网点5S实施关键

第六章 银行客户经理常用商务礼仪

第一节 客户经理拜访礼仪

一、拜访之前有准备

二、拜访礼仪注意事项

第二节 客户经理待客餐饮礼仪

一、中餐礼仪

二、西餐礼仪

三、葡萄酒礼仪

后记

《走向世界的银行：银行网点服务营销技巧》针对银行网点中需要与客户重点接触的三大岗位，即每日与银行客户直接打交道的柜台服务人员、解决各种问题或为客户答疑解惑的大堂经理以及与各种有特殊需求的客户打交道的客户经理，各自的工作流程和服务营销规范，提供主动服务营销技巧，涵盖晨会流程标准化、银行网点环境标准化、银行员工形象标准化、服务流程标准化、现场管理标准化、银行客户经理常用商务礼仪等，以提升三大岗位人员的服务意识及自动自发营销能力。

1.针对性较强。定位为银行人员群体，集结了银行人员应具备的基本职业素养以及工作的方法技巧，包括：职业化形象要求、网点服务流程、客户接到礼仪、待客沟通技巧、高端客户营销技巧、客户投诉应对方法以及现场管理技巧等。
　　2.侧重实务性。省略了大量空洞、冗长的理论篇节以及在实际工作中不常用到的内容，本着实用和适用的原则，把重点放在了岗位技能技巧的操作规范上。针对银行网点中需要与客户重点接触的三大岗位，即柜员、大堂经理、客户经理的工作流程和服务营销规范，提供具体而详实的介绍。
　　3.着眼点较高。网点现场管理水平是一个网点精神面貌以及营销业绩的保证。网点管理者如何从更高的视角去管理网点的人和事，本书将会详尽分享。