客户服务基础

第一章 客户服务导论

第一节 服务及其特点

第二节 服务特点带来的影响

第三节 客户服务及其重要性

第二章 客户服务的内容

第一节 客户服务组合

第二节 客户服务的形式

第三节 客户服务策略

第三章 客户服务的环境

第一节 客户服务环境的内容与作用

第二节 客户服务的物质环境

第三节 客户服务的信息环境

第四节 客户服务的人文环境

第四章 客户服务的渠道

第一节 客户服务的直接渠道

第二节 客户服务的间接渠道

第五章 客户服务的人员

第一节 客户服务人员的作用与素质要求

第二节 客户服务人员的培训

第三节 客户服务人员的激励

第六章 客户服务的质量

第一节 实施标准化，稳定服务质量

第二节 服务质量的提高

第三节 服务质量的补救

第七章 客户服务的品牌

第一节 品牌与客户服务品牌

第二节 客户服务品牌的定位与设计

第三节 客户服务品牌的传播与维护

参考文献

附：《客户服务基础》考试大纲

中国客户管理专业水平证书考试分为初级、中级、高级三个级别。初级证书包括《客户服务基础》《客户心理与沟通》《客户服务技巧》《客户呼叫中心实务》《客户投诉管理》《客户服务案例》六门课程（含实践环节），取得以上六门课程单科合格证者，可获得《中国客户经理助理专业水平证书》；中级证书包含《客户关系管理》《客户管理基础》《客户中心运营管理》《客户服务质量管理》四门课程（含实践环节），取得以上四门课程单科合格证并通过企业客户管理案例研究报告评审者，可获得《中国客户管理经理专业水平证书》；高级证书包含《大客户管理》《客户服务团队管理》《客户管理案例》三门课程（含实践环节），取得以上三门课程单科合格证、具备三年以上工作经验并通过企业客户管理案例研究报告评审及答辩者，可获得《中国客户管理总监专业水平证书》。

《客户服务基础》由中国客户管理专业水平证书考试教材编写委员会主编，权威，准确，实用。本课程既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程。