做最好的餐饮服务生

序自序第一章 客人进店时，如何预测客人的消费需求　服务情景1　拖着行李的客人走进饭店　服务情景2　客人带着一家人走进饭店　服务情景3　常客带着商务客人光临　服务情景4　女客人带着两个孩子光临　服务情景5 一群穿着新潮服装的年轻人光临　服务情景6 一位老人单独进入饭店　服务情景7 客人急急忙忙，东张西望，总看手表　服务情景8 客人带着生日蛋糕光临　服务情景9　一对恋人走进饭店　服务情景10　一位盲人走进饭店第二章 客人进入饭店后，如何服务不同类型的客人　服务情景1　服务急躁型客人时

序自序第一章 客人进店时，如何预测客人的消费需求　服务情景1　拖着行李的客人走进饭店　服务情景2　客人带着一家人走进饭店　服务情景3　常客带着商务客人光临　服务情景4　女客人带着两个孩子光临　服务情景5 一群穿着新潮服装的年轻人光临　服务情景6 一位老人单独进入饭店　服务情景7 客人急急忙忙，东张西望，总看手表　服务情景8 客人带着生日蛋糕光临　服务情景9　一对恋人走进饭店　服务情景10　一位盲人走进饭店第二章 客人进入饭店后，如何服务不同类型的客人　服务情景1　服务急躁型客人时　服务情景2　服务活泼型客人时　服务情景3　服务稳重型客人时　服务情景4　服务忧郁型客人时　服务情景5　服务犹豫不决型客人时　服务情景6　服务直奔主题型客人时　服务情景7　服务保守型客人时　服务情景8　服务怀疑型客人时　服务情景9　服务依赖型客人时　服务情景10　服务谨慎型客人时　服务情景11　服务慷慨型客人时第三章 客人落座后，如何推荐我们的特色菜品　服务情景1　向客人建议点某菜时，客人就是不肯采纳　服务情景2　热情建议某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看”　服务情景3　客人不停翻菜单，迟迟不点菜　服务情景4 当客人询问本店有哪些特色菜　服务情景5 客人招待重要客户，要求本店做好安排　服务情景6 客人请主宾点菜，而主宾客气地让服务员代点　服务情景7 客人没目的地翻看菜单，询问菜品价格时第四章　如何发现并把握服务中的菜品销售时机　服务情景1　客人的朋友说：“不要总给我们推荐什么特色莱，简简单单就行。”　服务情景2　客人要求再加些菜　服务情景3　客人要求把菜退掉或换掉　服务情景4　巡台、整理台面、撤空酒瓶时　服务情景5 客人点菜时，及时向客人建议漏点的菜肴　服务情景6 结合莱品加强酒类饮品的销售　服务情景7 客人在进餐过程中，根据用餐情况主动询问第五章　如何引导客人理性地消费　服务情景1　客人看了看菜单，什么都没说就走了　服务情景2　客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物　服务情景3　客人嫌价格太高，拒绝服务员推荐的菜　服务情景4　客人问：“你们的菜式怎么这么少呀？”　服务情景5 客人说：“这些菜我在别的地方都吃过。”　服务情景6 看见偏胖的客人点了一道油腻的菜肴时第六章　如何处理饭店产品的品质问题　服务情景1　菜肴脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出来　服务情景2　客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？”　服务情景3　客人问：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？”　服务情景4　客人问：“你们饭店的菜的口味和对面那家比，哪家更好？”　服务情景5　客人发现菜的口味变了，质疑本店是否换厨师　服务情景6　客人批评本店的菜永远是老一套　服务情景7　客人嫌菜做得太咸了第七章　如何处理客人的异议与特殊要求　服务情景1　客人点了某道特色菜，同伴却说价格太高　服务情景2　客人将本店与其他店比较，嫌本店价格高　服务情景3　客人声称是老顾客，要求打折　服务情景4　客人嫌某道菜太贵　服务情景5 客人问：“这道菜不就是素菜加工的吗？怎么这么贵？”　服务情景6 客人声称是老板的朋友，要求优惠　服务情景7 客人听某菜介绍时很满意，但一听价格就找理由换别的　服务情景8 客人拒绝赠品和积分活动，要求换成现金折扣　服务情景9 饭店促销时，客人却问以后会不会有更低的折扣　服务情景10　客人自带食品要求给予加工　服务情景11　上菜时客人不承认点过这道菜　服务情景12　客人要求自带酒水第八章 如何处理客人的投诉及其他棘手问题　服务情景1　客人嫌上菜速度太慢，要求退菜　服务情景2　客人发现菜里居然有根头发　服务情景3　客人落座后，却迟迟不见有人来服务　服务情景4　服务员不小心把汤汁洒到客人身上　服务情景5　无法证明是菜品问题，客人却要求退莱，不退不买单　服务情景6 填写VIP资料时，客人不愿意登记　服务情景7 客人质疑莱品的制作方法　服务情景8 菜里有蟑螂，客人要求赔偿　服务情景9 客人怀疑鱼不新鲜，而且分量不足　服务情景10　客人点的两道菜全都卖完了　服务情景11　晚上快打烊了，有客人要用餐　服务情景12　面对醉酒客人的谩骂第九章　销售实战中的语言技巧归类　语言技巧1　FABE销售法　语言技巧2　兰克林成交法　语言技巧3　家庭策略成交法　语言技巧4　非此即彼成交法　语言技巧5 行为暗示成交法　语言技巧6 附加语法　语言技巧7 加除成交法　语言技巧8 引导问法　语言技巧9　赞语法　语言技巧10　建议法　语言技巧11　正反法　语言技巧12　附和认同法　语言技巧13　举例法　语言技巧14　激励法　语言技巧15　贴身秘书成交法　语言技巧16　选择法　语言技巧17　恭维应对法附录一　点菜服务八步骤附录二　服务点菜七大方式技巧后记

餐饮服务员肩负着服务和销售的双重责任，直接影响着餐饮企业的经营业绩和发展前途。服务员的服务水平如何，不仅取决于其自身的能力，也取决于是否进行过有效的培训。　 在餐饮服务中，语言是服务员提供良好服务的主要手段，然而众多餐饮企业热衷于对服务员进行各种专业技能的培训，却忽视了说话这一基本能力的训练，殊不知，一句话使人笑，一句话使人跳，服务员不正确的应对将多少人拒之门外。 　本书以“实操、实用、实战、实际”为原则，以提高服务员的应对能力为核心，选取以饭店为代表的餐饮企业常见又易出错的服务情景，从分析问题到提出策略，层层递进，通俗易懂。遇到类似情景，可以随时查阅，即学即用。

72个服务情景，17个语言技巧，让你轻松成为服务、销售的双料冠军。　 在餐饮服务中，服务员不恰当的言行可能造成客源的大量流失。有些饭店意识到问题的严重性，却苦于找不到合适的培训工具。本书针对饭店培训的这一软肋，采用情景再现的模式，通俗易懂，轻松教会服务员在日常工作中应该怎么说、怎么做，是饭店用于快速提升服务员水平的必备宝典。 初拿到此书时，又以为只是一本普通的“技能”读物，但细看下来才发现书中的很多案例都是日常工作中经常遇到的，它给一线的员工提供了很多解决实际问题的好办法，对我们快速提升员工的服务技能起到了很大的帮助，用六个字形容本书一点不为过，那就是“实战、实效、实用”。　　　　　　　　　　 ——小肥羊餐饮集团总部常务营运副总裁 陈实 餐饮服务过程中突发状况有很多，需要每个服务员灵活应变，但难免犯错，这本书把餐饮工作中经常出现又容易犯错误的情景罗列出来，并教会我们的员工如何应对，看完这本书我相信他们更有自信，工作也轻松很多。　　　　　　　　　　 ——俏江南餐饮集团北京金融店总经理 李利 我建议每个餐饮服务员都随身携带此书，它就像一本服务宝典，遇到类似情况随时查阅，现学现用，而且能够取得很好的效果。　　　　　　　　　　 ——全聚德餐饮集团亚运村店总经理 朱瑞波 我从事餐饮服务工作多年，自以为经验丰富、面面俱到，易老师的书让我感觉到服务的差距，但同时让我更有了信心。在此非常感谢易老师及时教会我如何弥补不足，并使我的工作水平更上一层楼。 　　　　　　　　　　　——北京眉州东坡餐饮集团博雅店前厅经理 王林 以前曾经看过很多餐饮服务的书，印象都不太深刻，但本书不同，让人感觉更适用、更受益。　　　　　　　　　　　 ——北京淮扬村餐饮集团北京地区行政总厨 张斌 一名合格的餐饮服务员既要会服务又要会销售，同时要让客人满意，说起来容易做起来难，以前也接受过许多培训，但效果不够理想。而这本书把餐饮服务员的注意事项融入一个个情景之中，随手翻翻，就能获益匪浅。 　　　　　　　　　　　——北京眉州东坡餐饮集团博雅店吧台收银员 宋俊霞