经营客户

第1章 客户应该经营/1

尽管当前企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺客户，因此，企业经营的关键是客户的经营。

客户不会从天上掉下来，客户需要开发，开发成功的客户也未必会成为永久忠诚的客户，所以，经营客户不可能一劳永逸。

案例：用友转型客户经营/1

1.1 “客户”比“顾客”亲切/3

1.2 客户值得经营/4

1.3 客户需要经营/7

1.4 客户怎样经营/10

案例：小熊在线的客户经营术/13

第2章 客户应该选择/17

先结婚后恋爱存在一定的风险，而先恋爱后结婚相对来说风险要小一些。

同样道理，企业如果没有选好经营对象，那么开发的难度可能就比较大，开发的成本也可能比较高，而且维持关系的难度也比较大，维护成本也会比较高。

企业应当在茫茫“客海”中选择属于自己的客户，而不应当以服务天下客户为己任，有所舍，才能够有所得。

案例：别让无效客户分流广告费/17

2.1 不是所有的购买者都是企业的客户/21

2.2 不是所有的客户都能带来收益/22

2.3 选好客户相当于客户经营成功的一半/23

2.4 什么样的客户是好客户/23

2.5 大客户不等于好客户/26

2.6 小客户可能是好客户/27

2.7 经营什么样的客户好/28

案例：劳力士对客户的选择/36

第3章 客户怎样开发/39

企业要想开发客户，就要先想办法找到客户，然后再想办法说服他们购买。

追求到心目中的白雪公主或白马王子的过程是艰辛而甜蜜的，如果能够像追求恋人那样去开发客户，不怕失败，持之以恒，那么成功的概率就很大。

案例：拜访客户，百事施展“天龙八步”/39

3.1 寻找客户的十四种方法/42

3.2 接近客户的方法/49

3.3 获得客户好感的方法/50

3.4 怎样说服客户/51

3.5 客户就要被说服的信号/55

案例：索尼巧借“带头牛”打开美国市场/55

第4章 怎样让客户自己上门/59

如果企业能够利用自己的优势去满足客户渴望已久的需求，那么客户就会满心欢喜地、感激涕零地、心花怒放地主动找上门，而企业则可以彰显个性、扬眉吐气。

案例：启浩科技让客户主动上门/59

4.1 产品或服务本身要有吸引力/61

4.2 价格要有吸引力/70

4.3 促销要有吸引力/75

4.4 购买要方便/80

案例：安利公司怎样吸引客户/82

第5章 怎样让客户满意/83

客户满意是企业取得长期成功的必要条件，是企业战胜竞争对手的关键手段。在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。

要实现客户满意，就必须把握客户期望、提高客户的感知价值，让客户感觉“高开高走”。

案例：超越客户期望的服务/83

5.1 要把客户满意当回事/84

5.2 怎样知道客户满意度的高低/85

5.3 什么影响客户满意/87

5.4 让客户满意/95

案例：宜家的客户满意策略/108

第6章 怎样让客户忠诚/111

忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚的质量即忠诚度的高低，决定着企业竞争能力的强弱。

企业要想获得客户忠诚，除让客户满意外，还要建立激励忠诚、约束流失的机制，其目的就是要让客户从忠诚中受益，让三心二意者得到鞭策，让客户因流失付出代价。

案例：泰国东方饭店怎样让客户忠诚/111

6.1 更要把客户忠诚当回事/113

6.2 怎样知道客户忠诚度的高低/118

6.3 什么影响客户忠诚/120

6.4 让客户忠诚/126

案例：“万客会”是“聚客”会/141

第7章 怎样让客户创造更多价值/143

企业应依据客户的价值将客户区分为不同的层级，然后分别针对不同级别的客户采取提升策略，目的是要使关键客户自豪地享受“优待”，并激励他们保持这种尊贵地位；

同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐…… 伴随着客户级别的提升，他们给企业创造的价值也就增加了。

案例：招商银行走到高端客户背后/143

7.1 不同客户带来的价值不同/145

7.2 必须根据价值的不同对客户进行分级/146

7.3 怎样对客户分级管理/147

7.4 提升关键客户创造的价值/151

7.5 提升普通客户创造的价值/156

7.6 提升小客户创造的价值/158

7.7 让流失的客户回头继续创造价值/159

案例：兴业银行家庭理财卡的客户分级管理/166

第8章 运用数据库经营客户/171

如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以有针对性地为客户提供个性化的产品或者服务，满足其特殊需要，从而提高他们的满意度和忠诚度。

客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户未来消费行为的判断是客观、全面的。

案例：被胡萝卜汁留住的客户/171

8.1 应掌握个人客户的信息/172

8.2 应掌握企业客户的信息/174

8.3 收集客户信息的直接渠道/174

8.4 收集客户信息的间接渠道/178

8.5 建立数据库管理客户信息/179

8.6 运用数据库经营客户/181

案例：金日集团依靠信息调整营销策略/185

第9章 综合案例：报刊发行商怎样经营客户/187

9.1 报刊发行商的客户分类/187

9.2 上游客户的经营/188

9.3 下游客户的经营/190

9.4 中游客户的经营/194

参考文献/197

本书运用管理学、社会学、营销学、关系学等相关理论，系统论述了“经营客户”的理念、策略和方法。客户需要经营吗？客户值得经营吗？客户怎样经营？经营什么样的客户好？怎样让客户主动找上门？怎样让客户满意？怎样让客户忠诚？怎样让客户创造更多价值？这些问题，您都可以从本书中找到答案。本书还为您详细介绍了寻0找客户、接近客户、说服客户、对客户分级管理、挽回流失客户、运用数据库经营客户等方法，并援引大量案例，将理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂。本书适合从事经营管理及客户服务的人士阅读，也可作为MBA教材。

企业经营的关键是客户的经营
品牌只是吸引客户的有效工具，再强势的品牌如果没有客户的追捧，也是站不住脚的。这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇挫折——不是品牌本身出问题，而是品牌没有被异地的客户所接受！
企业要想获得客户忠诚，除了让客户满意外，还要建立激励忠诚、约束流失的机制，其目的就是要让客户从忠诚中受益，让三心二意者付出代价！
企业应使关键客户自豪地享受“优待”，并激励他们保持这种尊贵地位，同时.刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐……伴随着客户级别的提升，他们给企业创造的价值也就增加了！