IT服务外包

第1章 导论

1.1 中国软件和信息服务外包的发展

1.2 IT外包简介

1.3 IT面临的问题

1.4 IT服务管理简介

1.5 ITIL简介及流程举例

本章小结

思考及实践题

第2章 IT桌面支持及其管理

2.1 IT桌面支持的概念、范围以及意义

2.1.1 IT桌面的概念和范围

2.1.2 IT桌面支持的概念和范围

2.1.3 IT桌面支持的意义

2.2 IT桌面支持的技术分类以及方法

2.2.1 IT桌面支持的技术分类

2.2.2 IT桌面支持的方式

2.3 IT桌面支持效果的分析方法

2.3.1 从财务方面的效果分析

2.3.2 从业务流程方面的效果分析

2.3.3 从技术运用方面的效果分析

2.3.4 从客户满意度方面的效果分析

2.4 IT桌面支持的最佳实践

2.4.1 人员方面的最佳实践

2.4.2 业务流程方面的最佳实践

2.4.3 技术应用方面的最佳实践

本章小结

思考与实践题

第3章 IT桌面支持外包

3.1 外包的概念

3.2 IT桌面支持外包意义

3.3 IT桌面支持外包的效果评估

3.3.1 从长期运营成本方面的评估

3.3.2 从企业内部服务水平方面的评估

3.3.3 从终端用户的满意度方面的评估

3.4 IT桌面支持外包服务最佳实践

3.4.1 准确地理解用户的外包服务需求

3.4.2 清晰地界定外包服务范围

3.4.3 明确地定义服务等级

3.4.4 明确地定义人员职责

3.4.5 有效的管理工具

3.4.6 规范的服务流程

本章小结

思考与实践题

第4章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用

4.1 ITIL概念

4.1.1 ITIL在IT桌面支持中的应用

4.1.2 ITIL在IT桌面管理外包中的应用

4.2 ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包

本章小结

思考与实践题

第5章 运维管理流程设计

5.1 服务台

5.1.1 服务台概述

5.1.2 服务台设计目标

5.1.3 服务台结构设计

5.1.4 服务台的职责

5.1.5 服务台与其他过程的关系

5.2 事件管理

5.2.1 事件管理概述

5.2.2 事件管理的目标

5.2.3 事件管理的主要流程

5.2.4 事件管理的记录信息定义

5.2.5 事件管理的人员角色及职责

5.2.6 事件管理的升级流程

5.2.7 事件管理与其他过程的关系

5.3 变更管理

5.3.1 变更管理概述

5.3.2 变更管理的目标

……

第6章 计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别

第7章 运维管理及运行监控工具软件

第8章 计算机系统巡检体系及服务评价体系

第9章 如何成功进行IT桌面支持外包

第10章 典型的IT桌面支持外包方案

第11章 业务系统应急方案

第12章 配置文档管理

第13章 备份的维护管理

第14章 IBM Tivoli监控管理

第15章 管理制度和规范文档

附录 IT服务管理术语（英汉对照）

参考文献

IT治理是企事业单位转变发展方式，提高效益和效率，支持企业高层决策、中层控制和基层运作的重要手段，而体现IT治理效果的关键之处在于IT运维管理的成效。本书从理论、方法、实践和案例入手在总结IT运维管理理论与经验的基础上，通过典型案例分析指导如何开展IT运维管理、如何制定IT运维管理规划、如何进行运维管理软件开发以及如何成功实施IT服务外包。全书共分15章，主要内容包括导论、IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用、运维管理流程设计、计算机运维管理控制表单及服务响应级别、运维管理及运行监控工具软件、计算机系统巡检体系及服务评价体系、如何成功进行IT桌面支持外包、典型的IT桌面支持外包方案、业务系统应急方案、配置文档管理、备份的维护管理、IBM Tivoli监控管理、管理制度和规范文档。本书既精辟地阐述了IT服务外包的体系内容，又突出了实践指导。本书适合高等院校信息管理与信息系统、管理科学与工程、计算机应用、电子商务等相关专业的本科生作为教材使用，对政府及企事业单位数据中心运营负责人、IT部门主管，从事IT服务培训、咨询的相关人员也有很好的参考价值。