银行客户服务理念和方法

第一章 干一行、爱一行、干好一行　一、热爱银行工作　二、做好银行工作第二章 银行客户服务理念　一、服务是什么　二、理念是“灵魂　三、“衣食父母”是客户服务的基本价值观　四、“客户总是对的!”是客户服务的基本立场　五、“真诚、用心”是为客户服务的基本态度　六、“追求卓越”是客户服务的动态标准　七、“员工满意”是银行客户服务的前提　八、“客户满意”是为客户服务的出发点和归宿第三章 银行客户服务方法　一、快捷是前提　二、准确是基础　三、安全是生命　四、制度是保证　五、投诉是“礼物　六、营销是服务第四章 银行客户服务管理　一、有计划、有目标——整体把握　二、有检查、有改进——落实责任　三、有总结案例——以点带面　四、关于对“中国银行业文明规范服务示范单位考核标准”的研讨附录　附录1：“中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准”　附录2：考核标准评分操作说明　附录3：客户满意度调查表参考文献后记

　　长期坚持“客户至上”的服务理念，我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉，我们也才能得到社会的尊重。　　——中国银行业监督管理委员会主席 刘明康　　我觉得这是一本难得的培训教材，案例丰富，细致入微。有时我们不需要很深的理论高见，只要把这些小事做好，汇聚起来就是无形的财富。　　——海尔集团首席执行官 张瑞敏　　从细微处看问题，在毫未上下工夫。你用丰富的案例来探讨银行客户服务的理念0方法，活泼的形式和生动、质朴的语言，一定能帮助银行从业人员不断提高客户服务质量。　　——中国银行业协会 陈远年　　《银行客户服务理念与方法》一书，具有贴近银行服务，前瞻银行服务，且实践性、操作性较强的特点。相信该书的出版对推动银行服务质量的提升将起到有益的作用。　　——中国银行业协会 张金宝　　您的并作展示了平实、通俗易懂的特点，达到了“文章简浅易”的境界，与金融服务倡导的真诚服务一脉相承。全书从小案例入手，全方位剖析服务的各个环节，与服务必须注重细节的要求相互呼应。这确实足一本非常具有教育意义的书籍，能够引起银行从业人员的共鸣。　　——北京银行董事长 闰冰竹　　银于服务无小事，通过这些小事的情景再现，您把银行服务的精髓一览无余地展现在我们面前。细节决定成败，银行服务就要从细微之处做起，让客户感受到无微不至的关怀，我想这也许就是当代中国会融行业急需培育的一种精神。　　——吉林银行行长 唐国兴　　形势不断变化，细节决定成败。没有最好，只有更好。我们对完美服务的追求是永不止步的。具有每一个员工都以企业主人翁的心态为企业贡献自己的力量和才智，我们的企业才能发展得更快更好。　　——恒丰银行青岛分行 孙康　　《银行客户服务理念与方法(第3版)》作者通过自身几十年银行工作经验的总结及对银行客户服务理念、方法和管理的深层次思考，以真实案例的形式，对银行职业操守、客户服务理念、客户服务方法和客户服务管理四个方面进行了阐述。　　精心选取的案例包括：银行员工的服务体会、客户和网民的抱怨、记者正反面的报道、国外和香港银行的服务经验，多角度、全方位地讲述了当前银行客户服务中遇到的各种问题，增加了《银行客户服务理念与方法(第3版)》的可读性。【作者简介】　　王鸿发，金融和法律大专学历，经济师，省市级点钞技术能手，青岛市劳动模范。　　　1972年1月从事银行工作，1979年以来，先后在国有及股份制银行历任科长、区办副主任、处长、支行行长(总经理)和分行规范化管理办公室主任。　　2006年下半年，其所在的光大银行青岛分行营业部被评为全国和山东省银行系统“文明规范服务示范单位”。　　周芷梅，金融研究生学历，会计师，从事银行工作20余年。　　曾在国有及股份制银行任会计科长、分理处主任、支行行长等职务。现任招商银行青岛分行客户服务中心总经理。