出版社:化学工业出版社
年代:2013
定价:38.0
本书围绕物业客服快速入门,详细介绍了物业客服基本要求、物业客服工作基础、业主诉求及记录、物业收缴费跟催、物业文案起草与发放、社区文化活动服务、物业客户关系系统维护等内容。本书内容简单实用,贴近一线物业服务人员工作需求,可供物业服务从业人员自学参考或培训使用。
第一章 物业客服基本要求 / 1
第一节 客服工作范围 2
范围01:接待工作 2
范围02:沟通协调及投诉处理 2
范围03:监管工作 2
范围04:资料档案管理 2
范围05:社区文化活动开展 3
范围06:综合事务处理 3
第二节 客服岗位职责 3
职责01:客服主管岗位职责 3
职责02:物业管理员岗位职责 3
职责03:客服专员岗位职责 4
职责04:社区文化管理员岗位职责 4
职责05:收费员岗位职责 4
第三节 客服人员要求 5
要求01:仪容仪表要求 5
要求02:举止仪态要求 6
要求03:言谈及常用语言要求 8
要求04:电话接听要求 11
要求05:来访接待要求 12
第二章 物业客服工作基础 / 14
第一节 客服工作要点 15
要点01:了解与本物业有关的信息 15
要点02:严格保持职业道德 16
要点03:掌握物业服务礼仪 16
要点04:掌握各项工作的操作程序与要求 16
第二节 客服工作制度 17
制度01:值班制度 17
制度02:交接班制度 18
第三章 物业入住服务 / 20
第一节 入住服务 21
要点01:入住前的准备工作 21
要点02:集中入住服务 23
要点03:零散入住服务 26
第二节 迁入迁出服务 26
要点01:确认新业主(用户) 26
要点02:新业主(用户)资料的发放与交回 27
要点03:向新业主(用户)介绍物业管理处的服务 28
要点04:验房、迁入 29
要点05:整理新业主(用户)资料 29
第四章 物业日常服务 / 31
第一节 咨询服务 32
要点01:业主(用户)咨询的准备 32
要点02:业主(用户)咨询服务流程 33
第二节 业主(用户)报修服务 34
要点01:日常报修的范畴 34
要点02:维修服务接待要求 34
要点03:详细记录 35
要点04:通知工程部 36
要点05:服务跟踪 36
第三节 拖欠费用催缴 36
要点01:拖欠费用的种类 36
要点02:催缴工作要求 36
要点03:停车费的催缴 38
第四节 业主(用户)意见征询 38
要点01:征询的内容 38
要点02:征询方式 38
要点03:征询结果的统计与分析 39
第五节 物业手续办理 40
要点01:搬入搬出手续办理 40
要点02:车位租赁手续办理 41
要点03:向物业管理处主任投诉的接待预约手续办理 42
要点04:水牌制作 43
要点05:场地证明出具手续办理 43
要点06:租借会议室的手续办理 44
要点07:IC卡的业务办理 44
要点08:专用货梯手续办理 45
要点09:拾遗或业主(用户)失物认领手续办理 46
要点10:小区宽带接入手续办理 47
第六节 常规联络服务 48
要点01:特种服务联络 48
要点02:银行的联络 49
要点03:快递公司联络 49
要点04:电信运营商联络 50
要点05:证券公司联络 50
要点06:售后服务联络 50
要点07:外卖订餐联络 51
要点08:网上购物联络 51
第五章 物业二次装修服务 / 53
第一节 装修手续办理 54
步骤01:装修申请 54
步骤02:审批装修方案 54
步骤03:办理装修手续 55
步骤04:收取费用 56
步骤05:办理入场手续 56
第二节 装修过程监控 59
要点01:采取措施有效防止干扰 59
要点02:装修现场定期巡查 60
要点03:装修违规及时处理 61
第三节 装修完工验收 62
要点01:装修验收的分类 62
要点02:装修验收的要求 62
要点03:装修验收程序 62
要点04:装修查验的技巧 63
要点05:验收合格后的事务处理 65
第六章 物业资料管理 / 66
第一节 物业档案资料管理 67
要点01:档案的接收 67
要点02:登记建档 67
要点03:档案资料的使用 67
要点04:档案资料的变更 68
要点05:档案资料的保存 68
要点06:档案的销毁 69
第二节 业主(用户)资料管理 69
要点01:业主(用户)资料的内容 69
要点02:业主(用户)资料的建立 70
要点03:业主(用户)资料的分类管理 70
要点04:业主(用户)资料的使用 70
要点05:业主(用户)资料的归档和清理 71
要点06:进行业主(用户)资料管理的常用表格 71
第七章 物业回访服务 / 73
第一节 回访的方式与内容 74
要点01:回访的方式 74
要点02:回访的内容 74
第二节 回访工作开展 74
要点01:关于投诉的回访 74
要点02:关于维修的回访 75
要点03:上门回访的安排 76
第三节 回访的细节 77
细节01:见面问候时最好点名道姓 77
细节02:如果业主(用户)没请你坐下,你最好站着 77
细节03:不要急于出示随身携带的资料 77
细节04:主动开始谈话,珍惜时间 77
细节05:时刻保持相应的热情 77
细节06:学会听的艺术 78
细节07:避免不良的动作和姿态 78
细节08:要善于“理乱麻”,学会清楚地表达 78
细节09:注意衣着和发式 78
细节10:避免过度关心和说教 78
细节11:注意告别 78
第八章 社区文化建设 / 80
第一节 制订社区文化活动方案 81
要点01:社区文化活动方案的内容 81
要点02:社区文化活动方案的格式 81
要点03:社区文化活动方案的调整 89
第二节 社区文化活动的开展 90
步骤01:社区文化活动宣传动员 90
步骤02:社区文化活动现场的控制 92
步骤03:社区文化活动结束后的工作 92
第三节 办好社区的宣传栏 92
要点01:宣传栏的管理要领 92
要点02:宣传栏的内容要求 92
要点03:宣传栏的设计要求 93
第四节 社区报刊管理 93
要点01:设立社区报刊的必要性 93
要点02:设置报刊管理人员 93
要点03:社区报刊投稿要求 94
要点04:做好稿件登记工作 94
第五节 社区夏令营活动开展 95
要点01:开展社区夏令营活动的好处 95
要点02:制订活动方案 95
要点03:发布活动通知 96
要点04:做好安全管理工作 97
要点05:做好活动总结 97
第九章 物业投诉处理 / 99
第一节 树立对投诉的正确认识 100
要点01:什么是投诉 100
要点02:投诉的方式 100
要点03:投诉原因分析 100
要点04:投诉者分析 101
第二节 投诉的处理 103
要点01:投诉处理的要求 103
要点02:投诉处理的程序 104
要点03:投诉的常规应对方法 106
要点04:投诉处理的技巧 107
要点05:要填好各项投诉记录表 109
十章 物业客服文书写作与发布 / 111
第一节 客服文书写作与范本 112
要点01:通知的写作要领与范本 112
要点02:简讯的写作要领与范本 115
要点03:提示的写作要领与范本 116
要点04:通告的写作要领与范本 121
要点05:启示的写作要领与范本 122
第二节 客服文书的发布要求 124
要求01:安装统一布告栏 124
要求02:布告应有较高的认可及接受度 124
要求03:语言要灵活 124
要求04:版面应严谨 125
要求05:符合礼仪规范 125
本书首先介绍了物业客服工作范围、岗位职责、人员要求等内容,然后对物业客服管理的每一个层面――物业客服工作基础、物业入住服务、物业日常服务、物业二次装修服务、物业资料管理、物业回访服务、社区文化建设、物业投诉处理等进行了详细介绍,并在最后一章中列举了物业客服工作中常用的一些文书,如通知、简讯、揭示、通告等,方便客服人员直接运用于实际工作中。本书内容丰富、实用,可操作性强,是物业客服人员日常必备、随取随用的工作手册。本书可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。
书籍详细信息 | |||
书名 | 物业客服培训站内查询相似图书 | ||
丛书名 | 物业服务全程培训 | ||
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出版地 | 北京 | 出版单位 | 化学工业出版社 |
版次 | 1版 | 印次 | 1 |
定价(元) | 38.0 | 语种 | 简体中文 |
尺寸 | 26 × 19 | 装帧 | 平装 |
页数 | 印数 |
物业客服培训是化学工业出版社于2014.1出版的中图分类号为 F293.33 的主题关于 物业管理-商业服务-技术培训-教材 的书籍。