信息系统运维服务管理

第1章 与信息化和管理相关的基本概念

1.1 信息论、信息系统和IT的基本概念

1.1.1 信息论、信息系统和信息化的基本概念

1.1.2 IT和信息技术行业的基本概念

1.1.3 数字技术、数字化和大数据技术

1.2 管理及与其相关的基本概念

1.2.1 管理的基本概念

1.2.2 系统论的基本概念

1.2.3 控制论的基本概念

1.2.4 与管理相关的其他基本概念

1.3 质量和质量管理理论

1.3.1 质量和服务质量的基本概念

1.3.2 质量管理、质保和质保期的基本概念

1.3.3 质量管理体系和ISO 9000认证的基本概念

1.3.4 全面质量管理的基本概念

1.4 流程和流程管理理论

1.4.1 流程的基本概念

1.4.2 流程管理的基本概念

1.4.3 流程管理的内容和流程E化

本章小结

习题

第2章 信息技术服务和运维服务管理概述

2.1 信息技术服务的基本概念

2.1.1 信息技术服务的定义、特点和类型

2.1.2 信息技术外包

2.1.3 信息化工程项目及其建设标准

2.1.4 信息技术服务质量的基本概念

2.2 信息技术服务管理的基本概念

2.2.1 信息技术服务管理的定义和要素

2.2.2 信息技术服务管理的原理、发展历程、特点和价值

2.3 信息技术服务产业链和生命周期理论

2.3.1 信息技术服务产业链

2.3.2 信息技术服务的生命周期理论

2.4 信息系统运维服务管理的基本概念

2.4.1 信息系统运维服务

2.4.2 信息系统运维服务管理

本章小结

习题

第3章 信息技术治理和信息技术服务标准

3.1 信息技术治理的基本概念

3.1.1 公司治理和企业信息化战略规划

3.1.2 信息安全整体规划

3.1.3 信息技术治理的定义、目标、流程和作用

3.1.4 信息技术治理的设计框架及其与管理的关系

3.2 信息系统审计标准

3.2.1 COBIT的基本概念和发展历程

3.2.2 COBIT的内容、组件、领域和程序

3.2.3 国际信息系统审计师认证

3.2.4 COBIT在信息系统运维服务管理中的应用

3.3 信息安全管理标准

3.3.1 BS7799标准和信息安全管理体系

3.3.2 ISO/IEC 17799标准的内容和10项*佳措施

3.3.3 ISO/IEC 27001标准的内容、重点和新版本

3.4 信息技术治理标准

3.4.1 ISO/IEC 38500标准的基本概念

3.4.2 ISO/IEC 38500关于信息技术治理的原则和模型

3.4.3 ISO/IEC 38500标准的特点及其与COBIT的对比

3.5 信息技术服务管理标准

3.5.1 ISO/IEC 20000标准的基本概念

3.5.2 ISO/IEC 20000标准的主要内容和特点

3.5.3 ISO/IEC 20000标准新旧版本的对比及其认证

本章小结

习题

第4章 信息技术基础架构库

4.1 ITIL的基本概念

4.1.1 ITIL的由来和发展

4.1.2 ITIL的特点、价值和实施步骤

4.1.3 ITIL资格认证

4.2 ITIL v1简介

4.3 ITIL v2简介

4.3.1 ITIL v2核心框架和服务管理模块

4.3.2 ITIL v2运营指南模块

4.3.3 ITIL v2实施指南模块

4.3.4 ITIL v2小规模IT组织ITIL实施指南模块

4.3.5 ITIL v2的应用和不足

4.4 ITIL v3简介

4.4.1 ITIL v3的体系结构

4.4.2 ITIL v3的核心模块和特点

4.4.3 ITIL v2与ITIL v3的对比分析

4.4.4 ITIL与ISO/IEC 20000标准的对比分析

4.5 ITIL的典型应用

4.5.1 ITIL应用于大型IT部门的信息系统运维服务管理

4.5.2 ITIL应用于中小型IT部门的信息系统运维服务管理

4.5.3 ITIL应用于信息技术服务外包管理

4.5.4 ITIL应用于数据中心管理

本章小结

习题

第5章 中国的信息技术服务标准

5.1 ITSS的基本概念

5.1.1 ITSS的由来、原理和价值

5.1.2 ITSS的特点、使用对象、优势和实施步骤

5.1.3 ITSS的体系结构

5.1.4 导入ITSS理念

5.2 ITSS核心标准及与其他国际标准的对比分析

5.2.1 ITSS核心标准

5.2.2 ITSS与其他国际标准的对比分析

5.2.3 ITSS服务管理与项目管理方法的比较分析

5.3 ITSS信息系统运维标准

5.3.1 ITSS信息系统运维标准的主要内容

5.3.2 ITSS信息系统运维标准与ISO/IEC 20000的对比分析

5.3.3 ITSS信息系统运维能力的评定和培训

5.4 信息系统运维服务的级别划分

本章小结

习题

第6章 信息系统运维服务的招标与投标

6.1 信息系统运维服务项目的论证

6.1.1 信息系统运维服务项目的可行性研究

6.1.2 信息系统运维服务项目的申报立项

6.2 招标与投标的基本概念

6.2.1 招标与投标的定义、基本条件和作用

6.2.2 和招标、投标相关的法律法规

6.3 信息化工程招标的范围、分类、招标代理和保证金

6.3.1 信息化工程必须进行招标的项目范围

6.3.2 信息化工程招标与投标活动的原则和分类

6.3.3 信息化工程的招标代理、投标保证金和履约保证金

6.4 信息系统运维服务招标的条件、方式和程序

6.4.1 信息系统运维服务招标的条件及方式

6.4.2 信息系统运维服务招标的程序

6.5 信息系统运维服务项目的投标程序和开标程序

6.5.1 信息系统运维服务的投标程序

6.5.2 信息系统运维服务项目投标文件的编制和提交

6.5.3 信息系统运维服务项目的开标程序和废标处理

6.6 信息系统运维服务项目的评标工作及其后续工作

6.6.1 评标委员会和评标方法

6.6.2 评标内容和程序

6.6.3 评标的后续工作

6.7 投标人的法律责任

6.7.1 投标人的投诉与处理

6.7.2 投标人的民事责任

6.7.3 投标人的行政责任

6.7.4 投标人的刑事责任

本章小结

习题

第7章 信息系统运维服务的组织机构

7.1 现代组织论的基本概念

7.1.1 组织的含义及作用

7.1.2 组织结构和组织设计的原则

7.2 信息系统运维服务机构和组织模式

7.2.1 信息系统运维服务机构的设置和组织模式的类型

7.2.2 职能式组织模式

7.2.3 项目式组织模式

7.2.4 矩阵式组织模式

7.2.5 事业部式组织模式

7.3 信息系统运维服务组织建立的原则、特点和组织模式的选择

7.3.1 信息系统运维服务组织建立的原则和特点

7.3.2 信息系统运维服务组织模式的选择

7.4 信息系统运维服务团队的建设

7.4.1 信息系统运维服务团队建设的内容、要求和阶段划分

7.4.2 信息系统运维服务项目经理

7.4.3 信息系统运维服务项目经理责任制

7.4.4 信息系统运维服务项目经理的培养与挑选

7.5 企业对驻现场服务机构的监督管理

7.5.1 企业对驻现场服务机构监督管理的必要性和方法

7.5.2 企业对驻现场服务机构监督管理的措施

本章小结

习题

第8章 信息系统运维服务的用户需求分析和管理

8.1 企业信息系统的现状评估

8.1.1 企业信息系统现状评估的定义、目的和内容

8.1.2 企业信息系统现状评估的特点、方法和步骤

8.2 信息系统运维服务的范围管理

8.2.1 信息系统运维服务范围管理的定义和内容

8.2.2 信息系统运维服务的合同评审和服务项目的选择

8.2.3 项目的工作分解结构

8.3 信息系统运维服务的用户需求调研分析

8.3.1 信息系统运维服务的用户需求的特点和类型

8.3.2 信息系统运维服务的用户需求调研的目标、任务和方法

8.3.3 沟通是信息系统运维服务的用户需求调研成功的关键

8.3.4 信息系统运维服务的用户需求调研的工作要求和成果

8.3.5 信息系统运维服务的用户需求说明文件

8.4 信息系统运维服务的用户需求管理

8.4.1 信息系统运维服务的用户需求管理的目标、原则和活动

8.4.2 信息系统运维服务的用户需求评审

8.4.3 信息系统运维服务的用户需求变更的控制

8.4.4 信息系统运维服务的用户需求的属性、状态和处理结果

8.4.5 信息系统运维服务的用户需求跟踪

本章小结

习题

第9章 信息系统运维服务的规划设计

9.1 信息系统运维服务的管理规划

9.1.1 信息系统运维服务实施的原则、管理制度和特点

9.1.2 信息系统运维服务管理规划的原则和目录梳理

9.2 信息系统运维服务的大纲、规划和实施细则

9.2.1 信息系统运维服务规划和实施细则的基本概念

9.2.2 信息系统运维服务规划的编制目的、意义、要求和内容

9.2.3 信息系统运维服务实施细则的编制依据及主要内容

9.3 信息系统运维服务的财务管理

9.3.1 信息系统运维服务财务管理的基本概念

9.3.2 信息系统运维服务费用的组成、计费模式和成本管理

9.3.3 信息系统运维服务项目的成本估算和计划

9.3.4 信息系统运维服务项目的成本控制

9.3.5 信息系统运维服务项目的财务决算

9.4 信息系统运维服务的组合管理

9.4.1 信息系统运维服务组合管理的基本概念

9.4.2 信息系统运维服务组合的数学模型和方法

9.4.3 信息系统运维服务组合的成本效益分析和冲突协调

本章小结

习题

第10章 信息系统运维服务的管理流程

10.1 信息系统运维服务的对象和内容

10.1.1 信息系统硬件和软件运维服务的对象和内容

10.1.2 主要子系统运维服务的对象和内容

10.2 信息系统运维服务的设计

10.2.1 信息系统运维服务设计的基本概念

10.2.2 信息系统运维服务的目录管理

10.2.3 信息系统运维服务的级别管理

10.2.4 信息系统运维服务的容量管理

10.2.5 信息系统运维服务的可用性管理

10.2.6 信息系统运维服务的持续性管理

10.2.7 信息系统运维服务的信息安全管理

10.2.8 信息系统运维服务的供应商管理

10.3 信息系统运维服务的转换

10.3.1 信息系统运维服务转换的基本概念

10.3.2 信息系统运维服务的变更管理

10.3.3 信息系统运维服务的发布与部署管理

10.3.4 信息系统运维服务的资产和配置管理

10.3.5 信息系统运维服务的知识管理

10.3.6 信息系统运维服务的验证与测试

10.3.7 信息系统运维服务的评估

10.4 信息系统运维服务的运营

10.4.1 信息系统运维服务运营的基本概念

10.4.2 信息系统运维服务的事件管理

10.4.3 信息系统运维服务的故障管理

10.4.4 信息系统运维服务的请求履行

10.4.5 信息系统运维服务的访问管理

10.4.6 信息系统运维服务的问题管理

10.4.7 信息系统运维服务的运营职能

10.5 信息系统运维服务的持续改进

10.5.1 信息系统运维服务持续改进的基本概念

10.5.2 信息系统运维服务持续改进的方法

10.5.3 信息系统运维服务的度量

10.5.4 信息系统运维服务的报告

本章小结

习题

参考文献

针对信息化建设及培养信息时代高级人才、创新型人才和复合型人才的需要，《信息系统运维服务管理》系统全面地介绍信息系统运维服务管理的主要内容和知识体系。全书共分10章，主要内容包括与信息化和管理相关的基本概念、信息技术服务和运维服务管理概述、信息技术治理和信息技术服务标准、信息技术基础架构库、中国的信息技术服务标准、信息系统运维服务的招标与投标、信息系统运维服务的组织机构、信息系统运维服务的用户需求分析和管理、信息系统运维服务的规划设计、信息系统运维服务的管理流程，在每一章后都给出了该章的小结和习题。
　　《信息系统运维服务管理》取材来源于信息系统运维服务管理实践，取材新颖、内容丰富、概念清楚易懂，具有很强的可操作性，既可作为高等院校相关专业大学生的专业基础课程教材，也可作为相关专业研究生、MBA及从事信息化管理和组织工作的政府公务员的培训教材，还可作为公司经理和企业信息主管（CIO）日常工作的参考手册以及计算机专业教师的教学和工作参考书，对于希望全面了解信息系统运维服务管理知识的各类读者，《信息系统运维服务管理》也是一本较好的参考读物。

信息系统运维服务管理是时下IT业界zui热门的话题之一，它是一个随着信息技术的深入应用而产生的新课题，对企业信息系统的成功运作发挥着越来越重要的作用，受到人们越来越多的关注和重视。
　　信息系统运维服务管理理论来自于运维服务的工作实践，它zui强调的就是人员、流程和技术三大要素的有机结合，zui大限度地利用各种资源，大幅度提高信息系统的工作效率。
　　本书取材来源于信息系统运维服务管理实践，取材新颖，系统而又全面地介绍了信息系统运维服务管理的主要内容和知识体系，具有很强的可操作性。
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