旅行社经营管理

第一章 旅行社概述

第一节 中外旅行社的产生与发展

第二节 旅行社的性质与职能

第三节 旅行社的基本业务

第四节 旅行社的分工体系

本章小结

本章思考题

实训课堂

第二章 旅行社的设立

第一节 影响旅行社设立的因素

第二节 旅行社设立的条件和程序

第三节 旅行社的组织设计

第四节 旅行社企业文化构建

本章小结

本章思考题

实训课堂

第三章 旅行社的产品及开发

第一节 旅行社产品的内涵与特征

第二节 旅行社产品的形态与发展趋势

第三节 旅行社新产品（新线路）的开发

本章小结

本章思考题

实训课堂

第四章 旅行社市场营销

第一节 旅行社市场细分及目标市场选择

第二节 旅行社产品定价

第三节 旅行社销售渠道及产品促销

本章小结

本章思考题

实训课堂

第五章 旅行社接待管理

第一节 旅行社接待业务的特点和要求

第二节 旅行社前台接待工作

第三节 旅行社团体旅游接待工作

第四节 旅行社散客旅游接待工作

第五节 旅行社售后服务工作

第六节 旅行社接待人员管理

本章小结

本章思考题

实训课堂

第六章 旅行社内部作业管理

第一节 外联业务管理

第二节 计调业务管理

本章小结

本章思考题

实训课堂

第七章 旅行社财务管理

第一节 旅行社资产管理

第二节 旅行社成本费用管理

第三节 旅行社营业收入与利润管理

第四节 旅行社结算管理

第五节 旅行社财务预算

第六节 旅行社财务分析

本章小结

本章思考题

实训课堂

第八章 旅行社人力资源管理

第一节 旅行社人力资源的构成及特点

第二节 旅行社人力资源规划及工作设计

第三节 旅行社员工招聘与培训

第四节 旅行社员工绩效管理与薪酬管理

本章小结

本章思考题

实训课堂

第九章 旅行社电子商务

第一节 旅行社旅游在线服务

第二节 旅行社网络营销

第三节 旅行社网络综合业务管理系统

第四节 旅行社内部信息资源系统

本章小结

本章思考题

实训课堂

第十章 旅行社危机管理

第一节 危机及危机管理

第二节 旅行社危机表现形式

第三节 旅行社危机管理概述

本章小结

本章思考题

实训课堂

附录A 关于加强旅游服务广告市场管理的通知

附录B 关于推广应用2012年版旅游质监与投诉管理系统的通知

参考文献

本书以现代旅行社经营管理核心要务为主线，强调知识的实用性、应用性，通过合理架构、有效选取和组织内容；系统介绍：旅行社设立、旅游产品开发、市场营销、接待服务﹑作业管理、财务管理、人力资源管理、电子商务、危机管理等旅行社经营管理基本知识，并通过指导学生实习实训，掌握职业技能、提高就业能力。由于本书融入旅行社经营管理最新的实践教学理念，突出以“服务过程与操作规程”为导向，注重旅行社各业务环节知识技能的整合运用，强化应用能力训练；因此本书既可作为普通高等院校本科旅游管理专业的首选教材，同时兼顾高职高专、高等自学考试、成人教育，对于旅行社和各类旅游企业从业者也是一本非常适用的岗位培训用书。