旅游投诉与旅游事故案例精选解析

第1章关于旅行社的投诉案例

1-1旅行社行程安排不当，旅游者维权获得赔偿

1-2旅行社擅招未成年游客，质监所处罚违规经营者

1-3未成年游客滞留景点，组团旅行社推卸责任

1-4旅行社委派无证导游员，质监所处罚违规经营者

1-5降低服务档次旅行社违约，维护自身权益众游客投诉

1-6旅行社违反承诺，旅游者索赔损失

1-7老年夫妇出游，不幸遭遇厄运

1-8地接社服务出瑕疵，组团社先行赔损失

1-9旅行社服务大失水准，旅游者投诉据理力争

1-10旅游者非理性投诉，旅行社依法律拒绝

1-11遇大雾航班延误，受牵连游程缩水

1-12旅行社提供假信息，旅游者险失预订房

1-13巧构思推出鹊桥之旅，误经营赔偿经济损失

第2章关于导游员的投诉案例

2-1导游擅自离团，司机乘机宰客

2-2贪小利导游员勾结奸商，上大当旅游者误买假货

2-3导游员索要小费。旅游者提出索赔

2-4导游员违约擅增游览项目，旅行社受罚赔偿经济损失

2-5强推自费项目导游员逞威，拒绝盲目消费旅游者受辱

2-6导游员强推自费项目，旅游者维护正当权益

2-7导游员服务质量极差，旅游者索赔理所当然

2-8违反职业道德，焉能不遭投诉

第3章关于旅游交通部门的投诉案例

3-1司机拒载遭处罚，不服上告被驳回

3-2天气条件恶劣飞机延误，痛失生意机会旅客受损

3-3列车员玩忽职守，旅游者睡过车站

3-4航空公司电脑故障出错票，代办单位先行赔付慰客人

3-5揽客源游船公司信口雌黄，受欺骗旅游团队奋起抗争

3-6司机鲁莽驾驶，游客不幸受伤

3-7司机欺诈游客中饱私囊，企业承担责任赔偿损失

第4章关于旅游饭店的投诉案例

4-1饭店擅订霸王条款，旅客坚拒无理处罚

4-2贪贿赂擅允外人留宿，被投诉违规员工除名

4-3预订雅间被人占，饭店道歉获谅解

4-4坑顾客缺斤短两。遭举报饭店受罚

4-5卫生条件差饭店受罚，行政程序错处罚无效

4-6歌厅歧视残疾女，法庭处罚经营者

4-7收话费酒店违规，投诉状游客维权

第5章关于旅游景区的投诉案例

5-1景区拥堵旅游者表示不满，补救及时旅行社仍遭投诉

5-2滑雪被撞伤。游客索赔偿

5-3进山前游客寄存物品，出山后司机忘记归还

5-4度假成夺命之旅，疏忽为事故之因

第6章关于旅游合同违约的投诉案例

6-1饭店违承诺，游客受罪多

6-2老乡骗老乡，游客泪汪汪

6-3汽车出故障延误旅程，游客维权益讨回公道

6-4旅行社夸大其词，旅游者据实揭弊

6-5旺季并非不可抗力，违约必须赔偿损失

6-6为揽客不惜欺诈，遭处罚在所难免

第7章关于旅游安全事故的投诉案例

7-1游客坠车身亡，铁路失职赔偿

7-2公路晒粮酿成惨祸，私下了结后悔莫及

7-3车轮打滑游客受伤，法院判决企业赔偿

7-4旅游车二度抛锚，旅行社一次赔偿

7-5游客骑车横穿马路，司机撞人拒绝赔偿

7-6车门玻璃突然爆裂，游客眼睛不幸受伤

7-7不听劝告拒存贵重物品，后悔莫及难获经济赔偿

7-8旅游者不慎扭伤，旅行社无须担责

7-9违交规游客境外车祸身亡，争旅费亲属要挟拒理后事

7-10旅行社误选餐馆酿事故，旅游者食物中毒索赔偿

7-11假名登记女客人醉死梦乡，管理疏忽招待所惹上官司

7-12窃贼冒名擅入客房作案，录像曝光找到破案线索

7-13饭店施工未除隐患，旅客跌落命丧黄泉

7-14客人就餐皮包失窃，保安失职饭店被告

7-15亚硝酸钠误做食盐，品尝佳肴游客中毒

7-16乘车出行旅客受伤，错过时限无缘获赔

第8章关于旅游保险的投诉案例

8-1图省钱未签旅游合同，遇车祸难获保险赔偿

8-2旅游车翻落路基下，保险人拒付赔偿款

8-3此保险非彼保险，索赔偿难获赔偿

8-4未投保责任险，旅行社受处罚

8-5旅行社未及时投保，保险公司拒绝理赔

8-6半途退团白助游，受伤治疗自埋单

8-7游客不顾警示，受伤自己埋单

8-8旅游者未弄清险种区别，旅行社误招致游客投诉

8-9游客打架受伤，难得保险赔偿

8-10擅自转院治疗，发生费用自理

8-11乘坐非旅行社安排车辆，出事后难获责任险赔偿

参考文献

　　本书编者通过实地调查，从各地的旅游行政管理部门、旅行社、饭店、旅游景区景点、保险公司等单位和企业收集了大量旅游投诉和旅游事故的处理案例，并撰写了具有针对性的案例分析。全书共8章，内容包括：旅行社的投诉案例，导游员的投诉案例，旅游交通部门的投诉案例，旅游饭店的投诉案例，旅游景区的投诉案例，旅游合同违约的投诉案例，旅游安全事故的投诉案例，旅游保险的投诉案例。本书以旅行社的经营管理人员及其他从业人员为主要读者群，亦可用于旅游院校的教学。　　如何妥善地处理旅游投诉和旅游事故，变被动为主动，化不利为有利，扭转企业形象，挽回损失，是旅游企业管理者必须掌握的知识。本书通过实地调查，剖析了70余个典型案例，范围涵盖旅行社、旅游交通、饭店、景区等部门，包括服务接待中的投诉处理，旅游合同违约、旅游保险纠纷、旅游安全事故等内容。通过对案例的解析，给旅游企业管理者提出切实可行的危机处理建议。　　本书既适合作为旅游企业管理者自我提高的自学读本，也适合作为院校旅游管理专业的案例研讨教材。