前厅服务与管理

第一篇 入职篇

项目一 前厅认知

任务一 认识前厅

任务二 初识前厅服务

项目二 前厅服务准备

任务一 前厅服务礼仪

任务二 前厅员工职业素养

第二篇 对客服务篇

项目三 预订服务

任务一 预订准备

任务二 客房预订受理

任务三 客房预订控制

项目四 礼宾服务

任务一 店外迎送宾客服务

任务二 门厅迎宾服务

任务三 行李服务

任务四 金钥匙服务

项目五 接待服务

任务一 入住接待准备

任务二 入住登记受理

任务三 换房与续住受理

项目六 问讯服务

任务一 宾客查询和留言服务

任务二 邮件递送服务

项目七 收银服务

任务一 客账服务

任务二 外币兑换及贵重物品寄存

项目八 总机服务

任务一 总机话务员认知

任务二 电话总机服务

项目九 商务中心服务

任务一 商务中心认知

任务二 店内商务服务和店外代办服务

项目十 行政楼层服务

任务一 认知行政楼层

任务二 行政楼层对客服务

第三篇 基础管理篇

项目十一 宾客关系管理

任务一 宾客关系的建立

任务二 大堂副理

任务三 宾客投诉处理．

项目十二 前厅销售管理

任务一 客房价格的制定

任务二 房态显示与控制

任务三 前厅销售技巧

项目十三 前厅服务质量控制与人员管理

任务一 前厅服务质量控制

任务二 前厅员工招聘与培训

任务三 前厅员工考评与激励

参考文献

“前厅服务与管理”是酒店管理专业教学的重要组成部分。《前厅服务与管理/高职高专工学结合特色教材》分为职准备、对客服务、基层管理三个层次，共十三个项目，按照酒店前厅部从业人员从入职到基础管理的职业发展路径，将学生应掌握的知识和技能分解到各个项目中，并根据岗位工作要求设置了实训任务，详细介绍了岗位服务操作要求和标准，让学生在反复训练和模拟中熟练掌握专业知识、技能和技巧，提高实践动手能力和管理能力。