客服经理成长同步指引

第一个月 进入角色

第一周 为什么是我

客服经理的条件

客服经理的职责

客服经理的权力

第二周 认识客户和客服

客户与客户分类

什么是客服

客户服务人人有责

客户服务项目及权责部门

第三周 认识我的部门

客服部职责

客服部在企业的地位

客服部与其他部门的关系

第四周 我与我的团队

客服经理的下属构成

下属岗位的人员设置

各岗位的职位说明

第二个月 我的工作是管理

第一周 下指示与汇报工作

汇报工作与听取汇报

下达指示

第二周 主持会议与参加会议

会议的种类

主持会议的技巧

参加会议的技巧

第三周 沟通，架起成功的桥梁

沟通的方式

沟通是双向的过程

沟通的“7C”原则

沟通的技巧

管理沟通的要领

现在开始提升沟通能力

第四周 赢得下属，等于成功

我是哪一类型的管理者

掌握下属

激励下属

指责下属要有技巧

第三个月 客服管理规划

第一周 制定客户服务理念

什么是客户服务理念

客户服务理念的标准

客户服务理念的制定

客户服务理念的贯彻

第二周 客户服务标准化

客户服务标准的重要性

客户服务标准的构成

客户服务标准的要求

客户服务标准的两个层面

客户服务标准的制定和执行

第三周 客户服务管理制度化

制度化管理的好处

管理制度的范围

管理制度的内容

管理制度设计考虑的因素

产管理制度的有效执行

客户服务常用制度范本

第四周 导入CRM客户关系系统

什么是CRM

导入客户关系管理的好处

CRM系统的分类

什么时候使用CRM

怎样选择CRM系统软件

第四个月 客服业务开展

第一周 客服电话的呼入呼出

客服电话的类别与业务范围

呼入电话的处理

呼出电话的处理

……

第五个月 客户信息管理

第六个月 客服员工管理

“成功经理人工作手册”丛书针对经理们只能边工作边学习的特点，将学习时间周期设定为半年，每个月又划分为四周，每周有一个学习的主题。读者可以按书本的顺序按部就班地一周接一周、一个主题接一个主题地往下阅读，也可以根据自己的需要自由地拣选某一周、某一主题进行阅读。“好记性不如烂笔头”，边学边记，勤动脑，多动手，把每天的所见所闻和书中的知识结合起来，理论联系实际，才能成为一名优秀的、出色的管理者。因此，为了方便读者做笔记，《客服经理成长同步指引》在一些重要的、需要读者与工作相结合进行思考的地方，设计了一些空白的记录表。请不要将这些表格忽略，要认真投入思考并记录下来，这绝对会有助于各方面能力的提升。

“图析管理+管理方法+学习重点+学习心得”
作为一本部门经理的自修工具书，它将一步一步带领你、教会你、指引你，学会管理，走向成功。作为部门经理，在管理自己部门、团队时，都要讲究工作方法、技巧，做好笔记，定期检视。