现代服务管理理论与实践

第一章 服务的内涵与性质

第一节 服务的内涵辨析

一、经济学对服务的界定

二、管理学对服务内涵的理解

三、中国学术界的探讨

四、服务含义的界定

第二节 服务的特性与分类

一、服务的基本特性

二、对服务特性认识的深化

三、服务的分类

第二章 服务管理的理论演进与基本框架

第一节 西方服务管理理论的发展过程

一、服务觉醒阶段

二、跳出产品模式阶段

三、跨学科研究阶段

四、深入发展和反思阶段

第二节 服务管理的基本内涵

一、服务管理的界定

二、服务管理的特征

第三节 服务管理研究的发展趋势

一、返回运作管理基础研究

二、信息技术对服务管理的影响

三、服务柔性研究

四、服务补救研究

五、服务能力与收益管理研究

第四节 服务管理基本框架

一、服务系统

二、服务管理的内容

第三章 服务创新

第一节 服务创新的内涵与特性

一、服务创新研究的三大学派

二、服务创新的内涵与特性

第二节 服务创新动力机制

一、服务创新动力研究

二、服务创新的动力模型

第三节 服务创新模式分析

一、服务创新模式的研究

二、服务创新典型模式

三、服务创新整合模式--四维度模型

四、服务定制化创新模式

第四节 服务创新过程

一、逆向产品生命周期阶段模型

二、服务创新过程一般模型

三、新服务开发的过程模型

第五节 服务创新案例：俏江南--中式餐饮新概念

一、俏江南简介

二、餐饮新概念

三、服务创新的解决

第四章 服务质量管理

第一节 服务质量内涵与维度

一、服务质量的概念

二、服务质量维度

三、服务质量与顾客满意

第二节 服务质量差距管理

一、服务质量差距模型

二、服务质量差距管理

三、服务质量差距的修正模型

……

第五章 服务失误与服务补救

第六章 基于服务质量的大学生网络购物忠诚的实证分析

参考文献

《现代服务管理理论与实践：基于创新与质量的研究》共六章。分别从服务的内涵与性质、服务管理的理论演进与基本框架、服务创新、服务质量管理、服务失误与服务补救、基于服务质量的大学生网络购物忠诚的实证分析六大方面，从创新与质量研究的角度总结了国内外服务管理研究的理论进展和研究框架，并进行了适当的分析和验证。