惊奇变革

第一章 狂热：客户成了传播者

做正确的事

把满意的客户转变为传播者

第二章 大师：我们的职责是提供帮助

惊奇大师：美国运通公司

第三章 榜样：任何规模的纽织都可以运用惊奇7战略

惊奇战略1：提供会员服务

从承认开始，然后增加价值

加入俱乐部

引导客户

保留好公司／

提供归属感

接触的机会

欢迎加入俱乐部

回顾：惊奇战略1--提供会员服务

惊奇战略2：保持乐趣

善待员工，员工也会善待顾客

和睦相处

给员工提供空间

保持灵活性

创造同事之间相互认可的机会

无条件信任

庆祝

回顾：惊奇战略2--保持乐趣

惊奇战略3：建立伙伴关系

客户的问题即是你的问题

提供人性化的服务

用始终如一的服务打造客户信任

加倍的付出定有回报

言出必行

创建客户支持网络

统一的品牌承诺

回顾：惊奇战略3--建立伙伴关系

惊奇战略4：招聘合适的人

关于态度的面试

工作永远要充满激情

定义“服务”

创建内部员工推荐程序

雇用最佳客户

得到应聘者的评述与反馈

欢迎加入新公司

回顾：惊奇战略4--招聘合适的人

惊奇战略5：创建难忘体验

贴心礼物无须奢华

惊喜又温暖的感谢卡

记住客户的重要纪念日

充分利用行业淡季

将售后服务融入市场营销与促销中

面对面贴心服务

表达真诚谢意的服务跟踪电话

回顾：惊奇战略5--创建难忘体验

惊奇战略6：建立传播团体

从客户那里得到好的想法

建立公司品牌的道德承诺

围绕一个中心建立团体

追求完美

促使顾客共同参与公司组织的论坛

使顾客在用户群中畅所欲言

慈善可以巩固公司品牌

回顾：惊奇战略6--建立客户传播团体

……

第四章 自省：创建出自己的行动清单

后记

《惊奇变革》惊奇变革是什么？它是一种文化，可以驱动任何组织（从只有一人的小公司到有数万雇员的大企业）完全专注于提供令人惊奇的客户服务体验。
客户服务不是一个部门——它是一种哲学，涉及哪些最优秀公司的每位员工和每个方面。
在一个竞争激烈、对价格非常敏感的经济环境中，你若想脱颖而出，客户服务就是你能选择的最重要的工具之一。作为畅销书《客户狂热》的延续，谢普·海肯为大家提供了7个强大的战略，任何组织都可以运用这些战略来提高客户和员工的忠诚度：
会员：如果你把自己将要服务的人，看作是会员而不是客户，那将会怎样呢？
乐趣：如果员工能感到充实和愉快，进而对你和你的客户保持忠诚，那将会怎样呢？
伙伴关系：如果你的客户把你当成伙伴而不仅仅是供应商，那将会怎样呢？
招聘：如果你能采取创新的招聘流程，以支持自己的客户服务目标，那将会怎样呢？
体验：如果你能在与某人合作之后，给他带来难忘的、积极的体验，那将会怎样呢？
团体：如果你能创建一个传播者（一些忠诚的客户，他们乐于向自己的朋友和同事夸赞你）的团体，那将会怎样呢？
言行一致：如果你公司中每一个人都不仅仅是提倡，而是全身心投入到惊奇客户中去，那将会怎样呢？
谢晋·海肯从50个标杆公司中，挑选了100多个精辟案例，与大家分享。这些案例说明了以上战略可以且应该立即实施——无论组织的规模是大还是小。
来自世界各地的许多企业和行业客户已经开始利用谢晋·海肯所提供的哪些简单易行的战略啦。现在，你也可以运用他的建议，创建成功的、以客户为中心的组织，开启自己的“惊奇变革”。

《惊奇变革》在客户服务严重同质化的今天，书中提出7步创造超乎想象的客户服务，这也是世界顶级企业长青的秘诀。
在一个竞争激烈、对价格非常敏感的经济环境中，你若想脱颖而出，客户服务就是你能选择的最重要的工具之一。
书中为大家提供了7个强大的战略，任何组织都可以运用这些战略来提高客户和员工的忠诚度，从而提供超越预期的服务，可以做到：塑造优质形象，迅速形成口碑；创造独特竞争优势，超越简单价格竞争；提高客户忠诚，让客户购买得更多；让员工和客户都引以为傲。