客房经理岗位职业技能培训教程

读

导读一 岗位培训（自修）实施流程

导读二 岗位培训（自修）本书导引

导读三 岗位培训（自修）课程设置

导读四 岗位培训（自修）自我评估

第1讲 客房经理岗位认知

第1课时 客房经理岗位描述

一、制定本部门工作计划

二、客房工作组织实施

三、人员配置与管理

四、检查各项工作

五、与其他部门沟通联系

六、组织并参加各项会议

七、总结、评估与调整

第2课时 客房经理岗位要求

一、业务素质

二、员工管理能力

三、沟通协调能力

四、行销能力

五、语言表达能力

六、基本的电脑操作能力

七、一定的外语水平

八、管理意识和创新精神

本讲思考

第2讲 客房人员配备与管理

第1课时 客房部人员配备

一、大中型酒店客房部组织结构

二、小型酒店客房部组织结构

三、服务人员数量配备步骤与方法

第2课时 员工工作日程安排

一、员工工作日程安排的方法

二、持续轮班系统

三、机动排班系统

第3课时 员工指导与培训

一、人职指导

二、员工培训

三、主管培训

四、培训方法

五、记录和汇报

第4课时 员工工作日常监控

一、打卡监控

二、工资管理

三、工作绩效评估

四、有效沟通

五、部门会议

本讲思考

第3讲 客房清洁卫生管理

第1课时 客房清扫作业管理

一、确定进房次数及进房程序

二、操作标准.

三、布置规格

四、明确整洁状况

五、确定清扫速度和定额

六、制作清洁整理客房的程序与标准

第2课时 客房计划卫生管理

一、计划卫生的分类

二、计划卫生的项目

三、计划卫生的管理

第3课时 客房清洁整理检查

一、建立检查制度

二、客房检查内容

三、客房检查作业流程

四、检查记录

第4课时 公共区域清洁卫生控制

一、店外公共区域清洁工作

二、店内前台公共区域清洁工作

三、店内后台公共区域清洁工作

四、公共区域清洁卫生质量控制

本讲思考

第4讲 客房对客服务管理

第1课时 客房服务模式选择

一、楼层服务台的设立

二、客房服务中心的设立

三、选择客房服务形式的依据

第2课时 客房服务项目设立

一、迎送客人服务

二、电话服务

三、会客服务

四、客房小酒吧服务

五、遗留物品处理

六、托婴服务

七、贵宾服务

八、残疾人服务

九、醉客服务

十、病客服务

十一、冷、热饮用水服务

十二、冰块供应

十三、叫醒服务

十四、加床服务

十五、洗衣服务

十六、客房送餐服务

十七、擦鞋服务

十八、租借物品服务

第3课时 对客服务质量控制

一、建立对客服务质量标准

二、实行岗位责任制

三、对服务员进行培训

四、为日常服务确立时间标准

五、与其他部门协调好

六、广泛征求客人对客户服务质量的意见

七、开展对客服务质量检查

八、做好客房原始记录管理

第4课时 客人投诉处理

一、客人投诉产生的原因

二、做好接待投诉的心理准备

三、客人投诉处理的程序

四、用理解、关心取得客人谅解

五、真心诚意听取客人投诉意见

六、处理投诉时要维护酒店应有的利益

七、及时采取补救或补偿措施

八、及时追踪处理投诉的结果

本讲思考

……

第5讲 客房设备用品管理

《CAC职业(岗位)培训教材:客房经理岗位职业技能培训教程(升级版)》是对目前人才市场和企业实际需求进行调研分析，以及对高等院校、职业院校以及各类社会培训机构进行广泛调查的基础上，由长期从事本专业工作的专家和在教学第一线有丰富教学经验的教师编写而成。《CAC职业(岗位)培训教材:客房经理岗位职业技能培训教程(升级版)》的最大特点是以就业为导向，突出实用性和专业性，重点培养学员的技术运用能力和岗位工作能力。