好服务能赚大钱

第一章 一个川娃子的“餐饮王国”—— 海底捞的创业经1．从商的第一课：从受骗上当开始2．“死党”凑钱，张勇命名，海底捞诞生3．走出简阳的“海底捞”，在挫折中谋求发展4．海底捞初闯京城，以“变态”服务引来众多食客5．独特的海底捞餐饮文化理念在发展中确立6．把员工当成自己的家人7．少开店，开好店；店不在多，而在于精8．张勇：难以复制的草根智慧9．毫不留情，该出手时就出手10．充分授权，让张勇做起了轻松掌柜1．海底捞——企业品牌是企业的生命线2．17年内开店60家——数量不是关键，关键在于质量3．企业品质扩张——“计划管理”的市场经济原则4．用觅空补缺的眼光寻找商机

第一章 一个川娃子的“餐饮王国”—— 海底捞的创业经1．从商的第一课：从受骗上当开始2．“死党”凑钱，张勇命名，海底捞诞生3．走出简阳的“海底捞”，在挫折中谋求发展4．海底捞初闯京城，以“变态”服务引来众多食客5．独特的海底捞餐饮文化理念在发展中确立6．把员工当成自己的家人7．少开店，开好店；店不在多，而在于精8．张勇：难以复制的草根智慧9．毫不留情，该出手时就出手10．充分授权，让张勇做起了轻松掌柜第二章 一锅一锅卖，一店一店开—— 海底捞的开店经1．海底捞——企业品牌是企业的生命线2．17年内开店60家——数量不是关键，关键在于质量3．企业品质扩张——“计划管理”的市场经济原则4．用觅空补缺的眼光寻找商机5．一桌一桌用心去抓顾客需求——用不同的服务抓住不同的顾客6．真正的“以人为本”——企业文化建设很重要7．向世界传递出一种独特的火锅文化8．准备越充分越容易成功第三章 雇佣员工的大脑而不是双手—— 海底捞的员工管理经1．权力只能管人，人情才能留人2．员工管理要摆正姿态：做朋友而不是做“家长”3．充分信任员工——激发员工责任感的良方妙计4．奖惩分明——提高员工执行力最好的武器5．让每名员工成为有责任的“老板”6．妥善处理好放权与“放羊”之间的关系7．赞美员工，将他们赞美到脸红为止8．亲情式管理方式——让员工死心塌地的良方9．把员工当“人”看待——海底捞员工管理最大的创新第四章 核心业务不是餐饮，而是服务—— 海底捞的服务经1．培养优秀的服务意识——产生优秀服务的前提因素2．优质的餐饮服务比美味更吸引人3．“变态”服务——充分让顾客体会到“上帝”感觉的服务圣经4．“快”也是优质服务的一部分5．礼貌用语——海底捞服务员的“天籁之音”6．一个员工服务一个餐桌——提升顾客需求的服务经7．得体的服饰给顾客留下美好的第一印象8．妥善处理顾客的投诉——海底捞提升服务水准的不二法则9．用净、静、敬、精的服务要求感染顾客第五章 留下“好火锅自己会说话”的良好口碑—— 海底捞的品牌经1．让顾客心甘情愿当起自己的“免费宣传员”2．高扬“绿色、健康、营养、特色”的大旗3．继承川渝文化的“麻辣鲜香”4．坚持“绿色、无公害、一次性”的选料和底料原则5．最容易的品牌意识，也是最难的品牌塑造6．融会“蜀地、蜀风”浓郁的优质火锅品牌第六章 不要让你的顾客因为候餐而跑掉—— 海底捞的顾客经1．让顾客心甘情愿地去排队——营造温馨的等候区2．把顾客当朋友一样，不能断了联系3．把店安在顾客家里——独特的海底捞外卖业务4．致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务5．让顾客能真正找到“上帝的感觉”，并感觉到“不好意思”6．提供免费餐点，甚至免单7．做送客与收尾的服务做到极致第七章 把每一道菜品都当成艺术品—— 海底捞的菜品开发经1．海底捞所有的菜品都可以点半份2．使用增强菜品外观美感的统一器皿3．缩减菜品规模数量，以加强控制的有效性4．每月都进行菜品更新，每季度都进行新菜开发5．建立菜品的成分分析，明示每款菜品的营养成分6．多个环节用心，保证菜品质量第八章 不走寻常路，寻找高效的营销技巧—— 海底捞的营销经1．口碑营销：让顾客免费做起宣传员2．淡季不淡：海底捞独特的营销策略3．网络营销：创新营销的时尚策略4．菜单营销：改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美图册5．文化内涵营销：彰显出海底捞的高贵品质6．关系营销：海底捞保持企业竞争力不可或缺的营销策略7．体验式营销：海底捞赢得顾客不可或缺的营销策略8．情感营销：唤起顾客心理需求最有效的营销策略9．危机营销：海底捞彰显出的负责任的态度

当海底捞从一家小小的“特色店”逐渐发展成国内火锅业巨头的时候，海底捞的内部架构和管理模式也在不断地发生变化。海底捞真的是靠独特的服务取胜的吗?，那么在加入全国的餐饮巨头角逐战时，它为什么可以独领风骚?在陈仲宁编著的《好服务能赚大钱:海底捞教你如何赚大钱》中，您会找到答案。海底捞服务如何做到“差异化”？海底捞如何实现区分其他火锅店？怎样的服务让顾客盈门并耐心等待？全面揭秘海底捞“服务致胜的管理精髓”。2010年，中国福利会妇幼保险院的部门领导在上海海底捞亲临体验“海底捞”服务理念。　　2011年6月，眉山中资颐年山庄全体员工在董事长周纪文的倡议下掀起了学习海底捞精神、全面提升服务理念热潮，并结合山庄实际把海底捞精神落实到工作中。　　2011年8月2日，扬州市城管局局长吴效安带队的一行28人向“海底捞”南京龙江店学习人与人之间的服务意识。

去过海底捞用餐的顾客最直观的感觉就是：第一，服务好，每一桌顾客都有一个固定的负责员工，也就是海底捞制度流程中的“负责第一人”；第二，顾客多，在海底捞排队两三个小时等候用餐已经是司空见惯的事；第三，每一个员工总是满脸笑容，见到顾客像是见到了亲人，而且这已经成为了海底捞的一大特色。海底捞在服务方面从顾客的角度着手，为顾客提供了近乎完美的服务。而且，海底捞所提供的服务紧紧围绕着顾客，让顾客感受到了海底捞细致入微的服务。当问及那些去过海底捞的顾客对其服务的评价时，这些顾客掩饰不住内心的喜悦这样评价道：“海底捞的服务体现在方方面面，只有自己想不到的，没有海底捞做不到的。”由此即可看出，顾客对海底捞的服务是高度认可的。在海底捞的总裁张勇看来，餐饮企业要想做强做大首先要有优秀的服务意识，而服务意识不仅需要管理层具备，更需要所有的员工都具备。当服务意识的力量足够强时，餐饮企业也就具备了强力发展的潜力。