客户关系管理

模块一 客户关系建立

课题1 谁是潜在客户

课题2 寻找潜在客户

课题3 客户价值分析

模块二 客户关系定位

课题1 客户信息档案建立

课题2 客户信息分析

课题3 客户细分

模块三 客户关系维护

课题1 客户体验管理

课题2 客户忠诚管理

课题3 大客户服务管理

模块四 客户关系修复

课题1 客户满意管理

课题2 客户投诉管理

课题3 流失客户挽回

模块五 客户关系管理（CRM）软件应用系统

课题1 CRM软件简介

课题2 CRM软件应用

《客户关系管理/全国中等职业技术学校市场营销专业教材》围绕市场营销岗位需求、依据客户关系管理的工作实际编写，主要内容包括：客户关系建立、客户关系定位、客户关系维护、客户关系修复和客户关系管理（CRM）软件应用系统。依据中职学生的认知特点，采用贴近学生实习情境的任务描述作为课题引领，引导学生进入工作情境后，再进行知识讲解和经验学习，同时穿插客户关系管理的实例；每个课题后还设计有思考与练习，题目由易到难，以便学生掌握和灵活运用。
　　《客户关系管理/全国中等职业技术学校市场营销专业教材》由王翎任主编，詹俊、刘青任副主编，杨静、常梦月、费耀亮参加编写；由曹静主审。此外，还得到了用友软件的技术支持。