认知呼叫中心

编写说明

前言

第一单元 走进呼叫中心

项目一 呼叫中心概述

任务1 初识呼叫中心

任务2 呼叫中心常用专业术语

项目二 呼叫中心业务类型

任务1 认识呼叫中心呼入业务

任务2 认识呼叫中心呼出业务

任务3 认识呼叫中心非语音业务

第二单元 体验呼叫中心工作

项目三 客户信息服务岗位基本规范

任务1 体验呼叫中心服务用语规范

任务2 感知呼叫中心现场制度规范

项目四 呼叫中心操作系统

任务1 认识呼叫中心系统结构

任务2 体验呼叫中心系统应用

任务3 呼叫中心系统模拟实训

第三单元 规划呼叫中心从业人员职业发展

项目五 呼叫中心从业人员岗位要求

任务1 了解呼叫中心组织架构及岗位职责

任务2 掌握呼叫中心从业人员职业道德与职业技能

项目六 呼叫中心从业人员职业发展

任务1 呼叫中心从业人员职业发展

任务2 呼叫中心从业人员职业规划

主要参考文献

《认知呼叫中心》依据客户信息服务专业核心课程——认知呼叫中心的教学要求编写。教材坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，全面介绍了呼叫中心的业务类型、基本规范及人员规划、操作系统使用方法、组织架构、岗位职责、职业守则以及职业技能等，具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。
　　《认知呼叫中心》在体例设计上充分体现了以工作过程为导 向的新课改的理念，包括职场在线、知识攻略、实训营地、任务评价、自我检测、拓展提升等环节。弱化理论，注重趣味性和实操性。
　　《认知呼叫中心》可作为中等职业学校客户信息服务专业在 校生教材，也可用作呼叫中心员工岗位培训参考书，还可供客服人员阅读参考。