零售江湖之导购

第1章 导购的角色定位与岗位职责

一、优秀导购的角色扮演

二、准确把握顾客的需求

三、导购对企业终端的重要性

四、做导购，专业知识很重要

五、导购仪容代表规范／11

六、站姿体态，导购无声的语言／14

七、导购服务礼仪规范／21

八、服务行业常用的礼貌用语／23

第2章 信心十足打造“专业+贴心”的服务／25

一、掌握顾客购买心理的8个阶段／25

二、明明白白顾客的心／28

三、不同类型顾客销售策略／33

四、卖场销售4S／44

五、营造销售语言魅力／47

六、接听顾客电话也要讲方法／53

第3章 卖场销售实战演练／56

一、寻找时机，主动相迎／56

二、主动接受购物信号／58

三、善用赞美，激发顾客购买／62

四、销售技巧决定顾客的购买欲望／68

五、通过询问发现顾客的需求／69

六、让犹豫的顾客下决心达成交易／72

七、小细节带动回头客／77

第4章 店务实践管理演练／88

一、开店前准备及检查要点／88

二、开店前店务检查与准备／92

三、夕会要以检讨实际活动为出发点／93

四、闲暇状态及商品点验方法／94

五、滞销商品的处理技巧／96

六、竞争商店调研着眼点／98

第5章 化危机为转机的顾客投诉处理技巧／100

一、处理顾客投诉的程序与技巧／100

二、巧妙应对顾客的异议／110

三、道歉的学问与方法／116

四、防止商品失窃与失窃的处理方法／120

五、处理顾客抱怨的程序与技巧／122

第6章 导购自身素质修炼／126

一、导购思维能力的拓展窍门／126

二、最棒导购必备的职业素质／130

零售业是国民经济发展的晴雨表，也是近年来中国发展最快、最具生机的行业。几乎每个人都能感受到中国零售业的这种翻天覆地的变化，因为这种变化和我们生活品质的提升息息相关。余杰奇所著的《玩转零售江湖系列·首都职工素质建设工程专版教材：零售江湖之导购》主要阐述了导购应具备的各项能力，包括心态管理、服务实战、岗位能力素质、销售实战演练、顾客投诉应对、商品陈列、店务处理等，使得读者能够全面、完整地了解导购工作，是一本实用性很强的导购人员从业指导用书。通过阅读学习《玩转零售江湖系列·首都职工素质建设工程专版教材：零售江湖之导购》，能够掌握如何巧妙地把握顾客消费心理，做好顾客服务，步步为营，赢得顾客好感，最终达成交易的本领。这是成功的门店导购所必须修炼的课程。

《玩转零售江湖系列·首都职工素质建设工程专版教材：零售江湖之导购》从中国终端零售业的实际出发，理论与实际相结合，管理理念与经典案例相结合，语言通俗易懂，易于大众接受。《玩转零售江湖系列·首都职工素质建设工程专版教材：零售江湖之导购》主要阐述了导购应具备的各项能力，包括心态管理、服务实战、岗位能力素质、销售实战演练、顾客投诉应对、商品陈列、店务处理等，使得读者能够全面、完整地了解导购工作，是一本实用性很强的导购人员从业指导用书。本书不仅可以作为零售业从业员的实践指导工具，而且也可以作为零售门店内部的培训教材，同时也是大、中专毕业生进行职业化训练与学习的辅导用书。