酒店应该这样管

第一讲 酒店人应该这样做

要有角色意识

以酒店为家

有良好的职业道德

坚定的职业信念

准确掂量自己

对自己的职业忠诚、专注

具有酒店职业观念

忠诚于酒店

认识自己的职业类型

要把“酒店”工作当成事业来做

思路决定出路

眼界决定世界

习惯决定行为

心态决定一切

才能决定成就

塑造自身良好形象

基本要求

基本素质

要有将领的工作风格

工作作风

铁的纪律

细节严谨

第二讲 要提升经营能力

你的酒店为何经营不善

决策失误——市场、价格、人才、广告、财务等

不重视市场变化

不善于运用营销策略或重视

程度不够

没有顺利渡过经营危险期

没有形成自己的酒店文化

酒店管理层不团结

只有“土规矩”，无视法律法规

家族式管理的羁绊

培训流于形式

要有睿智的经营头脑

要做生意，更要做经营

要分蛋糕，更要做蛋糕

要吃蛋糕，先了解蛋糕

抓关键，早做蛋糕早受益

酒店管理者不要害怕数字

要有强烈的效益意识

做强做大做效益

积极开拓客源与财源

控制成本是首要

有形投入形成潜在效益

节约是一种美德

环保有助于公益

要敢于大刀阔斧的变革

变革，你知道多少？

变革中的问题，你注意到了吗？

变革带来效益

第三讲 要完善制度与服务运行体系

要建章建制

要有制度意识

制度管理要注意的问题

推行科学的制度管理

制度管理要科学、可行

制度制定要有原则

制度的制定与修订要完善

酒店的基本规章制度

制度就是高压线

制度的严肃性

掌握惩罚的技巧

制度无情人有情

处理问题要灵活

用人所长

要全面提升酒店服务质量

酒店服务质量的内容

遵循服务质量“黄金法则”

全面提升员工的服务质量意识

要有深刻的服务意识

要熟知岗位细节

让全体员工共同关注质量

建立质量检查制度及体系

建立服务质量评估体系

第四讲 要善于沟通

沟通是最重要的管理活动

什么是沟通

沟通的目的

如何实现与上级、下级、同级之间的沟通

与上级沟通

与下级沟通

与同级沟通

如何建立良好的宾客关系

读懂宾客的心

妥善处理宾客投诉

实现有效的会议沟通

制定有效的会议规范

掌握会议主持的技巧

掌握发言的技巧

对会议实施监督

实施有效沟通

积极倾听

注重反馈

有效沟通的技巧

第五讲 要学会授权与激励

授权就是“放风筝”

什么是授权

为什么要授权

授权不等于弃权

可授权与不可授权的工作

“放风筝”也有技巧

正确理解激励

什么是激励

认清激励的误区

有效的激励手段

学会赞美下属

讲究激励的方法

激励的技巧

第六讲 要及时充电

强烈的学习意识

把学习当成一种生活方式

酒店管理者的学习内容

多样化的学习渠道

不断提升学习能力

提高学习效率

注重员工培训

知识培训

能力培训

要有创新意识

什么是创新

如何进行创新

酒店哪些方面需要创新

创建学习型酒店

工作学习化，学习工作化

倡导大家都来学

学习是整个团队的事情

第七讲 要有问题意识

什么是问题意识

建立和强化问题意识

正确分析和确认问题

分析问题要运用科学的方法

解决问题的工具——PDCA

PDCA管理

PDCA循环的关键

科学有效地解决问题

确认问题

心态积极

正确判断，果断决策

形成制度

完善规程

跟踪解决

创造性思维

注重细节，养成职业习惯

第八讲 管理要有效到位

领导≠管理

什么是领导

领导与管理的区别

你适合哪种领导方式

做人、做事、做管理

低下头做人

高姿态做事

管理就是摆平

讲究领导科学，掌握领导方法

树立威信

沟通从“心”开始

营造良好的人际环境

讲究表扬与批评的艺术

保持一定的距离

重视酒店运行

掌握管理准则

有效领导的策略

笼络人心用手腕

“和事佬”与“和稀泥”

软硬兼施两手抓

处理好酒店的人际关系

实施行之有效的管理

后记

本书是根据作者多年的工作经验，包括主持酒店日常管理、筹建多家高星级酒店、从事酒店管理咨询诊断、参与酒店星级评估及创星管理等方面的经验，总结概括成一些章节，试图告诉读者酒店应该怎样管——作为一名酒店管理者要使酒店管理行之有效，就要有清晰的角色认知，高度重视经营，制定完善的制度标准，保持有效的沟通协调，学会充分的授权与激励，倡导学习与创新，具有全面的问题管理意识，掌握有效的领导策略。 【作者简介】程新友，中国·曙光控股集团副总裁、曙光旅业集团总经理，国际高级职业培训师，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，兼任多家旅游学院客座教授。 从事饭店管理工作十余年，担任过多家高星级饭店总经理及管理顺问等职，许多次受邀为大型企事业单位做专题培训。主要研究领域为旅游饭店筹建、问题诊断与经营策划、创星管理、饭店管理人员培训等。 主要著作有《团队建设与有效沟通》、《成功饭店经理人》、《酒店管理新思维》等。