旅游服务技能实训

第一章 绪论

第一节 旅游工作者职业技能

第二节 旅游工作者职业技能训练

第三节 旅游服务的原则

第四节 旅游工作者职业技能训练方法

本章小结

复习思考题

【实训课堂】

【实训案例】

第二章 旅游工作者的礼仪技能

第一节 礼仪技能

第二节 旅游服务礼仪技能

第三节 发式

第四节 职业妆容

本章小结

复习思考题

【实训课堂】

【实训案例】

第三章 旅游工作者的沟通技能

第一节 沟通技能

第二节 旅游工作者言语沟通技能

第三节 旅游工作者的体态语沟通技能

第四节 旅游工作者的有效沟通技能

本章小结

复习思考题

【实训课堂】

【实训案例】

第四章 旅游工作者的人际关系技能

第一节 客我关系

第二节 影响客我交往的因素

第三节 旅游工作者的人际技能

本章小结

复习思考题

【实训课堂】

【实训案例】

第五章 旅游工作者的应变技能

第一节 旅游安全

第二节 旅游企业防盗安全应对

第三节 旅游企业防火安全应对

第四节 旅游人身安全的应对

第五节 旅游企业其他安全问题的应对

第六节 自然灾害逃生的常识

本章小结

复习思考题

【实训课堂】

【实训案例】

第六章 服务心理调适

第一节 旅游工作者服务心理

第二节 工作压力

第三节 职业倦怠

本章小结

复习思考题

【实训课堂】

【实训案例】

第七章 旅游服务信息技术应用

第一节 信息技术及其在旅游服务中的应用

第二节 旅游信息与旅游信息服务

……

参考文献

附录 导游人员管理条例

本书以旅游服务技能为核心建立框架体系，围绕旅游工作者职业技能要求，提供全面训练和培养应用型人才的途径与方法，符合旅游业实际需要、体现旅游服务工作流程和岗位业务的具体服务要求。本书融入了旅游服务技能最新的实践教学理念，突出“以服务过程”为导向，注重旅游职业服务技能的整合运用，强化实际操作能力训练。本书既可作为普通高等院校本科旅游管理专业的首选教材，同时兼顾高职高专、高等教育自学考试、成人教育，以及旅游企业职业教育和旅游从业者的岗位培训，并可为旅游职业服务技能资格考试取证提供参考辅导。