服务，其实很简单

写在前面

作者序

第一章 客户并不神圣

理解客户对服务评估的内容

了解并预测客户需求

分类管理客户需求

差异化满足客户的需求

重新定义优质服务的要求

实施全面质量管理

第二章 不要轻易承诺

什么是服务承诺

认识客户期望

化解服务质量差距

设计企业服务承诺

变革服务理念

第三章 让过程简化

过程定义及服务过程

服务过程的外在表现

服务过程的内在表现

过程质量评价与改进

服务创新与流程优化

流程优化的原则与类型

第四章 高端服务隐性化

高端客户及服务衡量

转变高端客户服务理念

强化客户关系管理

服务隐性化的路径

第五章 关心我们的员工

我们的员工满意吗

让我们的员工满意

学会管理员工关系

第六章 不要忽视服务异常

服务异常的原因与特征

服务危机与管理

现场服务与媒体应对

服务改进并完善

第七章 珍视客户抱怨

抱怨是金

处理抱怨

重视沟通

努力补救

结语

参考文献

《服务，其实很简单》是作者邹建军和王玫长期服务于企业一线、在掌握大量现场素材的基础上思考的结果。
　　《服务，其实很简单》从服务质量差距模型的角度，强调了不能轻易承诺与简化过程两个重要的服务管理手段；同时，结合航空运输服务的特点，提出了我们应该将高端服务隐性化的要求，并着重论述了关心员工的重要性和以员工服务的主动性在服务异常与面对抱怨时的作用。
　　在服务经济盛行的现代社会，书中的观点，不但能够启发我们的航空运输服务战略设计活动，而且还能够在一定意义上指导我们的服务管理实践。

《服务，其实很简单》告诉读者所有的服务手段与要求，都是建立在员工满意的基础上的。员工满意与否反映的是公司内部服务质量的高低，但却直接影响着客户满意度值的高低。因此，简化的服务就是关注员工的发展，构建全员参与的服务管理环境，在员工能力与资源匹配性的基础上，对目标客户群做出能够实现的服务承诺，从而有效提升客户满意度，实现服务质量提升与价值回报。